Где деньги? Почему компании тонут в заявках, но не видят реальных продаж

Значительная часть маркетингового бюджета тратится впустую, потому что бизнес неправильно работает с поступающими заявками. Важно понимать: заявки — это еще не клиенты, а лишь подтверждение интереса. И если не наладить грамотную обработку, заявки останутся просто цифрами в отчетах. Основные проблемы в работе с заявками:

Первые минуты после отправки заявки — решающие. Покупатель заинтересован, эмоционален и склонен к покупке. Задержка на часы грозит охлаждением интереса и переключением на конкурентов. Чем быстрее менеджер отреагирует, тем выше вероятность превратить посетителя в клиента.

В идеале менеджер должен связаться с клиентом, в зависимости от типа бизнеса, в течение первых пары часов или даже нескольких минут, иначе шансы закрыть сделку уменьшаются многократно. Предприниматели часто допускают ошибку, равномерно распределяя усилия на все заявки, хотя далеко не все они одинаково перспективны.

Как избежать ошибки. Установите критерии приоритетности заявок, например, наличие выделенного бюджета, срочность заказа и полномочия человека, отправившего запрос. Сначала обрабатывайте заявки, которые максимально соответствуют этим критериям.

Когда обращения обрабатываются вручную, возрастает риск, что какая-то заявка останется без внимания — особенно если она попала в почту, мессенджер или таблицу, где ее легко не заметить.

Автоматизация обработки заявок помогает не упустить ни одной. Самым популярным инструментом в решении данной задачи является Customer Relationship Management (CRM) — система управления взаимоотношениями с клиентами, которая фиксирует каждую заявку и назначает ответственного за ее обработку. Даже если менеджер пропустил заявку, система об этом напомнит.

Некоторые предприниматели считают, что главная задача выполнена, как только клиент оставил заявку. На самом деле заявка — это только начало большого пути. После первого обращения клиент проходит через несколько этапов:

Каждый из этих этапов важен, и, если вы их не контролируете, клиент может потерять интерес и не дойти до покупки.

Для этого у вас должна быть разработана «карта пути клиента», на которой будут зафиксированы все этапы сделки – от получения заявки до заключения договора или покупки. Регулярно анализируйте эту карту и выявляйте, где чаще всего клиенты отказываются от дальнейших шагов. На основании этого анализа принимайте конкретные меры — например, усиливайте подготовку менеджеров, если клиенты часто уходят после переговоров, или меняйте формат презентаций, если заявки «зависают» на этапе ознакомления с продуктом.

Когда в компании нет единых стандартов обработки заявок, каждый менеджер работает по-своему. Кто-то отвечает через 15 минут, кто-то — через полчаса. Кто-то сразу предлагает клиенту решение, а кто-то ограничивается общими фразами. В результате клиенты получают разный опыт, а руководство не может объективно оценить, что именно работает, а что — нет.

Разработка стандартов времени на обработку лидов, скриптов продаж, предоставляемых клиенту материалов способна кратно повысить конверсию и среднюю сумму сделки благодаря лучшему контролю и качеству работы менеджеров. А вы, как руководитель, сможете оценивать эффективность менеджеров по четким и одинаковым критериям (скорость реакции, конверсия, средний чек).

До 60% бюджета маркетинга уходит впустую из-за того, что компании не понимают, какие каналы приносят реальные продажи, а какие — только заявки без результата.

Чтобы не тратить бюджет, регулярно анализируйте источники заявок и сопоставляйте их с реальными продажами. Опирайтесь на конкретные данные: конверсия в продажи, средний чек, сроки сделки. Не бойтесь отказываться от каналов, которые генерируют заявки без продаж.

CRM-система наглядно показывает, где именно в бизнес-процессах возникают проблемы, почему заявки не превращаются в продажи и как это можно исправить.

Без автоматизированного контроля предприниматель часто даже не замечает, что часть заявок остается без внимания. CRM-система автоматически регистрирует все обращения и показывает, какие заявки были обработаны вовремя, а какие «зависли» или вообще остались без ответа.

Чтобы это работало эффективно, важно настроить интеграцию CRM со всеми каналами поступления обращений: телефонией, сайтом, электронной почтой, мессенджерами, агрегаторами объявлений и т.п. Затем предприниматель может ежедневно проверять отчеты и оперативно принимать меры: корректировать процессы, вводить дополнительные регламенты или назначать ответственных, чтобы заявки больше не терялись.

Нередко проблемы с конверсией происходят из-за неравномерного распределения заявок между сотрудниками. CRM позволяет предпринимателю ясно видеть текущую загрузку каждого менеджера. Если один сотрудник перегружен, он не успевает качественно обрабатывать заявки, а другой — наоборот, простаивает без задач.

CRM позволяет предпринимателю визуально отследить весь путь клиента по этапам сделки: от первого обращения до заключения договора. Каждый этап фиксируется системой, что дает возможность быстро понять, где именно «застревают» клиенты. Например, если в CRM вы видите, что большинство клиентов теряется на этапе переговоров, это сигнал, что менеджерам не хватает навыков или информации для успешного закрытия сделки.

Для эффективного использования CRM предпринимателю необходимо:

Без анализа легко потратить значительную часть рекламного бюджета впустую. CRM-система автоматически фиксирует, из какого канала поступила заявка, и показывает, сколько из этих заявок реально превратились в клиентов и принесли деньги. Например, может выясниться, что дорогой рекламный канал приносит много заявок, но крайне низкую конверсию в продажи, а другой — менее очевидный — дает стабильно высокую прибыль.

Регулярно проверяя отчеты в CRM по каждому каналу привлечения клиентов, можно эффективно перераспределять бюджет в пользу тех каналов, которые реально работают.

Часто предприниматель судит о работе сотрудников субъективно, без конкретных цифр и фактов. CRM исправляет это, предоставляя ясную аналитику по каждому менеджеру: скорость реакции на заявку, процент закрытия сделок, средний чек и другие важные показатели. Система объективно показывает, кто из менеджеров эффективен, а кто нуждается в дополнительном обучении или поддержке.

Предприниматель может использовать эти данные не только для контроля, но и для мотивирования сотрудников — награждать лучших и работать с отстающими, создавая таким образом здоровую конкуренцию и повышая общую эффективность команды.

Чтобы перестать терять деньги на неэффективной работе с заявками и начать действительно зарабатывать, следуйте простым и конкретным рекомендациям:

CRM-система наглядно покажет вам слабые места, позволит быстро и объективно оценить работу команды и эффективность рекламы, даст возможность принимать точные решения. Но важно понимать, что CRM станет эффективной только тогда, когда предприниматель ежедневно будет использовать ее аналитику и отчеты в своей работе.