Успех в торговле напрямую зависит от уровня сервиса. Если продавцы проявляют заботу о покупателе, то он будет возвращаться снова и принесет хорошую прибыль. Чтобы проверить работу торговых сотрудников, руководители магазинов нанимают тайных покупателей. В статье рассмотрим, кто такие тайные покупатели и зачем они нужны
Содержание
Кто такой тайный покупатель
Как тайные покупатели помогают бизнесу
Функции тайного покупателя
Нюансы работы тайного покупателя
Где искать тайных покупателей
Как оценить результаты работы тайного покупателя
Что делать заказчику после проверки
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Попробовать бесплатно на 14 дней
Кто такой тайный покупатель
Тайным покупателем является наемный сотрудник, который под видом обычного покупателя проверяет работу обслуживающего персонала.
Владельцы бизнеса нанимают тайных покупателей, чтобы:
выявить неадекватных сотрудников, нетрезвых работников, нечестных кассиров;
привлечь клиентов, увеличить продажи.
Результаты проверки, предоставленные тайными покупателями, используют для мотивации сотрудников. Если работник хорошо обслужил проверяющего, то его награждают денежной премией. Сотрудников, которые несколько раз подряд не прошли такую проверку, могут уволить.
Как тайные покупатели помогают бизнесу
Услуги скрытого проверяющего пользуются спросом в организациях, где нужно обеспечить высокий уровень сервиса.
Ревизор нужен:
Руководителям организаций. Топ-менеджеры не всегда владеют достоверной информацией о состоянии производственных, технических, торговых помещений, компетенции и профессионализме работников. Такие сведения они получают от своих заместителей, руководителей среднего звена. Тайный покупатель после проверки предоставляет реальные данные.
Производителям. Каждый производитель заинтересован в росте объемов продаж собственного продукта. Руководству компании нужно периодически проверять работу торговых точек, реализующих ее товары. Для этого нанимают тайных покупателей, которые проверяют работу персонала, соблюдение ценовой политики, качество обслуживания.
Франчайзерам. Компании, продающие франшизы, заинтересованы в найме тайных покупателей для проверки работы партнеров. Последние работают под брендом фирмы и могут негативно влиять на репутацию, предоставляя клиентам некачественные услуги либо товары.
Владельцам онлайн-магазинов. Продажи товаров через интернет требуют контроля не меньше, чем обычные торговые центры. Тайных покупателей нанимают для проверки работы менеджеров и консультантов интернет-магазина, предоставляющих услуги по телефону.
Дистрибьюторам. Фирмам-посредникам также нужен ревизор, чтобы разобраться, как торговый персонал обслуживает покупателей.
Объем продаж, прибыль и репутация торговой компании зависят от качества обслуживания потребителей. Поэтому без периодических проверок тайным покупателем просто не обойтись.
Функции тайного покупателя
Как будет действовать тайный покупатель, зависит от сферы деятельности организации и целей проверки. Для выполнения задач, поставленных руководством компании-заказчика, ревизоры:
общаются с сотрудниками,
делают покупки в магазине,
просят кассира торгового зала сделать возврат товара,
совершают любые другие действия, доступные обычным потребителям.
Покупка товара тайным покупателем позволяет ему проанализировать работу кассиров торгового центра. Ревизор оценивает обслуживание, проверяет выдачу кассовых чеков, предоставление покупателям дополнительных сервисных услуг.
Тайный покупатель может оценивать следующие аспекты:
состояние объекта: складских, технических, продовольственных и прочих помещений;
уровень предоставляемого сервиса;
внешний вид, профессиональные навыки, стрессоустойчивость персонала.
Рассмотрим эти аспекты подробнее.
Оценка состояния рабочих помещений
Будучи проверяющими, тайные покупатели оценивают состояние складских, технических помещений, торгового зала, правильность размещения товаров. Они проверяют чистоту полов, прилавков, полок с продукцией, рабочих мест продавцов.
В результате сотрудники будут всегда следить за состоянием и чистотой помещений, а не только перед проверкой руководства.
