Сотрудник отдела продаж: разбираемся в нюансах

О чем речь? Сотрудник отдела продаж — лицо, приносящее прибыль компании. От его работы зависит, купят ли продукт, вернутся ли клиенты повторно. Поэтому работник должен уметь презентовать себя и компанию, знать продукт и не теряться в переговорах.

На что обратить внимание? При найме менеджера по продажам оценивают его навыки, стаж и релевантный опыт работы, квалификацию. Не последнюю роль играют ожидания сейлзов по поводу своей будущей зарплаты.

Типы сотрудников отдела продаж

Менеджеров по продажам часто подразделяют на хантеров и фермеров. Но по какой причине установилось такое разграничение?

Теория охотника и фермера — концепция, выдвинутая в 1993 году Томом Хартманом, американским радиоведущим, писателем, экс-психотерапевтом, бизнесменом и прогрессивным политическим комментатором. Она объясняет причины синдрома дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ). Хартман интерпретировал этот синдром как адаптивное поведение, возникшее в ходе эволюции.

Суть теории в следующем. Хартман утверждает, что на протяжении тысячелетий человеческие племена занимались охотой и собирательством, но затем нормы изменились, и большинство людей на планете стали земледельцами.

Значительная часть людей адаптировалась к земледелию, становясь спокойными и уравновешенными фермерами. В то время как особи с СДВГ, отличающиеся импульсивностью и нетерпеливостью, сохранили черты древних охотников.

Со временем эта гипотеза нашла применение в сфере продаж.

• Хантер (от англ. hunter — охотник)

Это менеджер по продажам, обладающий высокой квалификацией и являющийся экспертом в своей области. У него отличная мотивация, глубокие знания о продукте, бизнес-процессах, целевой аудитории и потребностях клиентов. Он отлично владеет техниками продаж и должен быть стрессоустойчивым, позитивным, коммуникабельным и презентабельным.

Хантеры занимаются активными продажами, сами назначают встречи и звонки клиентам. Опытные хантеры сопровождают клиента на всех этапах сделки до ее завершения.

• Клоузер (от англ. closer — тот, кто завершает)

Это тот же хантер, но еще более профессиональный и опытный, своего рода «матерый охотник». Он специализируется на закрытии сделок. Если хантер по какой-либо причине не сумел завершить сделку (например, не хватило профессионализма или квалификации), он поручает клиента клоузеру, который уже закрывает первую сделку с покупателем и передает его фермеру.

В компаниях с длительным циклом торговой сделки клоузер сопровождает клиента с начального этапа до ее завершения.

• Фермер

Это менеджер по продажам. Работает над поддержанием текущей базы клиентов, осуществлением повторных продаж и продлением отношений с клиентом (Lifetime).

Фермеров также называют «персональными менеджерами» (Account Managers). Клиенты переходят к ним от хантеров. Хотя фермеры не столь настойчивы и активны в переговорах, они великолепно строят долгосрочные и прочные отношения с клиентами, шаг за шагом. Фермеры заботятся о них, глубоко вникают в их проблемы и обеспечивают их потребности.

Обязанности сотрудника отдела продаж

Этот менеджер способен выполнять функции целого отдела продаж в небольшой компании, будучи универсальным сотрудником. Задачи и обязанности сотрудника отдела продаж варьируются в зависимости от специфики предприятия и существующих каналов сбыта.

В любом случае менеджеру нужно активно взаимодействовать с заказчиками, будь то по телефону или при личных встречах.

