Как сформировать доверие у клиентов

Оформляя карты лояльности, предоставляя накопительные скидки, компания создает клиентскую базу, являющуюся своего рода «подушкой безопасности». Ориентируя работу на постоянных потребителей, можно уменьшить расходы на рекламу. Даже если конкуренты снизят цены или улучшат ассортимент, лояльные клиенты дадут компании время подготовиться и без особых потерь сделать ответный ход, улучшив качество продукции или сервиса.

Лояльностью покупателей определяется и стоимость товара. Чем большей популярностью пользуется бренд, тем выше можно поднять цены.

Допустим, компания продает швейно-вышивальную технику. Оборудование в ее магазине стоит дороже, чем у конкурентов, но продавцы демонстрируют покупателям его работоспособность, отвечают на их вопросы, показывают, как пользоваться машинками. Кроме того, компания честно выполняет гарантийные обязательства. И клиенты знают: если возникнут проблемы, сотрудники оперативно их решат. За это можно и переплатить.

Привлечь новых клиентов не значит сделать их постоянными. Один и тот же товар, одну и ту же услугу можно купить у сотни разных компаний. Потребитель сравнивает качество, цену, сервис и обращается туда, где лучше условия.

Клиента можно считать лояльным, если при наличии похожих продуктов он выбирает привычный даже в том случае, когда ему не предлагают каких-либо бонусов и когда он не связан с компанией накопительной системой баллов. Лояльный клиент — это тот, кто любит бренд и доверяет ему.

Лояльные клиенты:

Доверие формируется постепенно. Потребитель заглянул в попавшийся по пути магазин, кликнул по ссылке на сайт в рекламном блоке, услышал о магазине от знакомых. Возможно, он купит нужный товар, если предложенные условия понравятся. Вернется ли клиент, зависит от качества продукции и уровня обслуживания.

Покупатель, которого устраивает соотношение цены и качества, останется с вами до тех пор, пока не получит более выгодное предложение. Так формируется привязанность к бренду, от которой недалеко и до лояльности.

В редких случаях лояльные клиенты становятся фанатичными приверженцами определенного бренда, слепо поклоняясь ему, и таким образом сами начинают формировать имидж компании.

Лояльность может быть материальной и эмоциональной. Материальной лояльностью считается такая, которая основана на выгоде потребителя, эмоциональной — то удовольствие, которое он получает от сервиса.

Основанием для деления лояльности на виды часто становится и число совершенных клиентом повторных покупок:

Чтобы определить число покупателей, лояльных к какому-то бренду, необходимо провести опрос. Обзвоните своих клиентов, сделайте рассылку с помощью чат-бота в мессенджерах, по email или СМС. Попросите их оценить вашу компанию по шкале от 0 до 10 баллов и уточните, что нужно сделать, чтобы получить 10.

Узнать, как потребитель относится к компании, можно, рассчитав индекс потребительской лояльности NPS.

Для этого необходимо из суммы довольных и нейтральных клиентов, давших оценку бренду от 7 до 10 баллов, вычесть число настроенных по отношению к нему отрицательно. Полученное значение необходимо разделить на общее число опрошенных и умножить на 100 %.

Результат оценивается в диапазоне от −100 до 100 %:

Чтобы завоевать доверие покупателя, необходимо на практике доказать ему, что цель компании — позаботиться о клиенте, помочь ему.

Рассылка позволяет напомнить о себе, проинформировать покупателей о скидке или распродаже. Чтобы рассылку читали, она должна быть полезной или приятной. Поддерживать интерес к бренду помогут ответы на вопросы о продукции, рекомендации по ее применению и просто интересные истории.

Страница или группа в соцсетях — это возможность живого общения с целевой аудиторией и эффективной работы с негативом. Воспользуйтесь специальными сервисами, и вы сможете мгновенно отреагировать на любой отрицательный отзыв, где бы он ни появился.

Рассылка с учетом увлечений и интересов клиента, предложение ему персональных условий — все это отнимет больше времени, но и эффект даст больший. Так можно корректировать эмоциональную составляющую лояльности.

Взрослые люди с удовольствием участвуют в квестах, разгадывают ребусы. Бонус, полученный в качестве приза, повысит ощущение самоценности у клиента. И это приятное чувство он будет связывать с вашей компанией.

