7 советов, как в сфере услуг создать неравнодушную и человекоориентированную команду
Статья

7 советов, как в сфере услуг создать неравнодушную и человекоориентированную команду

Поделитесь этим материалом с друзьями


Аудиоверсия этой статьи

Персонал в сфере обслуживания по умолчанию должен обладать эмпатией, уметь выслушать клиента, понять его проблему и помочь решить ее, а не просто продать услугу или товар. Особенно это касается ритуальной сферы, где от участия любого сотрудника зависит эмоциональное состояние человека. Елена Эльсалиева, основатель и генеральный директор «Похоронного дома №1» рассказала, на что обратить внимание при найме, как сплотить и замотивировать команду для эффективной работы


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Елена Эльсалиева — основатель и генеральный директор «Похоронного дома №1», г. Санкт-Петербург, общественный деятель.
Cтраница эксперта во ВКонтакте

Совет 1. Нанимайте сотрудников без опыта работы в отрасли

Когда человек поработал в другой организации, у него сформировалось определенное отношение к профессии. Так, из-за большого количества ритуальных компаний, работающих «в черную», есть риск взять на работу недобросовестного человека. К тому же, переучивать сотрудников на нужный лад — долго и, чаще всего, безрезультатно.

Абсолютно все наши сотрудники пришли к нам из других сфер с опытом, не имеющим отношения к сфере похоронных услуг. Каждый новый член команды проходит полное обучение и остается с нами работать. У нас правило — мы не приглашаем специалистов, имеющих опыт работы с ритуальными услугами.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Попробовать бесплатно на 14 дней

Совет 2. Обучайте команду

Разработайте адаптированную под ваш бизнес программу, требуйте от персонала знать матчасть наизусть и уметь свободно оперировать ею, лично сопровождайте коммуникацию с клиентами. Когда вы убедитесь в знаниях и навыках сотрудника, доверьте ему самостоятельную работу.

Пример матчасти «Похоронного дома №1»:
1) Список документов для погребения (захоронение или кремация).
2) Порядок, правила и места получения документов для погребения.
3) График работы государственных учреждений, выдающих документы для погребения.
4) Ориентироваться в основных понятиях 8-ФЗ и принятых в соответствии с ним НПА субъекта.
5) Знать наизусть гарантированный перечень ритуальных услуг из 8-ФЗ, статьи 9 и 12 8-ФЗ.
6) Уметь рассказывать про государственные гарантии на языке, понятном каждому человеку.

Совет 3. Пропишите правила внутренней коммуникации в компании

Конкретные фразы, формат ведения диалога с клиентом, допустимую жестикуляцию. Продемонстрируйте это персоналу и объясните, почему общаться нужно именно так, а не иначе. Понимание добавит в диалог искренности и позволит поддерживать единый высокий уровень сервиса.

К примеру, сотрудник ритуальной организации не может использовать в своей речи фразы вроде «Доброе утро, добрый день, добрый вечер», «До свидания» и выражать соболезнования.

Совет 4. Будьте примером для своей команды

Если руководитель — авторитет для команды, признанный лидер по личностным и профессиональным качествам, команда уверенно идет за ним. Коллектив всегда чувствует, как начальство относится к нему. Руководитель не может позволить себе повысить голос на подчиненного, оскорбить или унизить.

В случае своей ошибки — руководитель должен быть готов признать ее и проанализировать. Неравнодушную команду можно построить только при справедливом и бережном отношении к подчиненным. А еще — когда команда вдохновляет своего флагмана, и он готов вкладывать ресурсы в ее развитие.

Совет 5. Повышайте уровень сервиса в компании

Люди покупают у людей. Ваша основная задача — сфокусироваться на человеке, его интересах и потребностях. Не стоит изображать заботу. Лучше помогать с искренним участием. К примеру, в ритуальном бизнесе клиент покупает не просто гробы и венки, а профессиональную помощь в тяжелой ситуации. Навязывание услуг и черствость персонала здесь ощущаются особенно остро.

Если индивидуальное внимание и вежливость воспринимаются как лишние опции — чек выбит, оплата поступила, следующий — очевидно, что в компании нет сервиса.

Совет 6. Синхронизируйте все действия команды

Единые согласованные действия важно соблюдать всем сотрудникам команды — на кону репутация компании и ее владельца. Если работа бизнеса отлажена, то необходимо, чтобы команда четко соблюдала инструкции. Без самодеятельности. Если подчиненный хочет внести какое-либо предложение, он может сообщить об этом руководителю. А тот — проанализирует и выберет: обсуждать идею коллективно или нет, внедрить или оставить без изменений.

Совет 7. Сформулируйте миссию компании

Она задает основное направление развития бизнеса и вдохновляет сотрудников. Когда, помимо получения зарплаты, есть общая миссия — система ценностей команды меняется. Персонал становится ориентированным на философскую и практическую подоплеку компании, разделяет ее предназначение.

Например, миссия нашей компании звучит так: «Мы уверены, что похороны — это не один день из жизни. Это целая жизнь за один день. И это требует огромного уважения и трепетного отношения».

Из нашей миссии следует, что пунктуальность, тактичность, безукоризненный порядок, бережное сопровождение и соучастие от самой первой минуты обращения — это внутренние ценности каждого нашего сотрудника. Такое отношение позволяет всем, кто к нам обращается, не терять чувство безопасности и обрести свои ориентиры.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Попробовать бесплатно на 14 дней

Кратко: как в сфере услуг создать неравнодушную команду

При найме делайте ставку на соискателей без опыта, а в работе — ориентируйтесь на нужды и потребности клиента, которые компания может удовлетворить.

  1. Обучайте и развивайте сотрудников с нуля. Так вы можете быть уверенными, что уровень обслуживания клиентов будет высоким.

  2. Внедрите четкие правила деликатной коммуникации.

  3. Бережно относитесь к команде, вдохновляйте и показывайте личный пример.

  4. Разработайте философию, ключевые ценности и убеждения организации. 

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии