Деловые переговоры с клиентами важны, когда речь идет о крупных сделках или продаже сложных продуктов. Результат и дальнейшее сотрудничество сторон напрямую зависит от знаний, навыков переговорщика. Иногда, чаще всего на старте, эту роль приходится играть владельцу бизнеса. Рассказываем, как общаться с потенциальными клиентами, чтобы закрывать больше сделок
Содержание
Зачем
нужны переговоры
Какие есть виды деловых переговоров
Стили переговоров
Основные правила переговоров
Основные этапы переговоров с клиентами
Как вести переговоры с клиентами этично
Как вести переговоры по телефону
Частые ошибки во время переговоров
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Основная задача любых переговоров — совместное обсуждение вопроса, важного для обеих сторон. В ходе беседы принимается взвешенное согласованное решение. Если интересы участников совпадают, они переходят к рассмотрению условий сотрудничества или сделки.
В ситуации, когда взгляды сторон расходятся, переговоры помогают перейти от конкуренции и противостояния к эффективному взаимодействию, которое может перерасти в крепкое сотрудничество в будущем.
Переговоры с клиентами ведут представители бизнеса, который создает и реализует дорогие и/или сложные товары и услуги, чаще в b2b-сегменте.
Цель деловых переговоров — прийти к консенсусу со всеми участниками. С крупными клиентами их проводят, чтобы продать большую партию товара или сложную услугу, заключить долгосрочный контракт.
Деловые переговоры можно классифицировать по двум основаниям:
Официальные и неофициальные. В первом случае диалог между сторонами проводится по установленному протоколу. Все решения, по которым достигнуто соглашение, прописываются в договоре, скрепляются подписями участвующих лиц. Во втором случае результаты обсуждения не фиксируются документально, а носят устный характер. Чаще всего проводятся в неформальной обстановке, например в формате бизнес-завтрака.
Внешние или внутренние. Первые проводятся с клиентами, а помимо них — с партнерами, инвесторами. Вторые не касаются работы с клиентами, в ходе них решаются вопросы внутри команды, с конкретными подчиненными или дочерними предприятиями.
Выделяют три стиля ведения переговоров:
Демократический. Участники ведут себя как равноправные партнеры. Давления нет, применяется тактика убеждения. Собеседнику рассказывают о преимуществах сделки, какую выгоду он может получить. Такой вид общения часто применяется в телефонных продажах или при прямом общении с клиентом, например в офисе продаж, салоне.
Неформальный. Напоминает дружескую беседу. В бизнесе этот стиль называют «встреча без галстуков». Чаще применяется в b2b-сегменте. Например, руководитель приглашает будущего клиента — владельца компании поиграть в теннис или на деловой обед.
Авторитарный. Разговор проводится с позиции власти. Такой стиль не рекомендуют использовать при переговорах с потенциальными крупными клиентами.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Правильно проведенные переговоры — залог соглашений на выгодных условиях. Чтобы общение с клиентом принесло желаемый результат, придерживайтесь следующих правил.
Формируйте адекватные цели и ожидания от встречи. Продумайте план разговора, выделите пользу, которую получит клиент, подготовьте доказательства и аргументы. Попробуйте спрогнозировать результат переговоров.
Составляйте предложения с запасом. Это позволит пойти на уступки в ходе переговоров и за счет этого достичь поставленной цели — закрыть сделку.
Подстройтесь под настроение собеседника. Начните разговор с общих фраз, расположите человека к дальнейшему диалогу.
Не торопитесь, избегайте давления и ультиматумов. Убеждение человека в том, что сделка принесет ему выгоду, позволяет достичь лучшего результата. Чрезмерная напористость, давление могут дать обратный эффект: собеседник закроется, будет избегать дальнейшего контакта.
До встречи найдите информацию о клиенте, попробуйте понять его мысли, опасения и желания. Составьте портрет клиента в общих чертах. Держите в голове ценности этого человека, пока будете с ним общаться.