Оценка качества сервиса
Тайный покупатель оценивает:
навыки продавцов-консультантов,
скорость обслуживания,
вежливость персонала.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Попробовать бесплатно на 14 днейБудучи скрытым проверяющим, такой покупатель может попросить продавца подробно рассказать о товаре:
уточнить состав пищевых продуктов,
технические характеристики бытовой техники,
преимущества и недостатки,
прочие особенности товара.
Цель такой беседы — оценить работу продавца-консультанта, который должен знать характеристики реализуемой продукции, уметь заинтересовать потребителя, оказать помощь с выбором товара, учитывая пожелания и предпочтения потребителя.
Оценка внешнего вида и качеств рабочего персонала
Тайный покупатель оценивает внешний вид персонала, который должен соответствовать корпоративным стандартам. Например, для работников разных сфер обслуживания разрабатывают специальную одежду и обувь. У технических специалистов, торговых консультантов и кассиров спецовка отличается стилем оформления и цветом. Наличие формы и будет проверять ревизор.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Попробовать бесплатно на 14 днейТайный покупатель может разыграть скандального клиента. В этом случае он будет задавать множество неудобных вопросов, агрессивно себя вести, стараться вывести работника из равновесия.
❗️ Внимание
Перед тем как отправить в магазин скандального потребителя, нужно научить собственный персонал правильно общаться с такими клиентами. В данном случае тайный покупатель будет проверять не личные качества продавцов, а как они освоили обучение.
Сотрудники должны знать, как работать с возражениями, какие фразы можно использовать в разговоре. Иначе проверка не даст нужного результата. Неопытный сотрудник будет реагировать на сложившуюся ситуацию на основании собственных внутренних убеждений. У него сработает защитная реакция. После нескольких таких проверок работник может уволиться.
Нюансы работы тайного покупателя
Есть компании, которые предоставляют одновременно онлайн- и офлайн-услуги. К ним относятся колл-центры, службы курьерской доставки, гостиничный бизнес, рестораны с доставкой еды на дом. Чтобы проверить качество сервиса, тайный покупатель может заказать по телефону доставку продуктов, забронировать номер в отеле.
В таком случае тайный клиент оценивает вежливость менеджера, скорость предоставления заказанной услуги.
Беседы с персоналом ревизоры часто записывают на диктофон. После чего делают отчет о выполненной работе, заполняют анкету проверки, разработанную заказчиком. Дополнительно к отчету прилагают фото, аудио- и видеозаписи, чеки на покупку товара.
Где искать тайных покупателей
Тайных покупателей часто нанимают через Телеграм-каналы, социальные сети, специальные сайты по поиску работы. Например, есть группы во ВКонтакте с предложениями от кандидатов. Здесь же можно предложить работу, для выполнения которой не требуются особые навыки, специальные знания.
Общие требования к кандидатам на работу ревизора:
мужчина или женщина любого возраста;
презентабельный внешний вид;
общительность;
стрессоустойчивость;
мобильность;
наличие телефона с функциями фото-, видеосъемки, диктофона;
пользователь ПК — владение программами Word, Excel.
В зависимости от сферы деятельности компании к тайным покупателям могут предъявлять дополнительные требования. Например, мужчина будет подозрительно выглядеть в салоне красоты или магазине косметики. А женщина, ничего не понимающая в автомобилях, не может быть качественным ревизором автосервиса.
Личные качества и навыки тайных покупателей
Кандидат должен обладать следующими качествами и навыками:
Объективностью. Тайный покупатель должен быть объективным человеком, потому что руководству компании нужно получить достоверные сведения о работе персонала, качестве сервисных услуг.
Внимательностью. Тайному покупателю следует замечать во время проверки даже самые мелкие детали. Например, наличие фоновой музыки в торговом зале, пыль на полках, пятна на форме продавцов-консультантов.
Хорошей памятью. Будучи ревизором, человек перед выполнением работы должен тщательно изучить вопросы для сотрудников и запомнить их ответы. Затем нужно зафиксировать в памяти все отмеченные во время проверки недостатки.
Коммуникабельностью. В процессе ревизии тайному покупателю нужно много общаться с персоналом проверяемой компании. Стеснительному человеку такая работа не подойдет.
