- Что такоемаркетинг услуг
- Целимаркетинга услуг
- Концепциямаркетинга услуг
- Что учесть в разработкемаркетинговой стратегии услуг
- 9 способов продвижения услуг
- Часто задаваемые вопросы омаркетинге услуг
-
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
О чем речь? Маркетинг услуг – их продвижение на рынке с подчеркиванием выгод и преимуществ в сравнении с конкурентами. Как и для товара, так же разрабатывается стратегия. Согласно маркетинг-миксу 7Р, вместо продукта описывают услугу.
Что учесть? Продвигают услугу в соцсетях, с помощью отзывов клиентов, блога, электронной рассылки, платной рекламы, партнерства. Однако мало привлечь целевую аудиторию, важно еще ее и удержать. В этом случае помогут программы лояльности и доверие.
Что такое маркетинг услуг
От классической деятельности бизнеса по выявлению и удовлетворению потребностей клиентов в товарах маркетинг услуг отличается тем, что акцент делается на продаже опыта, а не продукта в материальном воплощении. Так как сервис не имеет физического обличия, его ценность строится на доверии и лояльности покупателей.
Свойства сферы маркетинга услуг:
-
Нематериальность. Услуги по своей природе неосязаемы. Их успешная продажа возможна только при завоевании и укреплении доверия потребителя.
-
Скоропортящийся характер.После того, как услуга оказана, она исчезает. Для продолжения деятельности в этой области необходимо постоянно применять эффективные маркетинговые стратегии.
-
Неизмеримость.Услуги, в отличие от материальных объектов, не имеют физических параметров, с помощью которых их можно оценить.
-
Невозможность наследования. Клиент не может передать прав собственности на оказанную услугу третьему лицу. Поэтому в этой сфере очень важна роль провайдера.
-
Вовлеченность людей. Оказание услуг связано с коммуникацией. Взаимодействие с клиентами усиливает уровень конкурентной борьбы за квалифицированный персонал.
-
Переменчивое качество.Оценка достоинств услуги носит субъективный характер. Эта особенностьмаркетинга услуг стимулирует применение стратегии, носящей адресный аспект.
Цели маркетинга услуг
Маркетинг услуг преследует следующие цели:
-
извлечение прибыли и ее максимизация;
-
стимулирование и удовлетворение спроса потребителей;
-
наработка и увеличение клиентской базы;
-
увеличение ценности предоставляемых услуг;
-
рост качества обслуживания за счет выстраивания эффективной системы повышения мотивированности персонала и его заинтересованности в результатах труда.
Концепция маркетинга услуг
Специфику маркетинга (продвижения) товаров и услуг можно описать концепцией 4Р. Но она не охватывает все нюансы. Поэтому на практике нашел применение расширенный комплекс 7P.
-
Product (продукт). В сфере маркетинга оказания услуг в качестве товара выступает нематериальное действие. Чтобы продать эту ценность, нужно дать четкое определение, выделить конкурентные преимущества и предоставить эту информацию целевой аудитории.
-
Price (цена). Определение стоимости при маркетинге продаж услуг является достаточно нетривиальной задачей. Необходимо учитывать множество факторов. Цена должна быть привлекательной для пользователя, конкурентной и обеспечивающей получение прибыли от деятельности.
-
Place (место). Пространственная составляющая также имеет важное значение. У клиента не должно возникать никаких затруднений при поиске места оказания услуги. Если речь идет о IT- сфере, то полезно также предусмотреть эффективные способы коммуникации с покупателями.
-
Promotion (продвижение). Маркетинг услуг предполагает разработку стратегии, направленной на привлечение внимания целевой аудитории, выбор каналов сбыта и проведение эффективных рекламных кампаний: ATL или BTL.
-
People (люди). Высококвалифицированный кадровый состав компании, специализирующейся на оказании услуг, является гарантом продаж продукта и построения долговременных взаимоотношений с клиентами.
-
Physical Evidence (физические доказательства). Работа над созданием положительного имиджа фирмы. Важно подчеркивать ценность оказываемых услуг, вызывать эмоции и помогать выстраивать ассоциативный ряд в нужном русле. Дизайн, музыка, освещение и даже аромат оказывают влияние на оценку качества сервиса.
-
Process (процесс). Этот фактор маркетинга услуг в сфере бизнеса подразумевает оптимизацию заказа продукта, стадий его предоставления, способов оплаты. Важно, чтобы потребитель отчетливо понимал суть процесса, который к тому же не должен вызывать отторжения.
Читайте также
Маркетинг услуг (в том числе и международных) начинается с разработки концепта, изучения целевой аудитории и конкурентной среды, определения ценности. Особое внимание нужно обратить на логистику, позиционирование и выбор каналов коммуникации с покупателем, а также на наработку и удержание клиентской базы.
Что учесть в разработке маркетинговой стратегии услуг
При проектировании стратегии маркетинга профессиональных услуг необходимо учитывать психологию покупателя и его стандартные поведенческие реакции. Чтобы услуга успешно продавалась, нужно знать свои сильные стороны и конкурентные преимущества.
Основные этапы планирования маркетинга услуг с учетом их главных функций:
Понимание потребителя
Изучение спроса, сегментирование целевой аудитории, определение факторов, подталкивающих клиентов на совершение покупки, помогают определить точки соприкосновения, чтобы корректировать стратегию маркетинга услуг и запускать эффективную рекламу.
Преимущества предоставляемой услуги
При постановке цели и определении промежуточных и конечных результатов жизненного цикла услуги следует оперировать такими категориями, как доступность, функциональность, надежность, оперативность и гибкость.
Конкурентное преимущество
При изучении нишевого рынка товаров и услуг специалисты маркетинга часто применяют SWOT-анализ. Изучение деятельности конкурентов в интернете, активное привлечение возможностей продвижения, предоставляемых социальными сетями, помогают выявлять пути для дифференциации.
9 способов продвижения услуг
Каждый предприниматель, приступая к разработке нового проекта, рассчитывает, что его усилия не пропадут и он сможет извлечь прибыль. Выбор оптимальной стратегии маркетинга услуг зависит и от менеджмента компании, и от ее клиентской базы. Очень важно на этапе планирования изучить поведенческие реакции потребителей.
Существует множество методик продвижения товара или услуги на рынок. Перечислим наиболее распространенные из них:
-
Социальные сети. Тематические группы в интернете активно используются маркетологами коммерческих структур. В соцсетях можно персонализировать свой бренд и обеспечить переход потенциальных покупателей на сайт фирмы.
-
Электронная рассылка. Письма, отправляемые на е-mail и мессенджеры клиентов, содержат информацию о новинках, стартующих акциях, системе скидок и бонусов.
-
Блог. Отличный канал привлечения пользователей. Создание полезной площадки, где демонстрируется обзор услуги и рассказывается о ее преимуществах, увеличивает приток покупателей.
-
Платная реклама. Этот канал маркетинга услуг можно эффективно использовать в интернете. При его задействовании значительно расширяется охват целевой аудитории. Однако инструмент требует тонкой настройки.
-
Виртуальные мероприятия. Неплохой вариант активной коммуникации с клиентами. Личное общение с потребителями является весьма эффективным методом трансформации сервиса в успешно продаваемый продукт, точнее в презентацию его возможностей.
-
Партнерство. Привлечение к продвижению своего продукта представителей других бизнес-структур на взаимовыгодной основе позволяет расширить охват целевой аудитории. Работа с партнерами, не являющимися прямыми конкурентами, способствует объединению клиентских баз. Вариантов кооперации много – создание блогов и посадочных страниц, создание общих презентаций и других мероприятий.
-
Уникальные предложения. Каждый предприниматель должен работать над созданием своего unique selling proposition (уникального торгового предложения). Это прекрасный метод повышения лояльности потребителей.
-
Повышение качества сервиса. В маркетинге услуг предложение привлекательной системы скидок и бонусов является одним из действенных инструментов.
-
Обработка отзывов. Многочисленные исследования целевой аудитории показывают, что большинство покупателей соглашаются на совершение сделки после прочтения множества положительных отзывов о продукте. Стимулирование своих покупателей на отклик позволит привлечь еще больше клиентов.
Читайте также
Часто задаваемые вопросы о маркетинге услуг
Какие типы маркетинга существуют?
Продвижение услуги на конкурентном рынке является краеугольным камнем бизнеса в сфере сервиса. Всего можно выделить три вида маркетинга по направлению воздействия: внутренний, внешний и смешанный. Первый предназначен для персонала, второй – для клиентов и партнеров, третий – синтез между сотрудниками и клиентами.
Каковы методы удержания клиентов?
Поскольку маркетинг услуг и товаров является комплексом мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и организацию взаимодействия с ними, то бизнесмену нужно позаботиться и о механизмах удержания пользователей.
Для этой цели применяют следующий инструментарий:
-
программы лояльности разных типов;
-
маркетинговые активности, в том числе организация конкурсов, лотерей, интернет-флешмобов;
-
систему скидок и бонусов для постоянных клиентов.
Почему маркетинг услуг не функционирует должным образом?
Иногда поставленной при планировании цели достичь не удается. Причина неудач часто кроется в неправильных действиях самого предпринимателя. Например, была сделана ставка не на тот сегмент целевой аудитории. Ожидаемого притока клиентов не случилось, так как услуга не интересна для этой категории пользователей. Бизнесмен должен проектировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы информация о преимуществах его продукта доходила до адресата.
В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли
И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 22.11.24 числа
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Часто предприниматели вообще игнорируют маркетинговые исследования, поскольку считают эти мероприятия напрасной тратой финансовых ресурсов. Конечно, качественная рекламная кампания требует значительных инвестиций, но эффект от ее проведения может превзойти все ожидания. К тому же есть немало менее затратных, но действенных маркетинговых инструментов, при помощи которых можно решить много задач по продвижению услуги.
При рекламе сервиса всегда нужно исходить из предполагаемой прибыли, а также подчеркнуть три главных элемента из теории маркетинг-микса: люди, вещественные доказательства и сам процесс. К сожалению, универсального решения не существует. В каждом конкретном случае нужно исходить из сложившихся условий и комплекса влияющих на процесс внутренних и внешних факторов.