Будьте честны, не завышайте цифры и обещания. Подкрепляйте свою презентацию фактами, не говорите о том, чего не сможете выполнить.
Задавайте открытые вопросы. Постарайтесь услышать клиента, его видение сотрудничества, решения спорных ситуаций. Уточняйте моменты, которые непонятны. В переговорах нет «глупых» вопросов. Лучше переспросить, чем угодить в неприятную ситуацию.
Закрепляйте договоренности письменно. Это обезопасит от конфликтных ситуаций в будущем. Если клиент подписал документ, значит, он согласен с каждым его пунктом. Вернуться к прежней позиции не получится.
Избегайте конфликтов. Если разговор потерял конструктивное русло, не пытайтесь доказывать свою правоту. Попробуйте вернуть собеседника к позитивному настрою.
Оставайтесь на равных, сохраняйте спокойствие. Не пренебрегайте поставленными условиями. Ваша задача — договориться, а не зайти в тупик. Если клиент проявляет агрессию, не отвечайте, не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими.
При необходимости откладывайте окончательное решение вопроса до стабилизации обстановки. Если не удалось прийти к взаимному согласию или назревает конфликт — возьмите паузу, остыньте и вернитесь к беседе с новыми силами. Пусть человек подумает. Не переходите границы, не добивайтесь решения напором. Это неуместно. Сделайте свою часть и ждите, когда собеседник выполнит свою.
Не забывайте о поставленных целях. Представление фактов поможет избежать сомнений и излишней «лирики», позволит корректно подвести переговорщика к нужным выводам, заключению сделки на выгодных условиях.
Цените свое и чужое время. Не опаздывайте на встречи, выполняйте обязательства в установленный срок.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Сэкономьте время и деньги — зарегистрируйте бизнес удаленно и бесплатно через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн
Основное правило хорошего менеджера — соблюдение этапов переговоров с клиентом во время телефонных и личных бесед. Эти правила может взять на вооружение и владелец бизнеса, который только стартовал свое дело и сам привлекает клиентов.
Особенно важно придерживаться продуманного сценария во время звонков, когда нет прямого контакта с собеседником. Так получится направить беседу в нужное русло, и подвести клиента к решению.
Выделяют три этапа ведения переговоров.
Первый. Подготовительный, проводится заранее, до общения с клиентом. Поставьте цель, которую нужно достичь: заключить договор о поставках товаров или услуг, определиться с объемами и временными рамками. Продумайте основные моменты разговора, выделите аргументы, которые могут склонить собеседника к положительному решению, проработайте возможные возражения.
📌 Совет
Чтобы не упускать цели из виду, не отвлекаться от них во время переговоров,
пропишите ключевые тезисы в блокнот. Это поможет не терять мысль в ходе
общения.
Второй. Начало общения с клиентом. На этом этапе важно донести суть предложения. Внимательно слушайте, что говорит собеседник, выражайте намерения кратко и понятно. Не уходите от ответа. Подкрепляйте мысли доказательствами, аргументируйте выгоду для клиента. Запишите моменты, по которым достигнуто соглашение, в отдельную колонку вынесите вопросы для обсуждения.
Третий. Он посвящен спорным вопросам и считается самым трудоемким. Конфликты устраняются путем взаимных уступок. Основная задача переговорщика — достигнуть поставленной цели с минимальными потерями. Например, компания сдает торговую площадь. Арендатор пытается снизить цену. Прийти к соглашению можно, если взамен на скидку он сделает в помещении косметический ремонт.
Участники деловых переговоров находятся в одинаковом статусе и заинтересованы в плодотворном взаимном сотрудничестве. Не имеет значения, кто ваш оппонент — частный покупатель, руководитель компании или другое лицо, принимающее решения, будьте вежливы и соблюдайте этикет.
Придерживайтесь этики ведения деловых переговоров:
Выражайте мысли ясно. Не используйте в разговоре намеков и двусмысленных фраз. Собеседник хочет услышать достоверные данные, подкрепленные фактами и цифрами. Условия сделки должны быть понятными. Только так человек сможет принять окончательное решение. Это применимо как для личных встреч, так и для переписки.