Специалист отвечает за объемы продаж, привлечение новых клиентов и сохранение существующей клиентской базы. Выполняет следующие функции:

• Поиск покупателей. Увеличение прибыли зависит от притока новых клиентов в воронку продаж. Для этого менеджеры организуют презентации продукта в различных форматах: личные встречи, собрания, холодные звонки. Важно точно определить целевую аудиторию, чтобы усилия по привлечению клиентов дали максимальный результат.
• Обработка входящих заявок. Быстрая реакция на самостоятельные обращения клиентов является критически важной. Это может включать телефонные звонки, сообщения на сайте, электронные письма и другие формы связи.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 20 сентября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 20 сентября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

• Работа с документами. Этот процесс требует значительных временных и трудовых затрат. Документооборот должен быть организован эффективно и безошибочно: заполнение счетов, накладных, актов и прайс-листов должно происходить быстро и корректно.
• Сбыт товаров. Главная цель менеджера по продажам — получение прибыли от реализации продукции. Этот процесс включает несколько этапов, начиная от переговоров и заканчивая доставкой товара клиенту.
• Взаимодействие с существующей клиентской базой. Для увеличения объема продаж необходимо не только привлекать новых клиентов, но и поддерживать активную связь с уже имеющимися.
• Рассылка информации. Менеджер должен активно информировать потенциальных и действующих клиентов о новых предложениях, распродажах и акциях. Без этого маркетинговые усилия будут неэффективны.
• Работа с дебиторской задолженностью. В крупных компаниях взысканием задолженностей занимаются отдельные сотрудники. Однако в большинстве случаев эти обязанности выполняет менеджер по продажам, так как он лучше всего осведомлен о клиентах и их особенностях.
• Возврат клиентов. Потери покупателей могут происходить по различным причинам: переход к конкурентам, недовольство качеством продукции или испорченные отношения. Возвращение каждого такого клиента способствует увеличению объема продаж. Менеджер проводит комплексную работу, включая звонки и формирование индивидуальных предложений, чтобы восстановить связи.

Во время переговоров специалист должен определить потребности клиента и оценить его покупательскую способность. Проанализировав полученные данные, менеджер формирует коммерческое предложение, включая в него дополнительные продукты.

После заключения сделки сотрудник отдела продаж контролирует выполнение плана и при необходимости корректирует дальнейшие действия. Весь процесс должен быть подробно задокументирован в отчете.

Дальнейшее взаимодействие с клиентом включает информирование о специальных предложениях, ответы на возникающие вопросы и поддержание контакта для долгосрочного сотрудничества.

Необходимо четко определить обязанности менеджера и прописать их в должностной инструкции.

На любом предприятии менеджер по продажам является ключевым звеном в выполнении плана, неся личную ответственность за результат. Активность менеджера измеряется количеством звонков и встреч, приводящих к заключению сделок.

Специалист должен осознавать важность информационной безопасности и строго соблюдать ее.

Качества сотрудника отдела продаж

Чтобы достичь профессионального совершенства, менеджеру по продажам необходимо развивать следующие личные и профессиональные качества:

• Четкое представление о ближайших планах и задачах на будущее. Ценность менеджера заключается в его умении организовывать работу на долгосрочной основе. Успешная деятельность этого специалиста предполагает установление длительных отношений с клиентами, регулярные повторные продажи и формирование лояльной клиентской базы. Все это невозможно без тщательного планирования.
• Скрупулезное отношение к документации. Менеджер, небрежно ведущий отчетность и задерживающий подачу первичных документов, не может считаться идеальным. Он должен осознавать всю ответственность за точность работы с документами, так как является связующим звеном между компанией и клиентом. Ошибки могут дорого обойтись и фирме, и руководству, и менеджеру.
• Тщательная подготовка к переговорам и умение собирать и анализировать информацию о клиенте. Чем больше менеджер знает о потенциальном клиенте, тем проще ему предложить оптимальное решение его проблем и подготовить ответы на возможные возражения. Для клиента такой подход является подтверждением серьезных намерений компании-продавца.
• Быстрая реакция на новые обстоятельства, возникающие в процессе общения с клиентами. Менеджер по продажам должен быть гибким и готовым адаптироваться к пожеланиям покупателя, но при этом действовать в интересах компании, избегая шагов, которые могут нанести ей вред.
• Позитивный настрой. Одной из сложностей профессии является необходимость часто сталкиваться с отказами и негативными реакциями на предложение продукта. Холодные продажи сопряжены с риском услышать нелестное мнение о себе, компании или товаре. Для преодоления негатива требуется уверенность в своей правоте, умение игнорировать необоснованные нападки, сглаживать конфликты и переводить агрессию в юмор.

