Открыть бизнес
Что такое NPS
Бизнес-словарь

Что такое NPS

Поделитесь этим материалом с друзьями


Аудиоверсия этой статьи

NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Высокие значения NPS указывают, что клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и приведут своих знакомых. При низком NPS нередки негативные отзывы и отток клиентов.

Показатель измеряется при помощи опроса клиентов в произвольной форме: в электронном виде, на бланках или иным способом. Покупателям задают вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям, знакомым или родственникам?»

Клиенту предлагают поставить любой балл по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что человек ни при каких обстоятельствах не готов рекомендовать компанию, а 10 — что готов в максимальной степени.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Оформить на 14 дней бесплатно

Для получения объективных результатов важно:

  • опрашивать всех клиентов, а не только тех, кто участвует в программе лояльности или просто регулярно покупает;

  • проводить опросы периодически, например раз в год.

Шкала NPS.

Метрика NPS важна для оценки стратегии компании и обратной связи клиентов. Она позволяет увидеть ситуацию с лояльностью, понять, какие стоит предпринять улучшения. Например, если лояльность низкая, изменения должны быть кардинальными, чтобы улучшить репутацию в глазах покупателей.

Лояльность клиентов связана с выручкой и продажами. Если покупатель лоялен, он придет в компанию и купит еще, а работа с существующей клиентской базой в разы дешевле и выгоднее, чем привлечение новых клиентов.

NPS помогает анализировать, что является основной причиной негатива клиентов, и работать над улучшением их отношения. Это стратегическая задача. Клиенты, которые поняли, что их проблема решена и к их жалобам прислушались, могут начать больше доверять компании.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Оформить на 14 дней бесплатно

Представление об NPS включает в себя понятия промоутеров и критиков:

  1. Промоутеры. Такие люди являются сторонниками компании. В опросе они ставят оценки «9» и «10».

  2. Критики. Люди, которые чем-то недовольны, ставят оценки «6» и ниже.

Те, кто выбирает «7» и «8», относятся к нейтральным пользователям.

Чтобы рассчитать NPS, нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков. В расчете не учитываются клиенты с нейтральным отношением и те, кто воздержался от опроса.

💼 Пример

Опрос провели среди 60 клиентов. Из них 20 поставили отметки «9» и «10», 27 — от «0» до «6», 7 человек поставили «7» и «8», 6 человек не захотели отвечать. Число опрошенных, 60, берется за 100%. Промоутеров в данном случае 33%, критиков — 45%.

NPS = 33% – 45% = –12%. Такой результат говорит, что ситуация критическая: большинство клиентов не довольны продуктами компании, не вернутся и уйдут к конкурентам. Необходимо менять ситуацию.

Практикующие маркетологи отмечают, что уровень NPS, к которому нужно стремиться, — от 50% и выше. Многое зависит от сферы бизнеса, продукта, целевой аудитории. Если NPS меньше 5%, компания теряет своих клиентов.

📗 Словарь для предпринимателей

Говорите с деловыми партнерами на одном языке — с помощью Бизнес-словаря

Выяснить значение терминов

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии