Типы покупателей и как с ними работать

• выстроить длительные и стабильные взаимоотношения с ними;

• выбрать правильную стратегию поведения при заключении сделки и в решении других вопросов — при работе с отказами, стимулировании к повторной покупке;

• продемонстрировать аудитории конкурентные преимущества компании и представить товар;

• постепенно сформировать базу постоянных клиентов.

📌Совет
Несмотря на существование разных типов классификаций, лучше каждый раз, общаясь с покупателем, ориентироваться на его запросы и поведение. Клиенты не любят шаблонные заученные скрипты. И это не зависит от того, к какому типу относится покупатель.

• по предпочтениям в обслуживании,

• по психологическим особенностям,

• по стадии покупки,

• по поведению.

Понимая, с какой группой покупателей вы работаете, можно эффективнее выстраивать позиционирование. Например, осознанным клиентам стоит предлагать товары комплектами, в разговоре с ними подчеркивать eco-friendly-миссию компании, обращаясь к спонтанным — апеллировать к эмоциям.

1. Охотник за сделкой. Предпочитает выгодные предложения. Сознательно планирует покупки так, чтобы сэкономить. Такой клиент воспринимает только аргументированные доводы. Ему следует дать как можно больше информации, но не давить на него.

2. Исследователь. Внимательно изучает информацию о товаре, только после этого принимает решение. Для успешной продажи необходимо проявить интерес к проблемам клиента, окружить его вниманием, предложить оптимальное решение.

3. Человек на задании. Точно знает, зачем приходит в магазин. Предпочитает быстро совершить покупку и сразу удовлетворить несколько своих потребностей. Готов заплатить любую сумму за понравившийся товар. Лучшая тактика — позволить такому покупателю взять тот товар, который он выбрал.

4. Импульсивный покупатель. Опирается на эмоции и чувства. Тут хорошо подойти к продажам креативно, эмоционально описывать товар, не забывать рассказывать и о практической пользе.

5. Лоялист. Предпочитает любимый бренд, иногда плохо воспринимает новинки. Такого клиента можно превратить в адвоката бренда. Предложить ему написать отзыв за скидку, подписаться на страницы в социальных сетях или поучаствовать в презентации нового продукта.

❗️ Внимание
Покупателей не стоит относить к какому-то одному типу. В работе менеджера по продажам чаще встречаются смешанные, среди которых один тип доминирующий.

1. Традиционалисты. Любят спокойствие и стабильность, придерживаются распорядка, много работают, чтят традиционные ценности. Мужчины этого вида стремятся обеспечить семью, женщины — создать уют в доме, доброжелательную атмосферу в семье. Данному типу свойственно придерживаться стратегии необходимых приобретений. Они предпочитают экономить, заранее планируют, какой товар купить. При работе с такими покупателями нужно сделать процесс выбора и заключения сделки удобным, быстрым, эффективным.

2. Гедонисты. Считают, что от жизни нужно получать максимум удовольствия. Больше любят тратить деньги, чем копить. Руководствуются эмоциями, могут совершать покупки под влиянием трендов. Заинтересованы в том, чтобы пробовать новое. Обращают внимание на цену и качество товара, придают этому большее значение, чем представители других типов.

3. Рационалисты. Живут динамично, но придерживаются плана. Пытаются проводить каждую минуту с пользой. Предпочитают испробованные товары. Это прагматичные потребители, которые редко отклоняются от своего списка, чтобы сделать импульсивную покупку. При этом экономия не главный критерий выбора для рационалистов. При совершении покупок они руководствуются соотношением цены и качества.

4. Идеалисты. Уделяют время духовному и эмоциональному росту. Считают важными гармонию с миром и заботу о природе. Совершают быстрые и недорогие покупки. Долго решаются на приобретение чего-то крупного и дорогого. Им свойственна концентрация на своих ощущениях, переживаниях.

1. Эгоцентрики. Покупатели, которых относят к нему, сосредоточены на себе. В общении с ними нужно оставаться спокойным, вежливым и дружелюбным.

2. Необязательные. Постоянно переносят встречи, избегают окончательного решения вопроса, а если сделка уже совершена, то затягивают с оплатой. С такими людьми нужно фиксировать все договоренности: дублировать в мессенджере, прописывать в документах.

3. Диктаторы. Знают, чего хотят. Это их положительная характеристика. Но иногда диктаторы начинают делать замечания сотрудникам, предъявляют необоснованные претензии. Лучше не обещать им ничего лишнего и быть готовым ответить за свои слова.

4. Сомневающиеся. Задают много вопросов, а в каждом ответе видят обман или подвох. В общении с ними полезно набраться терпения, проявлять умеренный позитив и играть на опережение: не ждать следующего вопроса, а сразу рассказывать о нюансах товара.

5. Скандалисты. Иногда складывается впечатление, что клиенты этого типа специально ищут повод для скандала. Они угрожают, пишут жалобы, требуют увольнения менеджеров, не хотят слышать адекватные доводы. В работе с ними не стоит показывать свои эмоции, стараться отвечать на вопросы спокойным голосом. При необходимости ссылаться на законы, правила и другие регламенты.

1. Экономные. Такому типу покупателя несложно проверить много интернет-магазинов в поисках лучшего предложения. Не имеет значения, как презентуется товар. Критерий выбора — стоимость. Экономный купит там, где сможет найти дешевле. Чтобы привлечь его, придется проводить распродажи, делать скидки.

2. «Бесплатники». Это активные участники конкурсов и розыгрышей в социальных сетях, подписчики групп «Отдам даром», «Бесплатный город». Спорный вопрос, можно ли отнести их к клиентам, потому что стимулировать «бесплатников» к покупке сложно.

3. Одиночки. Клиенты, которые требуют общения с менеджером. Возможно, они стремятся восполнить дефицит социальных связей в жизни. Такие клиенты будут писать в чат, звонить в колл-центр, чтобы задать специалисту свои вопросы. С некоторыми представителями этого типа сложно общаться. Продавцу в разговоре с ними не стоит преувеличивать, иначе может последовать конфликт. Если «одиночка» станет клиентом компании, он с большой вероятностью вернется за повторной покупкой.

4. Законники. Похожи на предыдущий тип. Отличаются тем, что хорошо знают свои права и будут их отстаивать при необходимости.

5. Подражатели. Их основная потребность — быть в тренде. Аргументами в пользу покупки часто становятся отзывы селебрити, упоминания товара блогерами. Такой тип клиентов хорошо воспринимает новинки, склонен к экспериментам. В работе с «подражателями» следует делать акцент на статусности товара. И это нужно учитывать в его продвижении в интернете. Скидки в данном случае особо не помогут, так как не увеличивают лояльность подражателей, а только лишают компанию части прибыли.

6. Обиженные. Это люди, заранее убежденные в том, что окружающие хотят им навредить. Они чаще других негативно реагируют на описания товаров, в которых приводятся утверждения сомнительные или не соответствующие действительности. Да и в целом ставят под сомнение информацию на сайте, в карточках. Больше других типов склонны писать негативные отзывы, если что-то пойдет не так на любом из этапов сделки.

7. Колеблющиеся. Не уверены в своем выборе и часто не знают, чего хотят. Пытаясь сделать окончательный выбор, такие покупатели могут долго изучать товары на сайте, читать их характеристики, сравнивать. Нередко бросают корзины с товарами, не доходя до оформления заказа. «Дожать» их может помочь рассылка с напоминанием о забытых вещах в корзине, предложением скидки на одну или несколько или подробный рассказ о преимуществах выбранных товаров.

• скорость загрузки сайта,

• удобство навигации,

• целостность ссылок,

• работоспособность форм,

• адаптацию к мобильным устройствам.