Методы разрешения конфликтов: как не допустить катастрофы

В чем сложность? Конфликты возникают постоянно и в любой среде – это признак наличия отношений. Плохо, когда их нет, что указывает на полное безразличие. Другое дело, что конфликтную ситуацию нельзя оставлять без внимания, нужно любыми конструктивными способами выходить из нее.

Что делать? Для этого применяются различные методы разрешения конфликтов. Подход выбирается в зависимости от характера, участников конфронтации, доступного инструментария, рычагов воздействия.

Причины возникновения конфликтов

В переводе с латинского конфликт (conflictus) – это столкновение, то есть обстоятельства, при которых происходит конфронтация противоположных, несовпадающих мнений и интересов. В подобных ситуациях стороны обычно испытывают сильные отрицательные эмоциональные переживания.

Причиной конфликтов между людьми могут быть самые разные вопросы организационного или личного характера. При этом каждая из сторон рассматривает ситуацию исключительно субъективно и испытывает сильные психологические переживания.

Распространенная причина возникновения конфликтов – столкновение интересов. Например, начальник не дал сотруднику премию – вот вам предмет для ссоры. Или педагоги в школе не сошлись в представлениях о подходе к воспитательному процессу, либо администрация распределяет бюджет не так, как хотелось бы другим и т. д. и т. п. Всё это – противостояния межличностного типа, которые часто происходят между людьми.

Бывают еще так называемые межгрупповые конфликты, которые имеют наибольшую разрушительную силу. Это когда возникают противоречия между начальником и его сотрудниками, тружениками и лентяями, сторонниками консервативных взглядов и генераторами инновационных идей и т.д.

Случаются и внутренние конфликты, затрагивающие интересы одной конкретной личности. Например, человек собрался в отпуск, у него на руках билеты и собранные чемоданы, но поехать не удается из-за неожиданно возникших трудностей на работе (которые без участия этого сотрудника неразрешимы).

В любом конфликте выделяют объекты (причины проблемы) и субъекты (участников конфронтации). Участники в свою очередь бывают основными и косвенными, причем роли по ходу дела способны перераспределяться.

Конфликт может носить деструктивный и конструктивный характер. В первом случае надежды на благоприятный исход практически нет. Второй вариант более обнадеживающий, если стороны сумеют подойти к проблеме адекватно, найдут возможность общаться максимально доверительно и открыто.

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Стратегии и тактики, выбираемые людьми при возникновении конфликтов, могут очень отличаться, как и методы разрешения конфликтов в менеджменте. Чтобы успешно владеть ситуацией, необходимо четко определить и собственную позицию, и точку зрения остальных участников, кроме того, корректировать собственное поведение при необходимости.

Общая модель разрешения конфликтов

Согласно исследованиям, взаимосвязи чаще всего рушатся не из-за самих конфликтов или причин, их вызывающих, а из-за неправильного выбора методов их разрешения. Хорошие взаимоотношения – это не отсутствие конфликтов, скорее наоборот, если конфликтов нет – то нет и нормальных прочных отношений. А вот конструктивные методы разрешения конфликтов помогают сблизиться вывести взаимоотношения на более высокий уровень.

Применяя те или иные пути и методы разрешения конфликтов, вот как следует действовать:

• согласиться с тем, что конфликты в любом случае так или иначе будут возникать;
• научиться смотреть шире на картину происходящего;
• не допускать затухания, двигаться к цели именно за счет сложившейся проблемной ситуации.

При возникновении конфликта непременно требуется управление. Структурные методы разрешения конфликтов должны содержать в себе пояснения выдвигаемых к работе требований, а именно касательно:

• ожидаемых результатов;
• распределения полномочий и сфер ответственности;
• каналов обмена информацией;
• порядка процедур и правил, политики.

При этом применяются следующие координационные и интеграционные механизмы:

• создание строгой иерархии полномочий для определения порядка взаимодействия между людьми, принятия решений и направления информационных потоков;
• подход «начальник всегда прав», задействие проектных и межфункциональных групп, проведение совещаний между отделами.

Вне зависимости от выбранных способов и методов разрешения конфликтов, общеорганизационные и комплексные цели тут ставятся следующие:

• эффективная реализация целей, что невозможно без совместных усилий всего коллектива;
• выработка четкой системы поощрений, что укрепляет внутреннюю политику компании и усиливает стремление к достижению целей.

Межличностные методы разрешения конфликтов в коллективе предполагают конкуренцию, принятие компромиссов, приспособление, избегание. Под приспособлением понимается отодвигание собственных интересов в сторону (ради других людей). Избегание означает уход от проблемы. Конкуренция подразумевает выведение на первый план своих интересов и «прав», победу над другими.

А компромисс – это такой выход из ситуации, при котором все стороны оказываются удовлетворены в той или иной мере. При сотрудничестве следует находить решение, отвечающее интересам обеих сторон. Для этого необходимо хорошо вникнуть в проблему, действовать открыто, перебирать альтернативные и эффективные выходы из ситуации.

9 методов разрешения межличностных конфликтов

Методы и приемы разрешения конфликтов каждый человек выбирает в зависимости от конкретной ситуации. Часто противоречия разрешаются сами и не требуют активного вмешательства. Но если так не получается, то существует ряд основных методов и способов предотвращения и разрешения конфликтов, в частности, следующие:

1. Смягчить противоречия. По сути, это не разрешение конфликта, а лишь попытка «сгладить углы». То есть, на обсуждение не выносятся самые острые, спорные моменты. Со стороны может показаться, что конфликт исчерпан, однако агрессия и негатив никуда не делись и позже могут проявиться с еще большей силой. Стороны смягчают накал лишь для временного перемирия, частичного решения проблемы либо одновременного получения пользы на данный момент времени.
2. Подобрать компромиссное решение. Если выставленные одной из сторон условия принимаются противником, то спор затихает (временно или даже совсем). Это вполне позитивный метод разрешения конфликтов, сглаживающий причины конфронтации и позволяющий прекратить противостояние, которое даже если и возникнет опять, то лишь по истечении довольно длительного срока.
3. Согласиться с мнением соперника. То есть, рассматривать позиции сторон как равноправные, проявлять друг к другу максимум внимания. Это наиболее эффективный и грамотный метод разрешения конфликтов, который, к сожалению, применяется реже других. Не всегда противники способны проявить достаточно внимания к доводам и условиям оппонента, скорректировать соответственно собственную позицию и принять подходящее для всех решение.
4. Доминирование одной из сторон. При этом один противник жестко настаивает на своих условиях, а другой полностью соглашается с ними. Обычно это метод разрешения конфликтов в организации, когда речь идет о соблюдении субординации между начальством и подчиненными. Но имейте в виду, что данный подход не работает, если в конфликте участвует истероидная личность либо холерик. Люди с подобным складом характера не способны на уступки.

Существуют и иные стратегические методы предупреждения и разрешения конфликтов интересов, позволяющие разрешать спорные ситуации таким образом, чтобы между соперниками не возникало негатива. Вот несколько таких рекомендуемых правил:

• Обе стороны должны принять, что конфликт существует и требует разрешения с пользой для того или иного участника. Если кто-то из оппонентов не согласен с наличием проблемы, это пойдет во вред и дальнейшему взаимодействию, и чувствам.
• Спорную ситуацию нужно обсуждать, спорить, дискутировать, вести переговоры. Задача оппонентов – найти причину столкновения интересов, выявить, в чем их суть, и подобрать подходящие формы и методы разрешения конфликта.
• Следует точно определить, что стало причиной возникших противоречий. Обе стороны должны изложить свои интересы, чтобы предотвратить в ходе спора чрезмерную эмоциональность и переход на личности. Бывает так, что именно благодаря установленным границам становится ясно, что проблема не так уж серьезна.
• Желательно отыскать несколько вариантов разрешения конфликта, не стоит применять первый же пришедший в голову. Возможность выбора позволит задействовать метод, при котором интересы каждой из сторон будут максимально учтены.
• Решение по проблеме должно выноситься обоюдно, как и осуществление его практической реализации. Если участники конфликта будут действовать совместно, слаженно, то и эффективность от принимаемых мер будет наибольшей.

Какими бы ни были условия и методы разрешения конфликтов, результат не оправдает ожидания, если кто-то из участников в состоянии аффекта не осознает, что важно найти возможность примирения. Тут спасает то, что всплеск эмоций всё же проходит, после чего к человеку возвращается способность мыслить рационально.

6 психологических методов разрешения конфликтов

Идеального способа разрешения конфликтов буквально для всех не существует. Однако тут всегда можно задействовать проверенные, хорошо работающие психологически приемы.

Применение силы общественного мнения

Именно общественное мнение можно подключать для того, чтобы повлиять на противников. Есть люди, для которых мнение большинства очень много значит, им требуется поддержка коллектива, а её отсутствие способно вызвать тяжелые эмоциональные переживания. Поэтому вполне можно погасить конфликт и найти выход из него, если один из оппонентов опасается неодобрения общественности.

Привлечение «третейского судьи»

Данный метод подходит для разрешения таких типов конфликтов, когда есть возможность обратиться к авторитетному человеку, мнение которого имеет серьезный вес для участников. И тут еще важно, чтобы имеющийся авторитет затрагивал именно нравственные устои, а не касался исключительно предмета спора. Это непременно должен быть честный, справедливый, порядочный, добрый человек, каких, к сожалению, не так уж много.