Говорите правду. Расскажите потенциальному клиенту о своем деле — какие задачи решаете, чем отличаетесь от конкурентов, какую выгоду можно получить, каким представляете сотрудничество, чего ждете взамен. Поведайте о проблемах, которые возникают в работе, как их решаете. Немного самокритики не повредит. Это покажет честность руководства, способность адекватно оценивать возможности и силы. Продемонстрируйте сайт компании или интернет-магазин, подчеркните конкурентоспособные стороны ресурса.
Переспрашивайте, уточняйте ключевые моменты. Если в ходе беседы остались нерешенные вопросы, или вы думаете, что собеседник избегает говорить на важные темы, переспросите или задайте наводящие вопросы.
Делайте ставку на достоверность и доступность информации.
Будьте вежливы. При любом развитии разговора будьте тактичны и корректны. Не доказывайте свою правоту. Не грубите, не повышайте тон. Если ваш клиент — молодой руководитель, а вы — собственник крупной компании, не ведите себя надменно. Из-за этого возрастет риск появления неприязни, и шансов прийти к общему знаменателю станет меньше.
Не хвалитесь, не преувеличивайте достижения компании, не требуйте лишнего. Не обманывайте, чтобы заставить оппонента согласиться на выгодные для вас условия. Неправда негативно скажется на репутации компании. Это отпугнет других потенциальных клиентов.
Закрытый клуб
Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите доступ к знаниям по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Мессенджеры постепенно приходят на смену звонкам по телефону ради делового общения. Но это не повод отказываться от данного канала продаж. С помощью переговоров по телефону можно заключать многомиллионные контракты, если уметь их грамотно вести.
Придерживайтесь следующих правил:
планируйте ход беседы, держите план или скрипт под рукой;
продумайте, как убедить секретаря соединить вас напрямую с руководителем или менеджером по закупкам;
не пропускайте приветствие, всегда представляйтесь первым;
обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству, это поможет завоевать его расположение;
старайтесь решить проблему, но не в ущерб собственным интересам;
используйте в разговоре технику открытых вопросов;
озвучивайте договоренности, по которым пришли к согласию, в конце разговора.
После телефонного разговора клиенты часто берутся изучать социальные сети и сайт компании. Приведите их в порядок. Правильно выстроенные коммуникации с пользователями интернет-ресурсов увеличивают шансы на положительное решение о сотрудничестве.
📌 Совет
Подключите на сайт модуль обратного звонка или чат-бот, который ответит на
большинство вопросов о компании без привлечения сотрудников.
Всегда анализируйте уже проведенные переговоры. Это поможет выявить недочеты и ошибки, которые были допущены, и не повторять их в дальнейшей работе.
Чего не нужно делать в ходе переговоров:
Позволять эмоциям управлять ситуацией. В беседе принимают участие люди, некоторые склонны реагировать более эмоционально, чем требует ситуация. Из-за этого диалог может перейти в деструктивное русло. Во время составления плана переговоров продумайте все варианты развития событий и решения на случай конфликтов. Оставайтесь спокойным, не отклоняйтесь от цели.
Расстраиваться и опускать руки, если что-то пошло не так. Предугадать весь спектр реакций собеседника невозможно. Даже если его ответы нарушают ваше эмоциональное равновесие или клиент открыто на вас давит, держитесь нейтрально, мягко возвращая переговоры в нужное русло.
Превращать презентацию в шоу. Для демонстрации преимуществ используйте графики, схемы, расчеты. Делайте ставку на достоверность, доступность информации. Однако если без демонстрации продукта его не продать, отказываться от нее не стоит.
Давить на клиента. Убедите его в выгодных условиях, которые представляет компания.
Грамотная подготовка к беседе с клиентами поможет избежать распространенных ошибок, прийти к главной цели — заключить сделку на желаемых условиях.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес без визита в налоговую и госпошлины — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн