- Что такое стандарты обслуживания
- Для чего нужны стандарты обслуживания
- Восемь критериев стандартов обслуживания клиентов
- Как разработать и внедрить стандарты обслуживания
- Четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания
- Часто задаваемые вопросы о стандартах обслуживания
-
Как зарабатывать на маркетплейсах в 2024 годуСкачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Что это? Стандарты обслуживания – правила работы с клиентами, которые определяют ожидаемое качество сервиса. Они служат основой для обучения персонала, помогают повысить лояльность к бренду и делают компанию более конкурентоспособной на рынке.
Как внедрить? Необходимо определиться с целевыми показателями и разработать четкую инструкцию для персонала. После тренинга проводят демонстрацию работы по новым стандартам. Важно не забывать регулярно проверять соблюдение инструкции и актуализировать её по необходимости.
Что такое стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания — это определение качества контакта, комплекс правил и методов, которые регулируют взаимодействие с клиентами. Компании стремятся предложить покупателям сервис высокого качества, включая продукцию и общение, чтобы соответствовать их ожиданиям и требованиям рынка. Установление стандартов обслуживания играет важную роль, позволяя бизнесу оценивать и поддерживать желаемое качество услуг. Эти критерии охватывают все: от скорости труда до точности данных, что способствует росту удовлетворения и верности клиентов.
Ориентация на потребности людей и адаптация к условиям конкурентной среды позволяют компаниям формировать у потребителей нужные ожидания, строить долгосрочные отношения.
Сертификационные институты и авторитетные организации в конкретных секторах устанавливают критерии обслуживания. Международный стандарт ISO 9001, принятый широким кругом предприятий, служит примером глобального бенчмарка в сфере качества. Каждая отрасль разрабатывает собственные нормы, определяющие параметры бизнес-процессов. Для разработки действенных стандартов обслуживания крайне важно понимать нужды клиентов и разрабатывать методики, позволяющие этим требованиям соответствовать. Эффективное обучение команды является ключом к достижению цели предоставления сервиса высшего качества, включая знание о том, как эти потребности лучше всего удовлетворять.
Для чего нужны стандарты обслуживания
Цель стандартов обслуживания заключается в том, чтобы каждый клиент, обратившийся в компанию, остался доволен. Это достигается через следующие задачи:
- установление четких критериев оценки качества обслуживания;
- обеспечение единых норм работы для всех сотрудников, чтобы клиенты получали стабильно высокий уровень сервиса.
Кроме того, высокое качество обслуживания способствует улучшению восприятия бренда на рынке, укрепляет доверие и приверженность клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на объемах продаж.
Применение стандартов качества в обслуживании клиентов выступает как фундамент построения успешного бизнеса, обладая множеством преимуществ:
- Персонализация сервиса. Глубокое понимание потребностей и ожиданий клиентов позволяет настроить индивидуальный подход, значительно увеличивая уровень их удовлетворенности и лояльности.
- Повышение квалификации сотрудников. Стандарты обслуживания способствуют улучшению обучения и развития уверенности и компетентности специалистов, гарантируя высокое качество взаимодействия с клиентами.
- Оптимизация сервиса. Управление потоком клиентов становится более эффективным, минимизация времени ожидания прямо сказывается на повышении их удовлетворения.
- Контроль качества и процедур. Стандарты обслуживания обеспечивают возможность мониторить соблюдение операций и поддержание высокого уровня сервиса.
- Оценка и улучшение процессов. Служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность, направленных на совершенствование сервиса.
- Укрепление лояльности клиентов. Высокий уровень сервиса и качества обслуживания способствуют увеличению лояльности потребителей, что является ключевым фактором в создании стабильного потока доходов.
Таким образом, основные стандарты обслуживания не только помогают компаниям удовлетворять и превосходить ожидания клиентов, но и способствуют улучшению внутренних процессов, повышению эффективности работы и доходности. В современной бизнес-среде они – неотъемлемый инструмент достижения успеха и обеспечения устойчивого развития.
Восемь критериев стандартов обслуживания клиентов
Чтобы внутренний документ по стандартам обслуживания был действительно эффективным, он должен удовлетворять ряду важных требований:
- Конкретность.
Для эффективного обслуживания клиентов необходимы четко сформулированные стандарты, основанные на точных инструкциях и процедурах. Не следует включать в эти правила неопределенные высказывания или общие советы типа «быть более вежливым». Вместо этого предпочтительно давать ясные указания, например, начинать беседу с клиентом по телефону приветствием и вопросом о том, как ему можно помочь.
- Измеримость.
Ключевые параметры качества обслуживания должны быть поддающимися фиксации. Это означает, что необходимо опираться не на абстрактные понятия типа «быстрый сервис», а на конкретные числовые показатели, такие как время ответов клиентам, выраженное в рабочих часах, что исключит любые разночтения среди персонала.
- Релевантность.
Соответствие предлагаемым услугам и поведению целевой аудитории не менее важно. Вводить правила для каналов связи, которые клиенты игнорируют, бессмысленно.
- Прозрачность.
Стандарты обслуживания должны быть ясными и однозначными, чтобы любой новый сотрудник мог легко их понять и применить на практике.
- Актуальность.
Необходимо регулярно обновлять стандарты обслуживания, чтобы они соответствовали текущим условиям и требованиям сервиса, исключая устаревшие правила и инструкции.
- Свобода решений.
В области B2B услуги часто разрабатываются под конкретные потребности заказчика, что требует от компаний гибкости в подходах и возможности адаптировать свои стандарты обслуживания без строгих ограничений. Важно, чтобы команды имели достаточно свободы для решения уникальных задач клиентов.
- Комплексность.
Важно обеспечить полноту обслуживания, учитывая все аспекты взаимодействия с клиентами, от первого контакта до выполнения заявок и заключения договоров, не допуская пропусков в любой стадии процесса.
- Экономическая целесообразность.
Важно, чтобы уровень сервиса, предлагаемый в соответствии с основными стандартами обслуживания, был не только высоким, но и экономически обоснованным. Инвестиции в его улучшение должны приносить ощутимую прибыль, иначе они не имеют смысла, если не отвечают интересам целевой аудитории.
Как разработать и внедрить стандарты обслуживания
Этап 1: Выявление ключевых метрик.
Инициирование процесса разработки стандартов сервиса начинается с определения базовых критериев, которые будут служить основой оценки труда персонала. Это включает в себя анализ важнейших аспектов обслуживания для выделения областей, нуждающихся в совершенствовании, таких как скорость реагирования, уровень удовлетворенности клиентов.
Этап 2: Создание методических указаний.
Далее создается детальная инструкция, описывающая процессы и требования к выполнению работы, что позволяет сотрудникам четко понимать свои задачи и способы их решения.
Этап 3: Организация пробного обучения.
Затем проводится демо-тренинг, который дает возможность персоналу ознакомиться с новыми методами работы, практиковать их и задавать вопросы, что способствует минимизации ошибок и повышению общей производительности.
Этап 4: Оценка итогов.
После внедрения стандартов качества обслуживания следует анализ их эффективности через сбор и оценку данных, что позволяет фиксировать результаты работы персонала и уровень удовлетворенности клиентов.
Этап 5: Непрерывное улучшение.
Оптимизация стандартов является бесконечным процессом, требующим регулярного пересмотра и обновления в соответствии с новыми технологиями, трендами, изменяющимися потребностями клиентов. Это обеспечивает постоянное развитие и поддержание высокого уровня обслуживания.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
После внедрения новации рекомендуется провести серию тестирований для оценки осведомленности сотрудников об основных стандартах обслуживания и способности их применять в работе.
Чтобы оценить, насколько хорошо специалисты справляются с профессиональными стандартами обслуживания, используются различные методики, включая программу «Тайный покупатель». В ее рамках люди, выдавая себя за обычных клиентов, посещают организацию и затем анализируют, насколько сервис соответствует установленным критериям, оценивая качество и уровень предлагаемых услуг. Эта практика показывает, что более 80 % предприятий сталкиваются с отсутствием единой системы стандартов обслуживания. В России создание документов о таких нормах, служащих основой для тренировки новичков, регулярного мониторинга, оценки деятельности сотрудников и предоставления им обратной связи, до сих пор редкость.
Создать чек-лист проверки уровня сервиса крайне полезно. В него надо включить разные аспекты:
- Общение по телефону: оценка должна включать быстроту ответа на звонок, соблюдение этикета (представление и обращение к клиенту, информирование о базовых вопросах, договоренности о встречах, напоминание о важных датах, тест-драйве). И параметры внешней среды: указатели, состояние парковки и здания, вид входной группы и прочее.
- Аспекты внутренней обстановки: чистота, удобство перемещения, наглядная информация об акциях, услугах, зонирование, туалетные комнаты, состояние техники, соблюдение брендовых стандартов.
- Организационная составляющая: внешний вид и профессионализм сотрудников, их знания о продукте и умение продавать.
Результаты, полученные после мониторинга уровня обслуживания, могут быть применены в различных аспектах управления и развития корпоративных процессов. Это включает в себя:
- улучшение и адаптацию программ обучения сотрудников розничной торговли;
- оптимизацию процедур отбора персонала;
- создание прямой связи между качеством обслуживания клиентов и заработной платой сотрудников;
- повышение эффективности управленческой деятельности руководителей магазинов и старших менеджеров.
Четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания
Чтобы понять, насколько успешно они действуют, существует несколько ключевых оценок:
- Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества. Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и общую выгоду от его взаимодействия с компанией. Он является важным финансовым индикатором, подсчет которого не требует прямого участия клиента.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения. Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов, и служит напрямую выраженной обратной связью.
Читайте также
- Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы. CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи, отражает вклад этой системы в решение проблемы на текущий момент.
- Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом. Этот показатель может колебаться под влиянием положительных и отрицательных предыдущих опытов.
Важно регулярно анализировать все эти показатели, чтобы своевременно идентифицировать возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений, поскольку они не имеют строго определенных хороших или плохих значений.
Часто задаваемые вопросы о стандартах обслуживания
С какой периодичностью рекомендуется обновлять стандарты обслуживания?
Регулярное их совершенствование важно для адаптации сервиса к меняющимся рыночным условиям, потребностям покупателей и стратегическим направлениям развития компании.
Какие примеры стандартов обслуживания можно привести?
Вот пять примеров правильно сформулированных стандартов обслуживания:
- минимальное время на решение проблемы клиента;
- загруженность кол-центра;
- количество дополнительных и сопутствующих продаж;
- индекс клиентских усилий при обращении за помощью;
- показатель удовлетворенности услугами.
Как гарантировать выполнение установленных стандартов обслуживания?
Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, важно не только разрабатывать и совершенствовать методики сервиса, но и регулярно проводить тренинги для сотрудников, анализировать качество предоставляемых услуг, давать обратную связь для дальнейшего улучшения.
Читайте также
Важность установления стандартов неоспорима, поскольку они способствуют не только повышению качества обслуживания, но и обеспечивают легкость управления процедурами, создавая единый стиль работы организации. Проведение аудита эффективности позволяет не только адаптировать стандарты обслуживания под текущие требования рынка. Оно также предоставляет возможность выявлять слабые места в сервисных процессах. Таким образом, для повышения качества своих услуг и удовлетворения потребностей клиентов, каждой компании необходимо внедрять единые стандарты обслуживания и постоянно оценивать их эффективность.
