Как продавать с помощью холодных звонков

Есть три проблемы звонков по холодной базе:

Рассмотрим подробнее обозначенные ситуации и покажем рабочие алгоритмы действий для каждой.

Дмитрий Крехтяк, автор курса «Холодные звонки: как продать идею за 100 секунд», предлагает несколько схем решения этой проблемы.

1. Универсальный. Готовясь к холодному звонку, ответьте себе на вопрос: «Что я хочу от секретаря?» Скорее всего, чтобы этот человек переключил на лицо, принимающее решение (ЛПР), или хотя бы сообщил ФИО такого лица, его контакты. Например, можно спросить у секретаря: «Кто у вас занимается вопросами закупки такого-то продукта?» Вас могут попросить прислать предложение на почту. Не сдавайтесь, попросите продиктовать адрес. Вам диктуют адрес, уточните, на чье имя отправлять предложение. Если вам сказали имя, замечательно. Теперь вы его знаете и можете воспользоваться этим.

Вам также могут сказать: «Отправляйте на эту почту, я сам/сама передам». Соглашайтесь, отправляйте, но все же уточните: «На будущее скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора?» То есть выяснить имя ЛПР во время холодного звонка — это цель минимум.

2. Подготовленный. Этот способ предполагает, что менеджер знает, как зовут ЛПР. Узнать это можно при помощи первого способа или может вам кто-то из знакомых сообщил имя. Здесь важно самопозиционирование звонящего. Чтобы зарабатывать на холодных звонках, нельзя быть в роли просителя, то есть нельзя быть с позиции снизу — это сразу выдает вашу несостоятельность, неуверенность, и до продажи дело не дойдет. Лучше разговаривать с секретарем директивно, указывая, что этот человек для вас должен сделать. Но обязательно вежливо. Как учитель в школе: «Добрый день, это Иванов. Соедините и Евгением Ивановичем, а то я потерял его телефон».

3. В конце дня. Секретарь, как правило, работает от звонка до звонка, руководитель же задерживается. Если набрать номер в 18:05, то, скорее всего, вы попадете уже на ЛПР. Это сразу решит одну из проблем холодных звонков и приблизит вас к продаже.

4. Обратиться в другой отдел. Если секретарь не говорит ФИО и телефон нужного человека, то можно позвонить в любой другой отдел. Но здесь придется проявить артистизм и смекалку и сыграть «под дурачка». Например, звоните в бухгалтерию и спрашиваете: «Это коммерческий директор?» Там говорят, что нет, вы: «У вас АТС сломалась, я просил с директором соединить, переключите». По телефону это сделать проще, чем в очном разговоре. Прибегая к таким холодным звонкам, надо заранее продумать сценарий.

5. Позвонить в отдел по продажам. Позвоните секретарю, представьтесь покупателем. Когда он вас соединит, повторите сотруднику из отдела продаж историю, описанную в способе 4, чтобы наконец выйти на клиента.

Стивен Шиффман предлагает следующий алгоритм. Чаще всего цель обзовона холодной базы — назначить встречу. За время разговора вам нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент увидел ценность в сотрудничестве, заинтересовался вашим предложением и решил потратить свое время на встречу с вами. Для этого необходимо грамотно выстроить разговор.

1. Завладейте вниманием. Потенциальный клиент не ожидает вашего звонка, он думает о своем и не хочет вникать в ваше предложение. Это нормально. Половину успеха переговоров в рамках холодного звонка обеспечивает умение зацепить собеседника в начале разговора. Нужно сделать так, чтобы завязалась беседа.

Предположим, вам позвонил по телефону страховой агент и спросил, застрахованы ли вы. Вы ответили да. Тогда агент спросил: «Не хотите ли поменять страховую компанию?» Скорее всего, вы ответите отрицательно. На этом разговор будет окончен, и продажа не состоится. А если бы агент сказал «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в этой компании?», возможно, вам бы захотелось поделиться. Завязалась бы беседа и как минимум появился бы повод для следующих вопросов.

2. Представьтесь и расскажите о компании. Представиться лучше подробно: объяснить, кто звонит, чем занимается компания и каких успехов добилась. Например, так: «Доброе утро, Владимир. Это Андрей из компании «Менеджмент2.0», которая расположена в Москве. Наша компания крупнейшая в области обучения менеджеров по продажам. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч продажников».

3. Объясните причину звонка. Самый простой способ пояснить «холодному» клиенту причину звонка — сказать прямо: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». Обязательно найдутся те, кто сразу же согласится. Потом можно пояснить, что конкретно хотите обсудить. При этом подчеркивайте выгоды оппонента, а не свои. Не «я расскажу вам о новом продукте», а «вы узнаете, как сможете сократить ваши расходы».

4. Получите первое «да». В начале холодного звонка вам нужно произнести утверждение или вопрос, на который потенциальный клиент, скорее всего, ответит положительно. Например, так: «Владимир, я полагаю, ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать (здесь можно назвать нескольких известных фирм, с которыми вы работали), заинтересована в более эффективной работе своих торговых агентов».

