Сервис — один из ключевых факторов, по которому покупатели делают выбор. Если люди столкнутся с некачественным обслуживанием, они вряд ли зайдут снова, а еще могут отговорить и знакомых. Поэтому важно, чтобы консультанты в магазине внимательно относились к качеству обслуживания и имели инструменты для самостоятельного решения мелкой проблемы. Деловая среда обратилась к Илье Волкову, сооснователю парфюмерной компании biblioteka + aromatov, чтобы узнать, как компания добивается высокого сервиса в точках продаж
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
От редакции
По результатам опроса в Telegram-канале Премиум, тема развития розничных магазинов оказалась одной из самых востребованных среди участников клуба Деловая среда Премиум, поэтому мы подготовили подборку идей и лайфхаков для розницы. Полную подборку вы можете найти здесь.
О предпринимателе
Илья Волков — сооснователь и управляющий партнер парфюмерной компании biblioteka + aromatov. Сегодня сеть насчитывает 12 точек в 7 городах России.
Компания появилась в 2010 году, чтобы познакомить российского потребителя с необычными ароматами американского бренда Demeter. Позднее возник собственный бренд.
В компании мы считаем, что прописать все варианты взаимодействия с покупателем и предусмотреть любые мелочи в скриптах невозможно. И вместо скучных и скупых на эмоции регламентов мы предлагаем нашему персоналу руководствоваться собственным ощущением уместности, когда можно порадовать покупателя комплиментом или подарком.
Бизнес-хак. Дайте продавцам-консультантам больше свободы в принятии решений и обеспечьте небольшим бюджетом — на подарки посетителям и решение мелких проблем.
Руководствуйтесь эмпатией, а не скриптами
Ни один скрипт не даст ответы на все вопросы, возникающие в общении с людьми. Поэтому мы призываем консультантов придерживаться простого правила — «ведите себя с гостем так, как вам было бы приятно, чтобы общались с вами».
Это простое правило, которое не требует долгих объяснений и примеров. Нам остается только предоставить консультантам возможность действовать в соответствии с этим представлением.
Обозначьте степень свободы
У нас есть негласное правило — любые сложности по вопросам до 3 000 руб. продавец может решать самостоятельно. Уведомлять администратора или руководителей магазина об этом не нужно.
Например, если покупатель пожаловался на брак упаковки, сломанный диффузор или ободранный колпачок, консультант может заменить товар стоимостью до 3000 руб., предложить бонус на следующие покупки или небольшую компенсацию на свое усмотрение.
Дайте место спонтанности
Еще мы стимулируем продавцов делать спонтанные подарки и давать бонусы гостям. В каждом магазине мы оставляем небольшой месячный запас бонусов, которыми продавцы могут распоряжаться на свое усмотрение. Их предлагают гостям в качестве извинения за какие-то возникшие трудности, но могут и подарить посетителю, который даже не сделал покупку — просто так, без повода, потому что он понравился консультанту.
Возможность самостоятельно распоряжаться этим процессом делает продавцов более внимательными. Они включены во взаимодействие с гостем, оценивают его настроение и состояние, думают, стоит ли сделать этому гостю подарок, чтобы оставить приятное впечатление.
🎯 Результаты
За счет такого подхода к сервису наш индекс удовлетворенности клиентов (CSI — Customer Satisfaction Index) за первый квартал 2023 года составил 8,9. А индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score) 83,1%. Это неплохие показатели для индустрии, но нам еще есть куда расти.
Задание. Чтобы улучшить сервис, составьте новые инструкции для продавцов
Включите в скрипты продаж и инструкции для персонала пункт: «Во всех нестандартных или сложных ситуациях руководствуйтесь эмпатией: общайтесь с клиентом так, как бы вы сами хотели, чтобы с вами общались в подобной ситуации».
Пропишите пункты, которые нужно учитывать, когда продавец действует без скриптов. Например: «Когда покупатель жалуется на качество, мы сочувствуем и предлагаем решение, но не берем на себя вину, если ее не было, а брак произошел по независящим от нас причинам».
Определите, в каких пределах продавец может самостоятельно принимать решения без согласования их с администратором или менеджером. Например, это может быть сумма в пределах вашего среднего чека.
Решите, что в вашем случае может быть бонусом, который продавцы могут давать на свое усмотрение — пробник товара, промокод на первую покупку или даже недорогой полноценный продукт.
Позаботьтесь о том, чтобы эти бонусы были в магазинах и предложите продавцам варианты, как ими можно распоряжаться. Например: «Скидку можно дать в качестве комплемента, извинения за возникшие неудобства, подарка по особому случаю». Так у персонала будет база, от которой можно отталкиваться.