• Обязательность, пунктуальность, надежность. Эти качества необходимы всем участникам бизнес-процессов, но для менеджера по продажам они особенно актуальны. Сотрудник, который всегда приходит вовремя на встречи, своевременно сдает отчетность и не подводит руководство, заслуживает доверия со стороны как клиентов, так и руководства.
• Умение работать в команде. Существует мнение, что успешный менеджер по продажам должен действовать в одиночку, рассматривая коллег как конкурентов в борьбе за клиентов. Хотя в этом есть доля истины, наилучших результатов достигают компании, которые ценят коллективный труд.

Важное качество сотрудника отдела продаж — это умение взаимодействовать с работниками других подразделений и с коллегами по отделу. Доброжелательные отношения с ними облегчают процесс продаж, помогают находить подход к сложным клиентам, опираясь на советы и поддержку более опытных товарищей.

Зарплата сотрудника отдела продаж

Классическая схема оплаты труда менеджера по продажам включает оклад и проценты. Оклад представляет собой фиксированную часть дохода, которая зачастую невелика: от 5 до 25 тысяч рублей в зависимости от организации. Низкий оклад стимулирует сотрудника активно работать и приносить компании прибыль, поскольку его благосостояние напрямую зависит от его успехов.

Состав заработной платы менеджера по продажам может включать:

• фиксированный оклад;
• премии за достижение ключевых показателей (KPI);
• бонусы за успешно заключенные сделки;
• бонусы за крупные контракты («важные сделки»);
• повышающий коэффициент за регулярное выполнение ключевых показателей.

Премии начисляются за выполнение KPI. Размеры бонусов и условия их получения различаются в каждой компании, но обычно они составляют процент от суммы проданных продуктов. Такая система честно оценивает труд каждого менеджера, предоставляя равные возможности для заработка. Достичь хорошего уровня дохода можно только при активной и продуктивной работе, что выгодно и для компании.

В классической системе материальной мотивации существуют и свои недостатки. Менеджеры вынуждены сосредотачиваться на своих личных сделках, что часто вызывает раздражение при попытках внедрить командную работу, необходимую для достижения общих целей: «Я тут стараюсь зарабатывать, а вы меня отвлекаете».

Кроме того, менеджеры чаще преследуют свои собственные цели. Если сотрудник универсален и способен как привлекать новых клиентов, так и поддерживать постоянных, ему выгоднее сосредоточиться на существующей базе клиентов, забывая о поиске новых. Это лишает компанию возможности расширения клиентской базы и выхода на новые рынки.

Есть несколько способов улучшить систему материальной мотивации менеджеров по продажам. Например, повышающий коэффициент: чем стабильнее сотрудник отдела продаж демонстрирует высокие результаты, тем большую зарплату он получает.

Также можно использовать дисциплинарные меры, такие как надбавки за своевременное выполнение задач, аккуратный учет в CRM-системе и отсутствие жалоб от клиентов. Необходимо премировать за дополнительные продажи и апсейлы, высокие показатели в низкий сезон и другие достижения.

При определенном стаже можно вводить индексацию зарплаты, так как опытный менеджер, хорошо знающий ваш продукт и целевую аудиторию, является ценным активом, который нужно беречь.

Критерии отбора кандидатов на должность сотрудника отдела продаж

• Уровень квалификации

Необходимо четко определить, почему высшее образование критично для вашей вакансии. Если вам нужен менеджер по продажам сложных продуктов, который должен глубоко разбираться в конкретной области, то без образования не обойтись. Однако, если продукт не требует обширных знаний, такой критерий может исключить квалифицированных кандидатов с релевантным опытом.

