Кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности. Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Эксперт по управлению доходом и ценообразованию
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Амбассодар бренда — это клиент, который отождествляет себя с философией бренда и несет эту философию в широкие массы, привлекая других сторонников.
Амбассодор отеля Гельвеция
Как гостиницы добиваются этого?
1. Они начинают «вести» гостя еще до того момента, как он совершил бронирование, с помощью показа красивых картинок в Инстаграм или Фэйсбук. С помощью правильно выстроенной маркетинговой стратегии отель начинает ассоциироваться у гостя с тем или иным понятием — престижем, статусом, экологичностью, технологичностью, бюджетностью или модой.
2. Работа с блогерами, сотрудничество в соцсетях с широко известными проектами тоже помогает отелю выстроить бренд и привлечь свою аудиторию.
Работа отеля с известными лицами в соцсетях
3. После того, как гость совершил бронирование, отель продолжает взаимодействовать с ним. Сейчас уже совершенно нормально получить от отеля емейл за 3-5 дней до заезда с детальной информацией о проживании. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, обратившись с правильным предложением к правильному гостю.
4. Во время проживания сервис и технологии в номере (планшеты или голосовые помощники) могут увеличить количество взаимодействий с гостем в режиме реального времени. Также можно улучшить качество сервиса и исправить негативные ситуации. Например, такие площадки по бронированию отелей как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений.
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей
Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Для детей отель Гельвеция в свое время сделал маленькие халаты, что, естественно, вызвало всплеск фотографий в соцсетях из номеров. В ресторане отеля детям предлагаются раскраски и игрушки — это также отмечается родителями. Что касается животных, к ним также нужно проявлять внимание. В том же отеле Орбита периодически проводится акция: проживание домашних питомцев в номере с хозяином бесплатно. Учитывая, что вообще немного отелей, готовых принимать животных, такая акция всегда пользуется спросом.
Пример акции отеля Орбита
Еще одним интересным способом предложить гостям персонализированный сервис, является ценообразование на гостиничный номер в зависимости от атрибутов. Например, для гарантированного бронирования номера с видом на океан, гостю придется заплатить немного больше. Гости, которым не важен вид номера, получат небольшую скидку на проживание.
Пример
В петербургской гостинице Орбита этот принцип получил развитие. Если гости не возражают против доплаты, то гарантированно получают номер с балконом. Этот способ позволяет одним гостям получать желаемое, а другим – более низкие цены на размещение.
Высокие технологии на страже лояльности
Сетевые отели продолжают удивлять гостей и высокотехнологичными разработками. Пока дело ограничивается закрытием занавесок и выключением света с помощью планшета или голосовой команды, но, возможно, в ближайшем будущем, технологии не будут ограничиваться только этими услугами.
Гостиничная сеть IHG разрабатывала набор команд для Алексы, которые бы позволили регулировать освещение, температурный режим, громкость музыки, а также предоставлять доступ к обслуживанию в номерах и консьерж услугам.
Сервис Alexa for Hospitality — голосовой помощник от Amazon для гостиничного бизнеса. Возможности Alexa for Hospitality адаптированы под конкретные гостиницы. Для реализации своих функций в номерах устанавливаются «умные» колонки Echo.
Сервис Alexa for Hospitality
В мае 2019 сеть отелей Volara начала предлагать с помощью голосового помощника более персонализированный сервис. Гости, имеющие свой аккаунт на Амазоне, получили возможность подключиться к Алексе сразу из номера, что дало доступ к личному музыкальному плейлисту и другим продуктам. Компания подчеркивала, что устройства стирали информацию о гостя при выезде.
Вместо итога
Таким образом, существует множество способов привлечения гостей к бренду, как высокотехнологичных, так и совершенно простых. Главное – проявлять искреннюю заботу о госте и пытаться представить себя на его месте. Тогда все получится!
