Пять способов, как превращать покупателей в постоянных клиентов

Независимо от тематики бизнеса, ваш ассортимент должен быть построен таким образом, чтобы клиенту всегда было что предложить. Постоянно закупайте новинки — это один из мощных факторов удержания интереса. Они должны появляться в каталоге регулярно, чтобы покупатели не соскучились.

У нас сервис аренды детских товаров, и у него есть своя специфика. Дело в том, что он сам по себе располагает к тому, чтобы люди постоянно заказывали что-то повторно. Детям быстро надоедает играть с одной и той же игрушкой, и родители часто заказывают новую вещь еще до того, как закончился срок аренды старой. Но это возможно только при грамотной работе с ассортиментом. Если постоянному клиенту нечего предложить для повторного заказа, он уйдет разочарованным.

Даже постоянный клиент может сделать паузу между заказами — это его право. Но пусть он про вас не забывает, даже если временно не пользуется сервисом. Самый простой способ регулярно напоминать о себе — это рассылки.

В вашей цепочке триггерных рассылок должны быть письма не только для новых клиентов, но и для тех, кто уже покупал у вас товар. Это может быть:

Делайте не только автоматические рассылки, но и контентные — с интересными статьями, инструкциями, тестами. Нет единых правил, как делать рассылки, кроме одного — вы должны очень хорошо знать свою аудиторию: чем она интересуется, о чем переживает, кого считает авторитетом. Если в письмах вы будете давать действительно полезную и своевременную информацию, «продавать» знания, а не только ваш продукт, — эти рассылки будут открывать и читать.

👩‍💼 Привлекайте экспертов. Мы часто привлекаем к написанию статей врачей-педиатров и детских психологов, которые дают советы родителям, как правильно ухаживать за ребенком и следить за его здоровьем.

🌏 Следите за повесткой дня. Например, во время пандемии мы рассказывали про коронавирус: какие меры принимать семье, чтобы ребенок не заболел, как развлекать его на самоизоляции. Перед праздниками хорошо заходят статьи о том, куда поехать и чем заняться.

❓Делайте онлайн-квизы. Они пока еще не успели надоесть пользователям, поэтому этот формат можно смело использовать в рассылках. Делайте квизы не только для развлечения клиентов, но и с пользой для бизнеса. Собирайте нужную вам аналитику: как ваши покупатели проводят свободное время, кем работают, сколько раз в год путешествуют, сколько у них детей и т.д. Потом эту информацию используйте в маркетинговых целях. На базе этих ответов можно даже делать небольшие исследования и предлагать их в СМИ — издания очень любят такую аналитику и охотно ее берут.

Если клиент подписался на ваши соцсети, значит, он к вам уже настроен лояльно. Теперь ваша задача — поддерживать к себе интерес, то есть постоянно эту лояльность повышать. Это совсем не так просто, как кажется. Ведь внимание пользователя — ресурс, за который, помимо вас, бьется куча брендов и блогеров, не говоря уже о его друзьях и знакомых.

Публикуйте посты/сторис регулярно. Для бизнеса с хорошей контентной составляющей (проще говоря, которому есть о чем писать) оптимальным считается 1 пост в день и 5-10 историй. Мы придерживаемся именно такого распорядка.

Не бойтесь выходить в прямой эфир. Сейчас любой предприниматель должен быть немного блогером. Регулярно появляться в сторис, писать посты и рассылки от первого лица, приглашать к себе гостей и брать у них интервью. Где появится ваше лицо — там будут просмотры, лайки и комментарии. Не упускайте эту возможность из-за страха публичности.

Пробуйте новые форматы раньше всех. В соцсетях все очень быстро «приедается»: мемы становятся несмешными уже через неделю, новые маски и фильтры надоедают еще быстрее. Не зря сейчас появилось столько статей на тему, как брендам продвигаться в TikTok — если вы придете туда позже всех, этого уже никто не заметит. Используйте новые форматы, чтобы с их помощью продавать продукт: делайте обзоры в IGTV и короткие ролики в том же TikTok.

Вовлекайте пользователей в интерактив. Сейчас в соцсетях как никогда много инструментов для общения. Опросы, голосования, угадайки — всем этим грех не пользоваться. Например, если приближаются праздники, спросите у подписчиков, что они планируют делать и что будут дарить своим близким.

В общем пуле рекламных инструментов ретаргетинг играет не самую большую роль, когда речь идет о привлечении новых пользователей. Но он необходим, если вам нужно вернуть «потерявшегося» клиента или побудить его сделать новый заказ. Особенно если у вас высококонкурентная ниша, в которой много похожих предложений.

Несколько советов для максимального эффекта:

Пример. Мы привлекли внимание старых клиентов ретаргетингом, когда у нас появилась новая услуга — Try&Buy. Мы предлагали достаточно дорогие товары (гаджеты, детский транспорт), которые можно было взять на недельный тест-драйв. Мы использовали сочетание рассылок, постов в соцсетях и ретаргетинга и в итоге получили много заявок от старых клиентов, включая тех, которые больше года ничего у нас не заказывали.

В небольшой компании (стартапе) служба поддержки помогает продавать, то есть является дополнительным сейлс-инструментом. Это важно, если услуга сложная или абсолютно новая на рынке.

Например, сервис аренды — это услуга не очень сложная, но довольно непривычная. Многие моменты новым клиентам нужно объяснять: как правильно пользоваться вещью, когда и в каком состоянии ее нужно вернуть, когда приедет курьер, чтобы забрать вещь и т.д.. Поэтому мы изначально сделали фокус на клиентском сервисе. Ведь от общения со службой поддержки во многом зависит, обратится в компанию человек в следующий раз или нет.

Сопровождайте клиента на всех этапах заказа. Это базовая функция службы поддержки, которая должна работать как часы. Задача на этом этапе — не только помочь пользователю, но и узнать про его индивидуальные особенности (не любит звонков, доступен только в определенные часы и т.д.) Обязательно фиксируйте их в CRM. Знание всех этих моментов поможет выстроить с клиентом доверительные отношения в будущем. С пониманием относитесь к предпочтениям клиента — если он не любит звонки, переведите общение в любой удобный для него мессенджер.

Собирайте обратную связь о сервисе. После закрытия заказа спросите у клиента, как все прошло, что ему понравилось, а что нет. Конечно, все это можно сделать и с помощью автоматической рассылки. Но как показывает опыт, личное общение больше располагает людей к тому, чтобы делиться впечатлениями о товаре/услуге.

Предлагайте дополнительные услуги. Все прошло удачно и вы получили качественную обратную связь от клиента? Используйте этот момент, чтобы предложить ему дополнительные товары или услуги. Даже если их нет в наличии, используйте эту информацию, когда они появятся. Мы иногда обзваниваем клиентскую базу, когда у нас появляются новинки, потому что благодаря обратной связи понимаем, кому та или иная вещь может подойти.