Уточните у лояльных клиентов, что именно привлекает их в товарах или услугах компании. Четко сформулируйте идеи и нанесите их на упаковку, используйте в качестве слогана, транслируйте в рекламе.

Если у компании возникли временные трудности, расскажите о них, ответьте на вопросы. Покупателю гораздо приятнее быть снисходительным, чем обманутым.

Качество предоставляемого сервиса определяет желание потребителя купить товар. Чем проще и приятнее делать покупку в магазине, тем больше шансов, что клиент захочет совершить повторную. Доверительные отношения невозможны без связи с аудиторией. Номера телефонов, электронный адрес и странички компании в социальных сетях всегда должны быть доступны для клиента.

Отличное качество продукции — это причина, по которой многие клиенты ее выбирают. Если покупателям придется постоянно общаться с техподдержкой или сервисным отделом, они не захотят возвращаться, даже если это общение было организовано на высшем уровне.

Отзывы о продукции, полученные из заслуживающего доверия источника, дают возможность новым клиентам не только узнать о ней, но и заранее создать положительное впечатление. Гораздо легче продать товар потребителю, который уже настроился на покупку.

Недостаточно создать лояльность, ее необходимо поддерживать, сохраняя привлекательное для клиентов соотношение выгоды и эмоционального комфорта от покупки.

По данным исследования аудиторской компании KPMG, лояльность российского потребителя базируется:

Использование специального программного обеспечения дает возможность «держать в памяти» все потребности и предпочтения клиента. Опции, которые он однажды выбрал, заказывая у товар или услугу, отображаются в CRM-системе. Она предложит пользователю их же при следующем обращении, даже если оно состоится через год, демонстрируя значимость клиента для компании.

Аналогичный результат можно получить, изготавливая штучные изделия по индивидуальному заказу.

Доверие постоянного покупателя нужно поддерживать. Компании стоит позаботиться о максимальной прозрачности взаимодействия с клиентом. Например, открывая свой личный кабинет на сайте компании, он должен видеть, где сейчас находится товар, который ему выслали, какая часть работы уже сделана или легко находить нужную документацию.

Чем меньше усилий клиент прикладывает, чтобы купить услугу или товар, тем больше ценит компанию, обеспечивающую такие условия. Если забрать продукт у конкурентов быстрее и проще, клиент уйдет к ним.

Планируя покупку, лояльный клиент уверен: в вашем магазине он найдет качественный товар, доступные для него цены и отличное обслуживание. Сделайте для него больше — то, что не предлагают конкуренты. Можно предложить покупателям пожизненную гарантию на некоторые виды товара, или, например, дополнить стандартную процедуру доставки и сборки мебели уборкой после завершения основных работ.

Забота о том, чтобы клиент получил удовольствие не только от покупки, но и от общения, способность пойти ему навстречу в случае форс-мажоров вызовут у клиента легкое сожаление от того, что ему в ближайшее время не нужны ваши товары или услуги. Компенсируя нереализованное желание, клиент будет рекомендовать их друзьям и знакомым, привлекая таким образом новых покупателей.

Ошибки в сервисе, портящие впечатление о бизнесе, случаются у всех. Если мгновенно не принять меры, неудовольствие, вызванное некачественным обслуживанием, станет мнением о компании. Реагировать необходимо очень быстро.

Владелец цветочного магазина, например, может предложить клиентам бесплатно заменить букет, если они посчитают доставленные цветы несвежими. Даже если предприниматель уверен в качестве своего товара, ему стоит выполнить обещание без проволочек. Так он продемонстрирует заботу о клиенте и перейдет в его предствалении в разряд тех, кому действительно можно доверять.

Как и в любом деле, в формировании доверия важно не переусердствовать. Если магазин или офис компании — это место, где клиент чувствует себя своим, если он и так активно пользуется услугами или покупает товары, не стоит создавать у него ощущение, что он «не дотягивает».

Умеренно поощряйте уровень потребления клиентов, делайте им приятные сюрпризы, не требуя выполнения каких-либо условий. Тогда лояльные клиенты останутся с компанией надолго.