- Почему возникают конфликты
- Типы конфликтов
- 3 способа разрешения конфликта
- Группы методов управления конфликтами
- Принципы управления конфликтами
-
Как зарабатывать на маркетплейсах в 2024 годуСкачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Какие бывают? Методы управления конфликтами различаются в зависимости от типа противостояния интересов, а также предпочитаемого или навязанного стиля поведения в создавшейся проблемной ситуации.
Как использовать? Если ссора возникла между двумя оппонентами, то эффективными способами управления будут межличностные и внутриличностные. Конфликты внутри компании, связанные с перекосами в организационных моментах, разрешается структурными методами.
Почему возникают конфликты
Конфликт представляет собой столкновение противоречащих друг другу мнений и интересов, которому могут сопутствовать острые эмоциональные переживания. Такая ситуация часто происходит между людьми из-за организационных перемен, дискуссионных вопросов, различных межличностных и рабочих разногласий. Само слово conflictus переводится с латинского как «столкновение». Люди могут по-разному вести себя в конфликтных ситуациях и испытывать сильные эмоции.
Столкновение интересов — наиболее частая причина конфликтов. Например, разногласия могут возникнуть между руководителем и его подчиненным из-за невыплаченной в срок заработной платы, между коллегами в связи с противоположными позициями по тому или иному вопросу и т.д.
Однако конфликт может быть не только межличностным, но и межгрупповым. Например, столкновения интересов нередко происходят между руководителями и сотрудниками отдела, между подразделениями компании и т.д. Такой тип разногласий считается самым опасным и разрушительным.
Можно также выделить внутренний конфликт, который возникает у личности на психологическом уровне. Например, когда человек приобрел билеты на самолет, чтобы отправиться в путешествие, но руководитель вызвал его на срочное мероприятие по работе.
Объекты конфликта — это причины столкновения интересов, а субъекты— его главные и косвенные участники (данные роли могут меняться).
Разногласие не всегда приводит к разрушительным последствиям. Например, конструктивный конфликт позволяет его участникам трезво оценить ситуацию, узнать точки зрения друг друга и прийти к общему мнению.
У каждого человека есть свои стратегии и тактики решения спорных ситуаций. Чтобы не допустить возникновения деструктивных процессов внутри организации, руководству необходимо правильно выбирать методы управления конфликтами, выявляя особенности поведения и позиции каждого участника, а также своевременно корректируя план по решению проблемы.
Типы конфликтов
Выделяют несколько разновидностей конфликтов, которые различаются по организационным уровням и типу взаимодействия участников.
Внутриличностный
В этом конфликте есть лишь один участник. Может возникать, когда перед человеком ставятся разные задачи, противоречащие друг другу по смыслу, или когда мнение человека не согласуется с производственными требованиями. Внутриличностные конфликты зачастую наблюдаются у людей, которые испытывают стресс из-за неудовлетворенности своей работой и позицией в компании. С одной стороны, такие разногласия напрямую не влияют на организацию, но с другой, нередко перерастают в межличностные столкновения интересов либо в конфликты между личностью и группой.
Межличностный
Это наиболее часто встречаемый тип конфликта. Яркий пример — соперничество руководителей за ограниченные ресурсы внутри компании. В качестве объектов межличностного конфликта могут выступать противоречащие друг другу ценности, убеждения и принципы.
Внутригрупповой
Такой конфликт может вспыхнуть, если между целями/мнениями отдельного человека и целями/мнениями группы возникает противоречие.
Межгрупповой
Как правило, возникает между формальными и неформальными группами, которые есть в любой компании. Объектами межгруппового конфликта могут являться ограниченные ресурсы, противоположные цели и т.д.
Внутриорганизационный
В таком конфликте принимают участие все стороны. Как правило, происходит в процессе проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также при формальном распределении власти. Различают вертикальные (между уровнями организации), горизонтальные (между равными по статусу частями компании), линейно-функциональные (между линейным руководством и специалистами) и ролевые конфликты.
3 способа разрешения конфликта
Рассмотрим несколько основных способов управления конфликтами:
Уход от конфликта
Уход от конфликта полезен, когда необходимо выиграть время для сбора информации для принятия взвешенного решения. Этот вариант также применим в тех случаях, когда проблемы банальны, надуманы либо не столь важны в текущий момент, так как есть более приоритетные задачи.
Бездействие и приспособление — это две разновидности ухода от конфликта. Первый вариант может использоваться в тех случаях, когда у одной из сторон не получается спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Приспособление представляет собой линию поведения, при которой один из участников идет на уступки, соглашаясь со своей неправотой.
Подавление конфликта
Может использоваться в ситуациях, когда неясно, что именно является объектом конфликта, либо при переходе конфликта на деструктивную стадию (если одна из сторон находится под угрозой). Как правило, при подавлении уменьшается количество оппонентов, формируются правила и регулирующие отношения между ними. При необходимости взаимодействие между оппонентами может ограничиваться.
Управление конфликтом
Руководитель самостоятельно отслеживает конфликтную ситуацию и оказывает на нее влияние.
Группы методов управления конфликтами
В зависимости от области применения выделяют 5 основных групп методов управления конфликтами в организации:
Внутриличностные
Внутриличностные методы управления конфликтами направлены на конкретную личность. При их использовании человек старается контролировать свое поведение и четко формулировать позицию, не вызывая у оппонента негативных эмоций и агрессии. Транслирование другому лицу какого-либо отношения к тому или иному предмету без претензий и обвинений — один из способов решения внутриличностных разногласий. Человеку необходимо передать свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник изменил свое отношение. Этот метод управления и предупреждения конфликтов иногда называют «Я-высказыванием». При его использовании сотрудник отстаивает свою позицию, не превращая своего оппонента в противника. «Я-высказывание» также полезно в том случае, если до раздраженного или испытывающего злость собеседника необходимо донести ту или иную информацию.
Структурные
Структурные методы управления конфликтами направлены на участников организационных споров, которые происходят из-за ошибок в распределении функций, прав, ответственности, организации труда, системе мотивации и стимулирования сотрудников и пр.
Рассмотрим несколько конкретных способов решения проблемных ситуаций:
- Разъяснение профессиональных требований. Это один из наиболее результативных способов разрешения конфликтов. У каждого работника должно быть понимание своих обязанностей, ответственности и прав. Для разъяснения требований к работе можно разрабатывать должностные инструкции и документы, которые регламентируют распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
- Применение координационных механизмов. Суть этого метода управления конфликтами в коллективе состоит в использовании структурных подразделений компании или должностных лиц, которые при необходимости могут помочь урегулировать спор, устранив разногласия между оппонентами. В рамках данного метода часто применяется механизм иерархии полномочий. Это позволяет наладить взаимодействие сотрудников и упорядочить принятие решений между информационными потоками внутри компании. Единоначалие упрощает использование иерархического механизма для управления конфликтами в организации. Работники, у которых возникли разногласия по тому или иному предмету, могут обратиться к общему руководителю, чтобы им была дана объективная оценка ситуации и принято соответствующее решение.
- Определение или уточнение целей компании. С помощью этого метода можно сплотить сотрудников и направить их силы на решение общих задач.
- Формирование правильных механизмов вознаграждения. Компания не должна поддерживать сотрудников или групп работников, которые провоцируют конфликтные ситуации. Каждое вознаграждение в организации должно быть обосновано. Это оказывает положительное влияние на атмосферу внутри коллектива и снижает вероятность возникновения конфликтов.
Межличностные
Этот вид методов управления конфликтами предполагает, что при возникновении спорной ситуации сторонам следует избрать для себя определенную форму поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. При этом в некоторых случаях можно использовать не только базовые стили поведения (приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс), но и механизмы принуждения и решения проблемы.
