Алексей Стоякин, эксперт в области построения отдела продаж и старший партнер компании МДД Групп, — о пяти способах снизить стресс от работы менеджера по холодным звонкам и привлечь новых клиентов по телефону.
Консалтинг: системный отдел продаж «под ключ»
В чем сложность для менеджера
Найти менеджера, который одновременно готов к холодным звонкам и умеет продавать по телефону, сложно. На эту работу без раздумий соглашаются только новички, которые еще не знают, что их ждет, и те, кому срочно нужны деньги. На позиции менеджера по холодным звонкам долго не задерживаются — выгорают эмоционально. Главная причина стресса — многочисленные и регулярные отказы.
В сознании менеджера запускается разрушительный механизм, который выглядит следующим образом:
«Мне отказывают — либо продукт плохой, либо я».
Падает уверенность в продукте, который менеджер продает, или в самом себе.
Слабая уверенность в продукте или в себе напрямую сказывается на результатах продаж, и менеджер получает еще больше отказов от потенциальных клиентов.
Слабые результаты продаж вселяют в менеджера еще меньше уверенности в продукте и в себе.
Меньше уверенности — хуже результаты. В конце концов, менеджер уходит из компании: либо по своей воле, либо по воле руководителя.
Что делать
Полностью исключить стресс от холодных звонков невозможно. Нельзя продать каждому, клиенты все равно будут отказывать. Поэтому основная задача руководителя отдела — максимально снизить влияние стресса на эмоциональный настрой менеджера по продажам, а значит, и на результат его работы.
Разберитесь, в чем причина отказа клиента
Есть две причины, по которым менеджер слышит отказ:
клиенту действительно не нужно то, что ему предлагают
менеджер не успевает заинтересовать клиента
В первом случае задача менеджера — максимально быстро понять, что собеседник не является его целевым клиентом, и закончить разговор. Ошибка многих — пытаться продать тому, кто никогда не купит. Она ведет к потере ресурсов и снижению показателей в отделе продаж.
Во втором случае ключевое значение имеют формулировка и время, за которое менеджер проговаривает предложение. Важно понимать: в момент, когда раздается звонок, ваш потенциальный клиент еще ничего не знает о вашем продукте, занят своими делами и думает о другом.
Сформулируйте понятное предложение
Чтобы у разговора был результат, заранее определите цель звонка. Вы должны понимать, что одно только знакомство с потенциальным клиентом не принесет дополнительных денег. В то же время прямые продажи в ходе беседы случаются редко. Поэтому в качестве цели лучше выбирать назначенную встречу, получение заявки на просчет, договоренность о проведении аудита и т.п. За вашим предложением должно последовать конкретное решение или действие клиента. Чтобы это сработало, максимально доступно объясните собеседнику, какой шаг он должен совершить:
шаг должен быть простым и не требовать от клиента серьезной траты времени или денег
шаг должен представлять ценность для клиента: получение последних сводок с рынка, получение аудита внутренних бизнес-процессов и т.п.
Таким образом вы сможете перейти от холодного звонка к следующему этапу продаж.
Научитесь управлять своим временем
Снизить стресс от холодных звонков поможет тайм-менеджмент. Воспользуйтесь следующими советами:
Менеджер не должен тратить время на поиск базы клиентов для обзвона. Передайте эту задачу маркетологам или секретарям.
Холодные звонки менеджеры должны делать блоками. Блок может состоять из 15-20 звонков. Таким образом, работа строится по принципу «подготовка и настройка на холодные звонки — блок звонков — отдых». После чего цикл повторяется.
Коммерческое предложение лучше готовить не после запроса клиента, а накануне вечером, когда холодные звонки становятся уже малоэффективными. На эту задачу можно отводить час в конце рабочего дня.
Подготовьте скрипт звонка
Основная причина отсутствия результата кроется не в плохой базе или некачественном продукте, а в недостаточной подготовке менеджера по продажам. Убедитесь, что ваш сотрудник знает о двух главных правилах:
после фразы клиента «Нам ничего не нужно» нельзя сразу заканчивать разговор
если потенциальный покупатель выражает сомнения, не стоит передавать инициативу собеседнику и говорить «Если что, набирайте сами, будем рады сотрудничеству»
В любой момент времени менеджер должен знать, как продолжить разговор, как грамотно и быстро реагировать на возражение или отговорку клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Для этого можно продумать все возможные сценарии звонка заранее и подготовить скрипт беседы. Как только менеджер будет понимать, как действовать в той или иной ситуации, стресс от холодных звонков снизится, а количество продаж, наоборот, вырастет.
Делегируйте задачи другим сотрудникам
Если вы продаете малому бизнесу, у вас уже есть скрипты и сформулировано УТП, передайте холодные звонки оператору. Он будет прозванивать базу и назначать встречи, а менеджер — видеться с уже заинтересованным клиентом и реализовывать продажи. Найти недорогого оператора холодных звонков на рынке труда проще, чем хорошего продажника. Если вы избавите менеджера от рутины, он сможет уделять больше времени своим непосредственным профессиональным обязанностям. Как следствие, вырастут продажи и доходность бизнеса.
Закрепим
Предложение, которое менеджер озвучивает в ходе беседы, должно быть простым, понятным и иметь ценность для клиента. Не должно требовать от клиента денег и дополнительного времени.
Холодные звонки менеджеры должны делать блоками. Блок может состоять из 15-20 звонков. Работа строится по принципу «подготовка и настройка на холодные звонки — блок звонков — отдых». После чего цикл повторяется.
Готовьте коммерческое предложение заранее. Этой задаче можно отводить час в конце рабочего дня, когда холодные звонки малоэффективны.
Заранее продумайте различные сценарии развития беседы. Пропишите скрипт звонка.
На холодные звонки можно нанять оператора. Так менеджер сфокусируется непосредственно на своих профессиональных обязанностях: встреча с уже заинтересованным клиентом и реализация продажи.