NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Высокие значения NPS указывают, что клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и приведут своих знакомых. При низком NPS нередки негативные отзывы и отток клиентов.
Показатель измеряется при помощи опроса клиентов в произвольной форме: в электронном виде, на бланках или иным способом. Покупателям задают вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям, знакомым или родственникам?»
Клиенту предлагают поставить любой балл по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что человек ни при каких обстоятельствах не готов рекомендовать компанию, а 10 — что готов в максимальной степени.
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам для развития бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Для получения объективных результатов важно:
опрашивать всех клиентов, а не только тех, кто участвует в программе лояльности или просто регулярно покупает;
проводить опросы периодически, например раз в год.
Шкала NPS.
Метрика NPS важна для оценки стратегии компании и обратной связи клиентов. Она позволяет увидеть ситуацию с лояльностью, понять, какие стоит предпринять улучшения. Например, если лояльность низкая, изменения должны быть кардинальными, чтобы улучшить репутацию в глазах покупателей.
Лояльность клиентов связана с выручкой и продажами. Если покупатель лоялен, он придет в компанию и купит еще, а работа с существующей клиентской базой в разы дешевле и выгоднее, чем привлечение новых клиентов.
NPS помогает анализировать, что является основной причиной негатива клиентов, и работать над улучшением их отношения. Это стратегическая задача. Клиенты, которые поняли, что их проблема решена и к их жалобам прислушались, могут начать больше доверять компании.
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам для развития бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 днейПредставление об NPS включает в себя понятия промоутеров и критиков:
Промоутеры. Такие люди являются сторонниками компании. В опросе они ставят оценки «9» и «10».
Критики. Люди, которые чем-то недовольны, ставят оценки «6» и ниже.
Те, кто выбирает «7» и «8», относятся к нейтральным пользователям.
Чтобы рассчитать NPS, нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков. В расчете не учитываются клиенты с нейтральным отношением и те, кто воздержался от опроса.
💼 Пример
Опрос провели среди 60 клиентов. Из них 20 поставили отметки «9» и «10», 27 — от
«0» до «6», 7 человек поставили «7» и «8», 6 человек не захотели отвечать.
Число опрошенных, 60, берется за 100%. Промоутеров в данном случае 33%,
критиков — 45%.
NPS = 33% – 45% = –12%.
Такой
результат говорит, что ситуация критическая: большинство клиентов не довольны
продуктами компании, не вернутся и уйдут к конкурентам. Необходимо менять
ситуацию.
Практикующие маркетологи отмечают, что уровень NPS, к которому нужно стремиться, — от 50% и выше. Многое зависит от сферы бизнеса, продукта, целевой аудитории. Если NPS меньше 5%, компания теряет своих клиентов.
📗 Словарь для предпринимателей
Говорите с деловыми партнерами на одном языке — с помощью Бизнес-словаря
Выяснить значение терминов
