Сейчас чат-боты в тренде: о них вещают из каждого утюга и все больше компаний внедряют у себя. «Фингуру» завели и обучили бота, когда это еще не было мейнстримом. Обслуживать клиентов стало проще, лояльность повысилась. Рассказываем о нашем опыте и результатах, которые мы получили.
Время использования. На постоянной основе около трех месяцев.
Инструменты. Custom bot и Resolution bot (встроенные в Intercom).
Результаты. В последний месяц 71% клиентов, которые пользовались ботом, дошли до завершения цепочки ответов.
Мы в «Фингуру» фанаты автоматизации бизнес-процессов, т.к. без этого быстро погрязли бы в рутине. Начинали с электронной почты и телефона, потом ввели систему тикетов на Битрикс, следующим шагом стало появление чата: технологии Intercom хорошо встраивались в веб и мобайл, поэтому мы разработали первое приложение «Фингуру».
Бот мы разработали для сервиса в чате: клиент пишет задание, и к чату подключается специалист. Все основные задачи, сбор данных по которым можно доверить боту, мы превратили в пункты его меню.
Бухгалтер с финансовой ответственностью
Как внедряли чат-бота в процесс обслуживания клиентов
Наш коллега-конкурент из компании «Мое дело» как-то сказал, что аутсорсинг сделает скачок, когда предпринимателю станет так же удобно общаться с бухгалтером в компьютере, как с бухгалтером за соседним столом. Мне эта мысль понравилась, но мы ее трансформировали в «бухгалтера в смартфоне», так как предприниматели уже там.
Чат как альтернатива почте и тикетам показал себя очень хорошо, но ежедневно в нем звучали одни и те же вопросы, на обработку которых уходило много времени. Мы отреагировали появлением базы знаний, а также встроили в чат строку поиска по ней. Это был первый шаг к обслуживанию клиентов 24/7.
Выделили три области, в которых можно было применить ботов:
привлечение клиентов;
онбординг (процесс, когда клиент обучаются работе с нами) для новых пользователей;
обслуживание существующих.
Было много вопросов: какие платформы использовать, какие автоворонки работают, чем привлекать и т.д. Со сценариями обслуживания проще: мы знали, какие вопросы чаще всего задают клиенты, так как присвоили каждой беседе тег.
Как работаем с популярными запросами
Самые популярные сгруппировали в несколько веток и сделали первое «кнопочное меню» в чате. Теперь можно написать вопрос и получить ответ из базы или, если он нестандартный, подключить специалиста.
Пример. Если клиент выбирает пункт «Первичные документы», то он может отправить документ, изготовить документ или проконсультироваться по документу. В зависимости от того, что выбрано, задача попадает к операционисту, бухгалтеру по первичке или главному бухгалтеру, который ведет эту компанию.
Как автоматизировали задачи
Затем мы задумались над передачей задач роботу, который все сделает сам. Это гораздо интереснее: робот делает все необходимые операции и возвращает результат обратно в чат (или куда-то еще) без участия сотрудников.
Пример. Клиент выбирает пункт «Сотрудники и Зарплата», затем опцию «Отправить в отпуск». Из 1С в чат подгружается список сотрудников компании с количеством неотгулянных дней отпуска, клиент выбирает нужного сотрудника, указывает даты начала и конца отпуска. Робот в 1С делает расчеты и возвращает в чат заявление на отпуск, расчет отпускных и платежное поручение для клиент-банка на выплату отпускных. Магия!
Что изменилось за последний месяц
Вот к каким результатам мы пришли:
Меню бота заработало для клиентов 1125 раз.
Почти в половине случаев (45,4%) клиенты выбрали дальнейшую работу с меню, а не с менеджером.
Из тех, кто начал работу с ботом, до конца цепочек дошел 71%.
Это неплохие показатели, но мы постоянно работаем над их улучшением.
Самыми популярными темами в диалогах с клиентами являются «Первичные документы» и «Зарплата и кадры», поэтому они находятся на первых позициях в меню бота.
Теги собираются автоматически, мы периодически их анализируем и вносим корректировки в дерево чат-бота. Самые популярные ветки получают следующие уровни на основе того, что выбирали наши пользователи.
Внедрение чат-бота помогло нам стать бухгалтерским сервисом, который обслуживает клиентов без выходных и перерывов. В большинстве случаев не приходится ждать понедельника или начала рабочего дня, чтобы получить ответ на вопрос или выполнить типовую операцию.
Что в планах
Сценарии онбординга. От пользователя нужно получить дополнительную информацию, чтобы помочь ему с выбором — это укладывается в сценарии ботов.
Сейчас у нас все боты «кнопочные» — нужно выбирать заранее определенные последовательности. Если клиент просто напишет в чат «отправить Иванова в отпуск на две недели с 5 февраля», то бот не поймет. Нужен другой, который работает с неструктурированными текстами, сейчас мы изучаем возможности реализации.
Следующим шагом по логике должен стать голосовой помощник — зачем что-то писать, если можно сказать: «ОК, Гугл» или «Привет, Сири! Попроси «Фингуру» выставить счет на 100 000 рублей для ООО «Рога и Копыта»? Надеюсь, скоро реализуем и это, а дальше посмотрим, до чего техника дойдет.