• Развитие карьеры по годам

Менеджеры по продажам часто приходят из различных сфер. Многие начинали в кол-центрах, агентствах недвижимости, банках, службах технической поддержки. Опыт взаимодействия с клиентами будет значительным преимуществом для будущего менеджера, так как он, скорее всего, умеет налаживать эффективную коммуникацию.

• Трудовой стаж

Этот аспект зависит от ваших конкретных требований. Иногда лучшей стратегией может быть наем сотрудника отдела продаж без опыта с целью обучения его продажам с нуля. Это особенно актуально, если у вас специфическая методология продаж, связанная со сложностью продукта и особенностями целевой аудитории. Опытные специалисты требуются, когда создается новый отдел продаж и обучать новичков некому. Аналогичная ситуация с руководителем отдела продаж — такой специалист должен иметь достаточный опыт для управления командой.

• Релевантность опыта менеджера целям организации

Этот критерий также зависит от потребностей работодателя. Важно, чтобы опыт кандидата соответствовал задачам, которые ему предстоит решать.

Например, если требуется сотрудник для телефонных продаж интернет-услуг, достаточно опыта работы в B2C-сегменте в небольших компаниях. Для позиции руководителя отдела продаж в крупной компании, занимающейся производством оборудования стоимостью 50 миллионов, такой опыт будет недостаточен.

• Уровень компаний, в которых работал менеджер по продажам

Для руководящих должностей важно, чтобы кандидат имел опыт управления командой в крупных, известных компаниях. Это показывает, что он способен справляться с большими объемами работы и сложными задачами.

• Умение презентовать себя

Резюме — это способ кандидата продать свои услуги. Хороший специалист умеет подчеркнуть свои достижения, что особенно важно для менеджера по продажам. Конкретные показатели, такие как процент закрытых сделок, рост среднего чека или увеличение продаж, служат отличными примерами его успехов.

• Ожидаемая заработная плата

Кандидаты на должность сотрудника одела продаж не всегда указывают желаемый уровень дохода в резюме, предпочитая обсуждать этот вопрос на собеседовании, что вполне нормально. Если же зарплата указана, она должна соответствовать средней по рынку для аналогичного опыта и квалификации и быть сопоставимой с вашими ожиданиями.

Слишком низкая цифра может указывать на неуверенность в своих силах, а слишком высокая — на непонимание рыночных реалий или завышенные ожидания.

Часто задаваемые вопросы о сотруднике отдела продаж

Как мотивировать сотрудника отдела продаж?

Мотивация сотрудников отдела продаж требует не только материальных стимулов, но и нематериальных поощрений. Что привлекает менеджеров по продажам? Перспективы роста, возможность развития и расширения кругозора, так как он по натуре охотник. Помимо повышения зарплаты, сотрудника можно заинтересовать следующими нематериальными стимулами:

• повышение статуса — возможность выделиться и получить руководящую должность;
• получение наград — грамоты, подарки, специальные знаки отличия и звания;

Читайте также

Должностная инструкция менеджера по продажам: для чего нужна и как составить

• обучение и новый опыт — наградой может стать отправка на курсы или стажировка (например, продавец автомобилей отправляется на завод Ferrari).

Чем дополнительно может заниматься сотрудник отдела продаж?

Обязанности менеджера по продажам определяет руководство компании. Помимо основной задачи по продажам, он может заниматься разрешением спорных вопросов с клиентами, выпиской накладных и выполнением других поручений, если это будет считаться эффективным.

Как не ошибиться при найме?

Найти хорошего менеджера по продажам непросто, его может не оказаться среди первых пяти кандидатов. Работайте по принципу воронки продаж: чем больше кандидатов рассмотрите, тем выше вероятность найти подходящего сотрудника.

Активный и решительный менеджер, который умеет эффективно донести информацию до клиента, является движущей силой торговли. Его основная задача — найти покупателя и продать продукт компании.