Что такое пользовательский опыт и зачем его улучшать

Что такое пользовательский опыт? Это процесс взаимодействия и получения эмоций от интерфейса программы, сервиса, сайта, любого другого продукта. Подобный опыт появляется тогда, когда клиент начал пользоваться вашим товаром.

Как улучшить? Чтобы повысить UX, необходимо провести исследования, выяснить, что нужно пользователю, с какими сложностями он сталкивается в процессе взаимодействия. Все, что усложняет взаимодействие, нужно переделывать.

Что такое пользовательский опыт

Когда мы говорим о понятии UX (User Experience, в переводе – пользовательский опыт), хочется упомянуть слова соучредителя и консультанта Nielsen Norman Group, автора книг о пользовательском опыте Дона Нормана. Согласно ему, во времена работы в компании, когда компьютеры только начали появляться в продаже, разработчики уже задумывались о вопросах взаимодействия человека и выпускаемого продукта. Сотрудники Apple утверждали, что сущность пользовательского опыта состоит в том, чтобы применять компьютер или другое устройство. Все этапы, начиная покупкой и заканчивая визуальным изучением изделия, являются точками соприкосновения, и именно они формируют пользовательский опыт. Таким образом, Дон Норман любой момент взаимодействия с продуктом, его освоение, применение называет пользовательским опытом.

Сегодня под пользовательским опытом принято понимать навык, который получает человек в результате познания какого-либо сервиса, устройства, сайта, различных программ и услуг.

Следует учесть, что пользовательский опыт возникает лишь в том случае, когда какой-то продукт эксплуатируется. Если устройство просто существует, находится на прилавке в магазине и не изучается или не находится в применении у людей, UX не появится. Смысл user experience состоит в том, чтобы получать обратную связь от пользователей, на основании которой начинается доработка и совершенствование продукта.

Основные характеристики пользовательского опыта

К характеристикам User Experience относятся:

• Юзабилити – степень удобства эксплуатации и легкости решения задач пользователем с помощью программного продукта. Данной характеристике присущи такие признаки, как: способность быть читаемым, понятным и удобным; простота использования.
• Ценность – степень полезности продукта, которая предполагает наличие в нем функций и контента, необходимых пользователям для комфортного применения.
• Доступность – характеристика, благодаря которой пользователи могут беспрепятственно начать эксплуатацию продукта (покупка, установка, апгрейд и, собственно, применение). Сюда же следует отнести и популярность торговой марки.
• Привлекательность – визуальные характеристики, которые оказываются интересными для пользователей (дизайн, расположение контента внутри продукта).

Вышеназванные характеристики рассматриваются специалистами в совокупности и применяются ими для совершенствования продукта и дальнейшего повышения уровня спроса на товары своего бренда.

Факторы, влияющие на пользовательский опыт

• Безопасность.

Перед выходом продукта к пользователям специалисты заботятся о том, чтобы он соответствовал степени безопасности. Так, например, в настоящее время трудовые книжки планируют перевести в электронный формат, что очень беспокоит граждан. Большинство из них опасается утери персональных данных. Поэтому, не так важен сам продукт, как вопросы его безопасности.

Одновременно с выходом на рынок нового товара появляются и разговоры о его надежности, и только убедившись в том, что изделие можно использовать без вреда для себя и своих данных, пользователи изучают другие характеристики продукта и решаются на его приобретение. По такому принципу выбираются абсолютно разные вещи, например, микроволновая печь, беспроводные сети, мобильные устройства, сайты и другие.

• Стабильность.

Еще одним из важных факторов является стабильность. При выборе продукта клиенты уделяют этой характеристике особое значение. Только при условии бесперебойной работы устройства можно получить приятный пользовательский опыт. Так, при неполадках или постоянной потере соединения у какого-либо провайдера, абоненты отдают предпочтение более стабильному и быстрому интернету и обращаются к другому оператору.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

• Скорость.

Скорость работы продукта также является важным фактором. Если устройство визуально соответствует ожиданиям пользователя, однако в процессе эксплуатации сильно тормозит, высока вероятность того, что клиент не станет работать с таким изделием.

• Паттерность.

Паттерность (pattern, в переводе – образец, шаблон) означает степень понимания пользователями продукта в применении, степень его соответствия интерфейсам и поведенческим моделям. Не все результаты совершенствования изделия могут быть понятными. При появлении каких-то обновлений в продукте пользователи могут столкнуться с некоторыми трудностями во взаимодействии с ним.

• Сервисность.