5. Назначьте деловую встречу. Фраза должна быть прямой, краткой и конкретной, например: «Отлично, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, три часа дня?» Во время первого звонка по телефону лучше не использовать фразы вроде: «Когда вам удобнее — на этой неделе или на следующей?», «Когда вам удобнее — в понедельник или во вторник?» Если назовете конкретное время и день, то собеседник тоже даст конкретный ответ.

При холодном обзвоне большинство потенциальных клиентов будут отказывать. Не вешайте трубку сразу, уточните причину отказа. Задайте вопросы вроде:

Вам нужно понять, это возражение честное или клиент просто не хочет с вами разговаривать. Если сомневаетесь, можете спросить:

Если клиент отвечает отрицательно, его возражение ложное и его нет смысла обрабатывать. Попытайтесь узнать настоящую причину его отказа. Причин отказа может быть много, но их можно разделить на четыре категории. Дальше разберем, как работать с каждой.

«Нас устраивает то, что есть». Если собеседник говорит, что пользуется услугами другой компании, вам стоит порадоваться. Это ваш потенциальный клиент.

Чтобы заинтересовать клиента, надо его поддержать, сказать, что вы можете помочь и что ваши намерения совпадают. Главное — говорить правду и не играть словами. Никогда не говорите «Конечно, я вас понимаю». Это звучит глупо и фальшиво.

Вот пример работы с этим возражением: «Знаете, просто великолепно, что вы занимаетесь обучением своих менеджеров. Представители многих других банков говорили то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с техникой осуществления холодных звонков. Они поняли, что наша программа может поспособствовать тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника в три часа дня?» Это повысит ваши шансы на продажу.

«Меня это не интересует». Эта отговорка похожа на предыдущую. Отличие в том, что потенциальный клиент в принципе не приобретает товары или услуги, которые вы предлагаете. В этом случае можно привести названия нескольких компаний, с которыми вам доводилось работать.

«Я очень занят». Если оппонент занят, попробуйте сразу назначить встречу: «Я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит во вторник в три часа?»

Обычно менеджеры отвечают так: «Хорошо, когда лучше перезвонить вам?» Нужно понимать: даже если вам скажут точное время, клиент не будет сидеть и ждать вашего звонка. Скорее всего, он назвал время, чтобы вы от него просто отвязались.

Не пытайтесь обходить возражение «я слишком занят» более трех раз подряд. Лучше скажите, что перезвоните позже. И обязательно перезвоните.

«Направьте мне материалы». Кто-то не считает это отговоркой, ведь собеседник запросил материалы. Но, по сути, это один из способов «отвязаться» от назойливого продавца.

Чтобы обойти эту отговорку, можно сказать: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник в три?» Даже если вы не получите согласие на встречу, собеседник может сказать, что он покупает у конкурентов и его все устраивает. Эту отговорку мы уже разобрали и знаем, как на нее реагировать.

Успех холодных звонков зависит от вашего эмоционального состояния в момент разговора, от энергичности речи и динамичности беседы. Все это вырабатывается с опытом, а на первых порах можете пользоваться приемами от Стивена Шиффмана, которые помогут лучше продавать.

Смотрите в зеркало. Во время разговора смотрите в зеркало и улыбайтесь. Когда человек улыбается, то его голос становится доброжелательным и приятным.

Включайте таймер. Засекайте, сколько времени занимает звонок, и если он затянулся, заканчивайте разговор. Не стоит разговаривать слишком долго. Если понимаете, что для назначения встречи или продажи идеи сотрудничества вам достаточно двух-трех минут, именно столько и отводите на беседу.

Отрабатывайте ответы. Просите друзей разыгрывать разговор с клиентом. Доводите до автоматизма грамотные ответы и убедительные доводы и так делайте свои реальные холодные звонки более успешными.

Записывайте на диктофон. Попробуйте такое упражнение. В течение первой недели прослушайте все свои звонки. На второй неделе прослушайте 75% разговоров, на третьей — 50%, а на четвертой — 10%. Каждый раз анализируйте, как звучит голос, что вы говорите, что можно улучшить в разговоре.

Разговаривайте стоя. Когда вы стоите, то голос звучит более живо и энергично. Ваша поза во время разговора сказывается на вашем голосе, словах, фразах, тоне беседы.

Получите 200 отказов. Если менеджер по продажам будет бояться слова «нет», то он никогда ничего не продаст. Холодные звонки предполагают большое число постоянных отказов. Поставьте себе цель получить 200 штук. Когда выполните план, перестанете реагировать на отказы и расстраиваться.

Игорь Мгеладзе в своем первом бизнесе работал с холодными клиентами, и через три месяца звонков заключил контракт на восемь миллионов рублей. Он поделился своим лайфхаком.

Смотрите и другие лайфхаки опытных предпринимателей в курсе «120 секунд».

Обзвон принесет массу клиентов, если вы будете звонить много, а общаться — настойчиво и без слепого следования скриптам.