Принуждение — это метод воздействия на оппонента, при котором участник конфликта пытается всеми доступными способами заставить принять свою позицию. Мнение окружающих в данном случае не играет большой роли.
При реализации этого подхода люди зачастую ведут себя агрессивно и используют свою власть, принуждая других лиц к тому или иному действию. Главный недостаток этого метода состоит в том, что он приводит к подавлению инициативы сотрудников. Это в свою очередь может сказаться на эффективности работы, так как не учитываются возражения подчиненных, которые зачастую оказываются вполне обоснованными. Кроме того, принуждение нередко приводит к непринятию и возмущению со стороны молодых и наиболее компетентных сотрудников.
Решение проблемы — еще один межличностный метод управления конфликтами. В этом случае стороны признают различия в точках зрения и выражают готовность выслушать оппонентов. Такой подход позволяет выяснить первопричину проблемы и найти оптимальный способ ее устранения. Субъект конфликта, применяющий данный метод, сосредотачивается не на достижении личных целей, а на поиске эффективных решении. При выполнении сложных задач, которые требуют разнообразия подходов и сбора наиболее точной информации, появление конфликтующих точек зрения необходимо поощрять. Руководству нужно правильно управлять ситуацией, применяя метод решения проблемы.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Переговоры
Переговоры — метод управления конфликтами, который состоит из тактических приемов, нацеленные на поиск решений проблемной ситуации, которые бы могли удовлетворить всех участников конфликта. Переговоры можно проводить при наличии следующих условий:
- между участниками конфликта есть взаимозависимость;
- конфликт не перешел на этап, когда переговоры становятся невозможными;
- между сторонами нет существенных различий в возможностях (полномочиях);
- в переговорах участвуют лица, которые могут принимать решения в рамках проблемной ситуации.
Ответные агрессивные действия
Эта группа методов управления организационными конфликтами является наименее результативной. При их использовании споры разрешаются путем применения силы (в некоторых случаях грубой). Но стоит учитывать, что в отдельных ситуациях ответные агрессивные действия могут являться единственным способом решения проблемы.
Принципы управления конфликтами
В книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», авторами которой являются Р. Фишер и У. Юри, описаны базовые принципы управления конфликтами:
- Отделить проблему от личного отношения к оппоненту и попытаться встать на его место. Следует избавиться от собственных опасений и продемонстрировать стремление устранить конфликт. При этом крайне важно проявлять жесткость в методах решения проблемы и мягкость к самим оппонентам.
- Проявлять внимание к интересам участников конфликта, а не к их личностям. Важно уточнять «почему да?» и «почему нет?». Необходимо выявлять основные интересы каждого участника, и аргументировать собственные. Основной смысл данного принципа заключается в том, что интересы оппонента являются составной частью проблемы.
- Стараться предложить взаимовыгодные способы решения проблемы. Не следует пытаться найти только один вариант устранения конфликта. Чем больше будет предложено ответов, тем лучше. При этом важно различать поиск альтернативных способов решения от их оценивания.
- Учитывать только объективные критерии. Необходимо сосредотачиваться на аргументах участников конфликта. При этом лучше не занимать слишком принципиальную позицию. Важно найти объективные и справедливые критерии для всех частей проблемы. Чем больше будет этих критериев, тем проще разрешить конфликт.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Эти принципы рекомендуется использовать вместе с конкретно-ситуационным подходом руководителя. При управлении конфликтами необходимо объективно и оценивать проблему, мягко воздействуя на всех участников. Кроме того, важно учитывать общественное мнение и обеспечивать гласность ситуации.
Конфликт может быть очень полезен для выявления проблем предприятия. Столкновение интересов указывает на недостатки в организации производственного процесса и формировании коммуникации. Выбор правильного метода управления конфликтами позволяет находить оптимальные решения и не допускать развития деструктивных процессов внутри компании.