Эта характеристика включает в себя уровень обслуживания продукта, который влияет на оптимизацию пользовательского опыта. К сервисности относятся доставка, техподдержка, комплекс услуг по эксплуатации изделия. Так, например, при поиске интернет-магазина по продаже шин вы предпочли обратиться к поставщику с удобным сайтом, содержащим большой ассортимент и возможность записаться на шиномонтаж онлайн. Однако при посещении сервиса выяснилось, что работники не тактичные и наглые. Следовательно, пользовательский опыт в данном случае будет неположительным, и наверняка в магазин с таким уровнем обслуживания вы больше не обратитесь. Такая же ситуация произойдет и с другими продуктами.

К факторам, влияющим на пользовательский опыт, также относятся модность (соответствие функций продукта современным тенденциям) и восхитительность (наличие внутри продукта особенностей, вызывающих особый интерес у пользователей).

Вышеперечисленные факторы позволяют определить важность тех или иных задач при совершенствовании и модернизации продукта. Если наиболее важные задачи в разработке изделия выполняются плохо, то решение менее значимых вопросов отходит на второй план, следовательно и не нужно тратить время на незначительные моменты. Главная задача при создании продукта – выстроить его «фундамент» и лишь после этого приступать к оформлению других характеристик, являющихся менее важными для пользователей.

5 советов, как улучшить пользовательский опыт

Простота оформления

Если брать во внимание оформление сайта, следует учесть, что в нем не должно быть лишних элементов, ресурс должен быть простым. Ни один пользователь не захочет тратить много времени на поиски нужной информации на сайте. Простота разметки страницы позволит посетителю с легкостью совершить желаемое действие и получить желаемый результат от его эксплуатации.

Чтобы не ошибиться с выбором разметки сайта, необходима обратная связь об элементах пользовательского интерфейса. Так вы сможете убедиться в правильности своих действий. Предлагаем учесть следующие пункты:

• Простота есть ясность. Сайт должен быть визуально чистым: используйте при оформлении не более двух-трех цветов, больше пространства и не более двух видов шрифтов. Изображения должны соответствовать цели и быть содержательными.
• Каждая страница обязана содержать информацию, соответствующую ее цели. Так, на странице оплаты следует указать только реквизиты для денежного перевода, а на странице с контактами – только контактную информацию.
• Используйте понятное и удобное навигационное меню, чтобы пользователь смог без затруднений найти нужную страницу.
• Менее важная дополнительная информация должна быть размещена по приоритетности в нижней части страницы.

Больше свободного пространства

Выигрышным способом улучшить дизайн является добавление свободного пространства, которое добавит чистоты и изысканности вашему продукту. Для этого вовсе не обязательно использовать белый цвет при оформлении сайта. Главная задача – включить немного свободного места между элементами, чтобы не допустить их сливание.

Как улучшить пользовательский опыт при помощи свободного пространства:

• Увеличьте строчный интервал в тексте.
• При наличии нескольких больших блоков текста можно добавить свободное место на полях между ними. Так, по данным исследования, усвоение текста улучшится на 20 %.
• Изображения лучше размещать между абзацами, не помещая их на одном уровне с текстом.
• Группируйте тематически связанные элементы и выделяйте их добавлением свободного пространства.

Разные детали должны визуально отличаться друг от друга

Самое важное при создании продукта – сделать понятную структуру, которая бы сформировала востребованный пользовательский опыт. Клиенту важно найти нужную информацию без затруднений и лишних усилий.

В первую очередь необходимо должным образом оформить навигационное меню вашего продукта. Ниже несколько советов:

• Главные элементы сайта необходимо выделить, чтобы они визуально выделялись на фоне общей картины. Так, пост в вашем блоге должен содержать ясный заголовок, например, «Тренды осени 2024», после него уже следуют подзаголовки и содержание.
• Пользователю важно ориентироваться на вашем сайте, поэтому элементы навигации должны быть крупными и всегда находиться под рукой. Отличный вариант размещения навигационного меню и его деталей – в левой или в верхней части страницы.
• Иконка для совершения действия должна также выделяться и содержать краткий текст с ее функцией. Кнопку следует сделать доступной и читабельной.
• Поле поиска должно также быть заметно на фоне общей картины и содержать строку-заполнитель и знак лупы. Располагается эта иконка, как правило, в правом верхнем углу страницы.
• Дизайн сайта должен быть комфортным для чтения. Читабельность текста зависит в большей степени от цветов и их сочетания. Чтобы не ошибиться с выбором оттенка и степени контраста, можно обратиться к приложениям Usecontrast и Colorsafe. Предусмотрите, чтобы гамма на вашем сайте была читабельна и для людей с цветовой слепотой.