Знаниями в проверяемой сфере. Ревизор должен быть ознакомлен с деятельностью фирмы. Например, для проверки магазина бытовой техники кандидату нужно разбираться в технических характеристиках телевизоров, холодильников, стиральных машин. Это позволит определить уровень знаний продавца.
Актерским мастерством. Неважно, есть у ревизора театральное образование или нет. Кандидату нужны актерские качества, чтобы правдоподобно изобразить придирчивого клиента.
Креативностью. Тайный покупатель должен импровизировать в нестандартных ситуациях, общаться с проверяемым персоналом как обычный клиент. Во время диалога с консультантом магазина либо менеджером по продажам все может пойти не по сценарию.
Знаниями в мерчандайзинге и продажах. У ревизора должны быть знания в этих областях, чтобы понимать, правильно ли размещен товар на полках, отработаны ли возражения продавцом.
Знанием ПК. Ревизору нужно владеть базовыми навыками пользователя ПК, чтобы после окончания проверки составить отчет, оформить документы в Word, Excel, отправить готовые файлы на электронную почту заказчика. Это требование относится к тайным покупателям в возрасте, например, к пенсионерам.
Наем ревизора через агентство
Тайных покупателей можно нанять через специальное агентство. Представители таких организаций сами ищут кандидатов. Заказчику нужно только провести с ними собеседование. Если претендент подходит, компания подписывает с ним договор, оплачивает услуги агентства.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Попробовать бесплатно на 14 днейСобеседование. Представитель компании-заказчика проводит с кандидатом короткую беседу, выясняет его личные качества, знания в нужной сфере деятельности и прочие навыки.
Также наниматель может провести предварительное интервью по телефону, чтобы выяснить, есть ли у кандидата какие-то проблемы с речью. Если все хорошо, то после этого работодатель может пригласить человека в офис и попросить о проведении пробной проверки.
Оформление. Если кандидат прошел собеседование, компании нужно подписать с ним соглашение. В договоре указывают условия и объем работы, стоимость оказанных услуг.
После заключения гражданско-правового договора фирма-заказчик выплачивает за наемного работника страховые взносы, налог.
Как оценить результаты работы тайного покупателя
Руководители фирм разрабатывают для тайных покупателей специальные анкеты с перечнем задач для проверки.
Анкеты могут содержать следующие блоки, в зависимости от специфики деятельности организации и целей проверки:
Оценка состояние помещения, торгового зала, рабочего места.
Оценка чистоты помещения.
Оценка внешнего вида персонала.
Оценка общения сотрудников с клиентами: приветствие, вежливость и сдержанность, качество предоставления консультаций.
Оценка качества предлагаемых продукции и услуг.
Оценка работы кассиров: скорость, вежливость, сделали ли возврат по требованию.
Общее мнение о сервисе.
В каждом блоке могут быть количественные характеристики от 1 до 5 или от 1 до 10. Например, вежливость персонала можно оценить на единицу, если продавец нахамил, или на пять, если улыбался и общался очень вежливо.
С помощью количественной оценки тайный покупатель сможет быстрее сдавать отчеты.
Также в анкетах можно предусмотреть качественные характеристики. Например, можно описать плохое состояние торгового зала, если там валяются коробки, техника, на полках большой слой пыли.
Что делать заказчику после проверки
Если тайный покупатель отметил в отчете загрязнения на рабочих местах и в помещениях, нарушения будет устранять рабочий персонал. Тогда руководству нужно пересмотреть график уборки.
Если урны возле магазина были полностью заполнены мусором, претензии предъявляются к подрядчику, который делает уборку прилегающих территорий.
Если проверяющий отметил неопрятный внешний вид торгового персонала, руководству нужно повысить требования к соблюдению сотрудниками dress-кода. Могут быть введены денежные штрафы.
После покупки товара тайный покупатель может попросить кассира сделать возврат товара. В данной ситуации ревизор будет оценивать реакцию продавца, скрыто записывая его речь на камеру либо диктофон. Если кассир отказывается проводить такую операцию, начинает грубить, значит, он недобросовестно выполняет свою работу либо замешан в финансовых махинациях. В подобной ситуации компания-заказчик будет проводить аудит для выявления финансовых нарушений.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн