История предпринимателя. С нуля до 600 млн оборота в год на услугах колл-центра
История предпринимателя

История предпринимателя. С нуля до 600 млн оборота в год на услугах колл-центра

Поделитесь этим материалом с друзьями


Аудиоверсия этой статьи

Сергей Щербина основал аутсорсинговый контакт-центр Smarter в 2013 году. Ни стартового капитала, ни офиса, ни предпринимательского опыта не было. За 9 лет работы оборот компании вырос до 600 миллионов в год, однако без проблем и ошибок не обошлось. Сергей поделился историей развития бизнеса и дал советы, как не попасть в критическое положение. Материал подготовлен совместно с проектом РБиДОС, уникальным сервисом по регистрации бизнеса

Содержание
Старт бизнеса
Первый контракт
Первый партнер
Первый серьезный провал
Использовал все варианты для развития бизнеса
Ошибка, которая чуть не стоила бизнеса
Что сегодня
Топ-3 совета для предпринимателей


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Компания: колл-центр Smarter
Основатель: Сергей Щербина
Год открытия бизнеса: 2013
Локация: головной офис в Санкт-Петербурге, офисы на территории РФ и Казахстана
Стартовый капитал: 400 тыс. рублей
Команда: 2000+ человек
Выручка в месяц: 600+ млн рублей
Организационно-правовая форма: ООО

Старт бизнеса

До создания Smarter я работал в другом крупном колл-центре, там планомерно рос с позиции менеджера до коммерческого директора. Было море кейсов, полезный опыт и цель открыть свой бизнес. Но во всей этой математике для открытия своего дела не хватало одного слагаемого — денег.

Так как своих ресурсов не было, решил продвигать ресурсы других компаний, подыскивая для них новых клиентов. Посредником отработал несколько лет: брал хорошее предложение какого-либо колл-центра, искал под него заказчика. Процент от сделки уходил мне. Но я все еще горел идеей запустить свой бизнес, поэтому эту деятельность совмещал с разработкой собственного бренда, оформлял юрлицо.

Первый контракт

Как только появился Smarter, подписали первый контракт. Я пришел в офис питерского телеком-провайдера и рассказал, как можно улучшить процессы в компании. Предварительно изучил все открытые источники, которые получилось найти. Вдохновил их руководство и подписал договор. Звучит очень просто, но так и было на самом деле. Никаких тендеров, сложных и длительных переговоров. Просто пришёл и рассказал, как можно увеличить прибыль за счет колл-центра.

Это был хороший, крупный проект, с него все и началось. Параллельно искал новых заказчиков, чтобы к моменту полноценного запуска и создания команды у нас была работа.

Первый офис открыл на личные сбережения — около 400 тысяч рублей. Снял помещение, закупил мебель, все оборудование для колл-центра, выплатил первую зарплату сотрудникам.

Конечно, у меня не было полной уверенности, что все пойдет как по маслу. Но страх еще никому не помог добиться успехов, от него нужно избавляться и пробовать.

Я руководствуюсь в принятии решений таким правилом: даже если не получится, пара минут сожалений об этом особо не навредят.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Первый партнер

На проекте для телеком-провайдера операторы не только принимали звонки и помогали абонентам решать технические проблемы, но и продавали, переводили абонентов на более дорогие тарифы, подключали дополнительные услуги. Чтобы они успешно совмещали и то, и другое, их нужно было обучить. У меня преподавательского опыта не было, поэтому я привлек бывшего коллегу Евгения Дробовича, он и наладил этот процесс.

Еще на этапе обсуждения проекта с Евгением я понял, что нашел единомышленника: я отлично знал его сильные стороны и предложил взять часть процессов на себя. Сам же продолжил заниматься тем, в чем отлично разбирался.

💡Совет от Сергея Щербины
Идеального партнера по бизнесу рекомендую искать по двум критериям:
1. Он согласен с целями компании и стремится к ним.
2. Он силен в том, что не умеете делать вы.

Первый серьезный провал

Мы показали отличные результаты на проекте для питерского провайдера и сразу же получили выгодное предложение от партнера перенести офис в Приднестровье в город Бендеры.

Бизнес рос и развивался, но внутри компании начались проблемы: менталитет местных жителей накладывал отпечаток на работу, случались сбои, бывало, операторы не выходили на работу. Но даже не это стало ключевым фактором.

Возникали разногласия и с партнером, который предоставил нам офис на очень выгодных условиях. Он настаивал, чтобы мы трудоустраивали ребят из его круга знакомых, а это заведомо провальная стратегия для бизнеса.

Недопонимания переросли в серьезный конфликт, и нас попросили покинуть помещение в ближайшие сроки. Обычно в договор включается пункт про то, что арендодатель не может резко расторгнуть договор аренды. У нас же этого пункта не было. И мы фактически в один день оказались без офиса.

Вот так юридическая невнимательность и работа на устных договоренностях поставили бизнес в сложную ситуацию.

Сотрудничество на доверии — вариант не для бизнеса. Предусматривайте все риски в договоре.