Рекомендации по применению цветов:

• Чаще встречается фон с приглушенным цветом.
• Синий цвет используется для оформления ссылок.
• Красный цвет используется для выделения важных моментов, требующих внимания.
• Призывы к каким-либо действиям должны максимально контрастировать с фоном и выделяться среди других элементов.

Скорость загрузки страницы

Быстрота работы сайта – фактор, который крайне важен пользователям. Посетителям ресурса важно быстро и легко выполнить желаемое действие на странице, это сформирует у них положительный пользовательский опыт.

Контент, пользующийся популярностью

Разработчикам необходимо не только создать структуру сайта, но и уделить внимание контенту. Важно, чтобы он был популярным и привлекательным для пользователей, для этого учитывайте их интересы. Можно внести даже нотку юмора, если он будет уместен.

Привлекательные иллюстрации и хорошо написанный текст к ним положительно влияют на восприятие их пользователями. Для большего охвата и популярности можно провести исследование среди вашей аудитории, чтобы понять, каковы ее интересы. Так вы сможете давать посетителям более ценную и востребованную информацию, не используя различные шаблоны.

Качество фотографий должно быть высоким, а текст лучше всего оформить простым шрифтом – это также привлечет больше внимания пользователей.

Часто задаваемые вопросы о пользовательском опыте

В чем отличие UX от UI?

UI ― это user interface, он же – пользовательский интерфейс, который выражается в оформлении сайта: сочетания цветов, шрифты, кнопки.

UX ― это функционал интерфейса.

В современном дизайне UX и UI сильно взаимосвязаны. В некоторых компаниях пользовательский интерфейс и его функционал разрабатываются разными специалистами. Однако целесообразнее было бы это делать одному сотруднику, чтобы в комплексе учесть все моменты, которые и составят в дальнейшем полноценную картину продукта.

Где и какую информацию можно узнать о пользовательском опыте?

Книги:

• Роберт Чалдини «Психология влияния».
• Даниэль Канеман «Думай медленно, решай быстро».
• Алан Купер «Психбольница в руках пациентов».

Кроме книг можно использовать и другие источники, например:

• Канал UX Horn в Telegram — в нем содержатся последние новости и статьи на тему UX. Контент выстроен таким образом, что по заголовкам дайджестов вы сможете найти подходящую для вас тему и ознакомиться с обзором.
• Конференции UX Марафон — есть возможность присоединиться к обсуждаемым темам и почерпнуть для себя что-то полезное.

• YouTube-канал Курпатов — увлекательные рассказы о нашем мышлении и о том, как устроен мозг. Несмотря на непривычную манеру повествования, блог достаточно интересный.
• Блог NN Group — здесь можно ознакомиться с лучшими UX- и юзабилити-исследованиями по вопросам восприятия информации пользователями. Контент полезный, но на английском языке.

Анализ пользовательского опыта – как проходит?

Главная задача исследования UX – выявить уровень полезности и привлекательности продукта для пользователей, а также определить его главные достоинства и недостатки.

Для проведения полноценного исследования есть необходимость ответить на следующие вопросы:

• каковы способы взаимодействия пользователей продукта (сайта, приложения) с его интерфейсом;
• понятна ли пользователям навигация продукта;
• каким конкурирующим продуктам (приложениям, сайтам) пользователи отдают предпочтение, и в какой момент это происходит;
• с какими трудностями сталкиваются пользователи при работе с продуктом;
• уровень посещаемости сервиса;
• доступна ли искомая пользователями информация;
• как пользователи оценивают внешний вид и структуру сервиса;
• каковы приоритеты в совершенствовании пользовательского опыта и повышении лояльности покупателей продукта;
• каким будет уровень популярности продукта среди его потенциальных пользователей.

Читайте также

Маркетинг-микс – ключевые стратегии и тактики

Формирование пользовательского опыта необходимо не только для того, чтобы сделать ваш продукт полезным для эксплуатации. Ключевая задача — сделать его удобным и эффективным как для клиентов, так и для вашей платформы. Проработанный пользовательский опыт позволяет посетителям сайта найти искомую информацию и выполнить желаемые действия, указав вам на недостатки и трудности. Чтобы достичь в этом вопросе успеха, потребуется немало времени.

Если в ходе поиска необходимой информации у пользователей возникают трудности, значит для них ее не существует. Поэтому важно разрабатывать понятные и удобные интерфейсы, чтобы ваш сервис и находящийся в нем контент были востребованы пользователями.