Конфликт будет разрешен, если «третейскому судье» удастся выделить его объект и предмет. А способы для решения проблем есть разные.

Разговор «по душам»

Эффективный способ разрешения конфликтов – переговоры. Для участников это отличная возможность выявить причину столкновения интересов, обсудить разногласия, высказать своё недовольство друг перед другом. Если дискуссия используется как метод разрешения организационного конфликта, то разговор касается исключительно работы и бизнеса.

Если же выясняются личные противоречия, то противники нередко начинают вести себя весьма негативно, переходить в споре на личности. Тогда обсуждение лучше прервать и вернуться к нему через пару дней, когда стороны «выпустят пар» и смогут снова беседовать спокойно. Задача третейского судьи тут – быть внимательным слушателем, но никак не участником спора.

Объективный подход к конфликту

Данный подход предполагает максимально формальное рассмотрение проблемы обеими сторонами, без эмоций и упоминания личностных характеристик или поступков соперника. Третейский судья при этом следит за тем, чтобы спорщики сдерживали свои эмоции. Тогда конфликт приобретает формальную окраску, в нем проще разбираться, раскладывать всё «по полочкам», замечать собственные промахи и ошибки.

Как результат – снижение «накала страстей», объективный взгляд на ситуацию, налаживание психологической взаимосвязи между участниками. Конфликт постепенно разрешается, а дальше всё уже будет зависеть от действий «третейского судьи», поведение и грамотные действия которого, кстати, имеют тут очень большое значение.

Судья непременно должен быть объективен и тактичен, а в некоторых случаях уметь мыслить и действовать нестандартно. Есть такой показательный пример, когда вроде бы удалось уладить конфликт, но было заметно, что между сторонами всё еще остается некий негатив. И что же сделал судья?

Он открыл для спорщиков бутылку хорошего коньяка, принес две рюмки и бутерброды, а уходя сказал, что через час-другой вернется. Картина по возращении была такой: выпитая бутылка, рюмка коньяка и полбутерброда (для судьи). Надо ли говорить, что конфликт был окончательно разрешен в полной мере.

Натянутые отношения между участниками противостояния

Часто бывает так, что конфликт вроде бы разрешен, однако отношения между сторонами остаются напряженными, из-за чего возможна новая волна недопонимания и столкновения интересов. Методом разрешения конфликта в подобном случае может стать попытка заставить оппонентов (и это будет трудно) действовать сообща.

К примеру, придумать задачу, в реализации которой окажутся заинтересованы обе стороны (и невыполнимую в одиночку). Такое вынужденное, поначалу неприятное для противников сотрудничество в итоге поспособствует формированию большего доверия друг к другу, налаживанию нормальных, сбалансированных взаимоотношений.

Метод «взрыва»

Это подходящий метод для разрешения трудовых конфликтов в коллективе компании, когда между сотрудниками возникает конфронтация, которая не прекращается и притом идет во вред общему делу. Ситуация осложняется еще и тем, что оба участника конфликта – высококлассные, незаменимые профессионалы.

Читайте также

Кто такой личный помощник руководителя

Вот тут можно применить «взрыв», а именно – собраться всем коллективом и выразить недовольство поведением спорщиков и тем, как это отражается на всех остальных сотрудниках, в целом на деятельности организации.

Способ весьма эффективный, но непростой. Для проведения такого «взрыва» потребуется максимум такта, чтобы никто не оказался обиженным. Следует принять во внимание особенности характера спорщиков, подготовить коллектив к «атаке» и суметь, если понадобится, с юмором, на позитивной ноте утрясти разногласия и завершить разговор.

Что можно сказать, резюмируя всё вышеизложенное? Для предупреждения конфликтных ситуаций большое значение имеет способность их предвидеть, то есть, предполагать, что в том или ином месте в определенный момент времени возможен конфликт. Подобный прогноз окажется действительно ценным с точки зрения теории и практики, если он будет выстроен с опорой на обоснованные доводы и достоверные данные.

Основные способы прогнозирования конфликта – это экстраполяция существующих обстоятельств на будущее положение дел в системе, моделирование возможного столкновения чьих-то интересов, ведение статистики и консультации с экспертами. Для максимального эффекта желательно задействовать все эти способы, причем регулярно.

Материал основан на следующих источниках:

• Салменкова М. В., Коротюк Е. С. Стратегия и методы решения конфликтов в организации //Инновационная наука. – 2018. – №. 12. – С. 195-197.
• Маврин О. В. Технологии урегулирования конфликтов (медиация как эффективный метод разрешения конфликтов): учебное пособие для студентов специальности 034000-Конфликтология. – 2014.
• МИНЯЗОВА Л. Р. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ //Будущее науки-2018. – 2018. – С. 111-114.