С десятками горящих проектов мы начали переезд в Россию, на кону стояла репутация компании. Ситуацию тогда в итоге разрулили, она нас многому научила, теперь мы стремимся масштабировать бизнес и открывать дополнительные офисы. Если какое-то из 9 существующих сейчас подразделений выйдет из строя, 8 других его подстрахуют.

Офисы мы открывали постепенно: сначала появилось несколько подразделений в России, затем в Казахстане. Основные драйверы роста компании, которые позволили нам добиться таких результатов — автоматизация всех процессов (удобная CRM, ПО собственной разработки, интерактивные сценарии для операторов), B2B-маркетинг, участие в отраслевых выставках, постоянные обучения и повышения квалификации сотрудников, поиск новых направлений, в том числе работа с тендерами. На последнем хочу остановиться подробнее.

Использовал все варианты для развития бизнеса

Мы продолжили искать новых заказчиков. В какой-то момент обратили внимание на тендеры, хоть это и неоднозначный вариант развития: крупные заказчики могут продавливать по цене, и в итоге прибыль окажется ниже желаемой. Но на первых порах тендеры помогают обзавестись интересными кейсами и опытом.

Именно благодаря одному из тендеров мы нашли новое направление и вышли за рамки привычного функционала колл-центров. Сейчас не только принимаем обращения в любых каналах связи и совершаем исходящий обзвон, но и беремся за нестандартные задачи: проводим опросы, модерируем контент, организуем техническую поддержку. Например, обслуживаем 30 000 банкоматов нашего партнера в России и за ее пределами, контролируем состояние оборудования, вызываем инженеров в случае поломки, собираем отчеты о проведенном ремонте. Таких примеров много.

Если хотите расширить деятельность компании и увеличить прибыль, ищите новые направления и возможности. Можно обратить внимание на тендеры.

Ошибка, которая чуть не стоила бизнеса

В 2017 году столкнулись со значительным кассовым разрывом. Часть заказчиков задерживали оплату по проектам, некоторые — довольно ощутимо. Нам едва хватило денег на выплату зарплат. В очереди висели счета на аренду офисов, покупку оборудования, оплаты подрядчикам.

Чтобы сократить долги, мы приняли непростое решение о сокращении нескольких членов команды, зарплата которых была выше определенного порога. Конечно, сильно рисковали, отказываясь от компетентных сотрудников и, по сути, отдавая их конкурентам. Другие бизнес-процессы тоже могли пострадать, но перспектива банкротства и потери бизнеса была страшнее.

Лукавить нет смысла, это был серьезный шаг назад. Однако это стало отличным уроком для меня как для предпринимателя: кассовый разрыв — проблема, с которой сталкивается практически каждый бизнес, но его можно просчитать заранее и предотвратить.

Анализировать бюджет нужно постоянно, это такая же важная задача, как и реализация проектов заказчиков. Чтобы кассовых разрывов не возникало, всегда имейте финансовую подушку.

Что сегодня

Сейчас у Smarter подразделения в 9 городах и 2 странах. Основная масса проектов — это прием входящих обращений и исходящих звонков, но мы развиваемся в других направлениях: осуществляем удаленную техподдержку, проводим опросы и исследования, занимаемся наймом сотрудников.

В 2022-м перешагнули планку в 2000 реализованных проектов. Работаем с малым, средним и крупным бизнесом, целым рядом сегментов: медицинские компании, банки, телеком, ритейл, производственный и IT-бизнес. В нашем клиентском портфеле крупные российские и зарубежные компании: Tele2, Дом.ру, Рив Гош, Додо, Окко, Ростелеком, Amedia и другие.

🔥 Хотите, как герой материала, заниматься своим делом?
Регистрируйте бизнес через сервис Деловой среды и вперед!
Вы откроете бизнес:
• Полностью онлайн: быстро и без очередей в налоговой.
• Без нотариусов и доверенностей: экономия до 6 000 ₽, мы передаем все документы в ФНС и в банк сами, без посредников.
• Без лишних трат: при подаче документов в электронной форме регистрация бизнеса и открытие счета — бесплатно.
• С помощью в выборе ОКВЭД и режиму налогообложения.
Зарегистрируйте свой бизнес>>>

Топ-3 совета для предпринимателей

  1. Команда. Бизнес — это сотрудники. Ищите новых людей в команду особенно придирчиво. В идеале, если они не просто хорошо справляются со своими рабочими обязанностями, но и в чем-то превосходят ожидания.

  2. Всегда желайте и требуйте большего. У нас не существует фразы «Отлично! Этого хватит, отдыхаем». Мы беремся за нетипичные задачи, ищем тендеры, точки роста. Благодаря этому расширили клиентский портфель, получили опыт в различных направлениях и заслужили доверие клиентов.

  3. Постоянно развивайтесь, смотрите на тренды и текущее состояние рынка. Это касается CRM-системы, оборудования, подходов в бизнес-процессах. У этого есть два преимущества: во-первых, упрощает работу команде, во-вторых — позволяет всем механизмам работать как часы.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии