Скрипты продаж: основные понятия и примеры
Руководство

Скрипты продаж: основные понятия и примеры


Аудиоверсия этой статьи

Скрипты продаж помогают не только увеличивать собственно продажи, но и повышать качество сервиса, ведь менеджеры общаются по единым правилам. В этой статье рассматриваем, кому нужны скрипты продаж, каковы их преимущества и недостатки, как составить грамотный скрипт

Содержание
Что такое скрипт продаж
Зачем нужен скрипт продаж
Основные виды продающих скриптов
Принципы составления скриптов
Как понять, кто ваш целевой клиент
Сколько стоит скрипт продаж
Cкрипт продаж для «холодного» звонка: пример
Как заинтересовать клиента с первых слов: советы эксперта
Выводы


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте ИП или ООО без визита в налоговую и пошлины — через сервис Деловой среды

Подать заявку

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж — это заранее разработанный сценарий, по которому продавец общается с клиентом во время звонка, в магазине или офисе. В скрипты продаж заложена последовательность фраз, они помогают направлять разговор в нужное русло и отрабатывать возражения клиента. То есть это шпаргалка для продавца, позволяющая грамотно вести диалог как с «холодными» клиентами, так и с действующим покупателями.

Скрипты продаж используют во многих сферах бизнеса. Они нужны интернет-магазинам, турагентствам, салонам красоты, ресторанам, отделам сбыта на крупных производствах. Словом, везде, где необходимо общаться с конечным покупателем и продавать свои продукты — будь то товары или услуги.

Преимущества и недостатки скриптов продаж представили в таблице.

Плюсы скриптовМинусы скриптов
Рост продаж.
Слепое следование скрипту продаж вызывает негатив у клиента.
Быстрое включение нового продавца в работу.
При нестандартном ответе клиента менеджер может растеряться и не найти, что ответить.
Грамотная отработка возражений клиента.Продавец плохо представляет себе клиента, общаясь с ним шаблонными фразами.
Повышение уровня сервиса.
Снижение зависимости от человеческого фактора  
Возможность влиять на результат общения менеджеров с клиентами, совершенствуя скрип продаж. 

Зачем нужен скрипт продаж

Отчасти ответ на этот вопрос можно получить, если посмотреть на преимущества скриптов продаж и оценить их. Однако надо понимать, что скрипты в первую очередь нужны компаниям, в которые продажи стоят «на потоке».

В отделе, где десятки или даже сотни менеджеров или торговых агентов ежедневно общаются с большим количеством клиентов, универсальные сценарии, основанные на примерах успешных переговоров, служат своеобразной страховкой и подспорьем.

В b2b-сфере, особенно в работе с ВИП-клиентами, переговоров меньше, а ставки в них выше. За счет этого продажи выходят на другой уровень, где скрипт если и помогает, то определенно не играет ведущей роли.

Собрали самые распространенные ситуации, в которых компании используют скрипты продаж. Итак, они позволяют менеджерам выполнять следующие задачи.

Помогают управлять ходом разговора с клиентом. Общение с людьми может быть непредсказуемым. Конечно, существуют типовые реакции и ответы на реплики продавцов, но предсказать, что именно ответит каждый конкретный клиент на предложение, нельзя.

И здесь скрипт помогает менеджеру не терять нить разговора, позволяя оценить, на каком он этапе, к чему идет и что делать дальше. Скрипт не дает собеседникам уходить от темы, утопать в излишних деталях.

Для менеджера скрипт — это и напоминание, что у разговора с клиентом должен быть результат и что к нему важно прийти.

Делают переговоры более предсказуемыми. При подготовке и написании скрипта продаж учитывают лучший опыт на рынке или наиболее успешный опыт сотрудников компании, если она уже работает. Одни приемы работают лучше других, первые-то и попадают в скрипты.

Благодаря им не столь успешные практики перестают применяться, а сотрудники, опираясь на работающие стратегии, получают возможность действовать с более предсказуемым результатом.

Сокращают время на обучение сотрудников. Скрипты продаж для менеджеров могут служить учебным материалом для людей без опыта или с небольшим опытом работы. Есть мнение, что обучение методом проб и ошибок, «полевые» испытания эффективнее. Даже если это так, в условиях высокой конкуренции трудно найти компанию, владельцы которой позволят сотрудникам профессионально расти без спешки, наблюдая, как они срывают сделку за сделкой.

Гораздо быстрее и проще сразу дать в руки новичку работающий инструмент. Такое решение дает возможность сотруднику сэкономить нервы, а компании — раньше заработать с его помощью деньги.

Ускоряют подготовку к продаже франшизы. Компании, готовые «клонировать» свой успех и точки под своим брендом, рано или поздно задумываются о продаже франшизы. В тех сферах, где продажи играют ключевую роль, скрипты могут входить в пакет документов, который получает франчайзи на старте.

Основные виды продающих скриптов продаж

Скрипты продаж различаются в зависимости от ситуации, в которой происходит общение менеджера с клиентом:

  • скрипт приема входящего звонка;

  • скрипт для «холодного» звонка с целью поиска и привлечения клиентов;

  • скрипт звонка о назначении встречи;

  • скрипт звонка для сбора обратной связи;

  • скрипт звонка с целью реактивации «спящего» клиента;

  • скрипт по установлению контакта с покупателем, который зашел в магазин.

🎯 Лайфхак

Чтобы понять, какой набор скриптов продаж нужен вашему бизнесу, проанализируйте точки входа клиентов. Выясните, каким образом и где происходит первый контакт клиентов с вашей компанией.

Примеры:
– клиент сам звонит по рекламе;
– клиент оставляет свои контакты за какой-либо бонус;
– у вас есть колл-центр, который занимается «холодными» продажами;
– вы зарабатываете за счет повторных покупок клиентов;
– вы общаетесь с клиентами в офисе, шоу-руме, салоне, на профильных мероприятиях.

Зафиксируйте все точки входа клиентов и определите в процентах, сколько клиентов приходит по каждому каналу. Начинайте с разработки скриптов для тех каналов, которые приносят максимальное количество покупателей.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Принципы составления скриптов

1. Обозначить цель скрипта продаж. Нужно определить, какой результат ожидается после того, как сотрудник отработает по скрипту. Например, если это исходящий «холодный» звонок, то целью может быть выяснение ФИО лица, принимающего решения, или назначение первичной встречи.

2. Составить портрет целевой аудитории. Чем занимается ваш потенциальный клиент, к какой возрастной группе относится человек, какие есть поведенческие особенности. Менеджерам по продажам, работающим в b2b-сфере, рекомендуют очень тщательно составлять портрет, вплоть до того, какие у человека есть увлечения.

3. Изучить скрипты конкурентов. Эксперты советуют задаться вопросом: «Если бы мне как покупателю позвонили от конкурентов по такому скрипту, стал бы я общаться с их менеджером?» Изучить скрипты конкурирующих компаний можно при помощи техники «тайный покупатель».

4. Четко написать, какие боли клиента решает ваш продукт. Обычно такую информацию собирают перед запуском продукта или на старте его продаж. Реальная «жизнь» продукта может вносить коррективы. Чтобы узнать, какие потребности покупателей он закрывает, можно провести интервью с уже действующими клиентами. Оно поможет выяснить, почему люди приобрели ваш товар или услугу, что повлияло на их решение?

5. Проанализировать успешные разговоры менеджеров с клиентами — действующими и потенциальными. Это еще один источник полезных сведений. Из таких разговоров можно выбрать слова и фразы, которые лучше всего работают на продажи. Их нужно будет внести в скрипт.

6. Определить гибкость скрипта продаж. Вам нужно определить, насколько менеджер может отклоняться от текста скриптов продаж, может ли он проявлять творческий подход в зависимости от особенностей и поведения клиента. Важно, чтобы менеджер проявлял эмоции, чтобы потенциальный клиент ощущал, что с ним говорит заинтересованный, живой человек.

7. Определите структуру вашего скрипта. Классическая схема состоит из следующих блоков:

  • представление;

  • выяснение потребности клиента;

  • рассказ о продукте — клиент должен понимать, чем продукт может быть ему полезен;

  • работа с возражениями клиента;

  • завершение звонка.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб и получите набор готовых шаблонов «Скрипты звонков»

Попробовать бесплатно на 14 дней

Как понять, кто ваш целевой клиент

Целевая аудитория (ЦА) — это клиенты, которые проявляют повышенный интерес к вашему продукту. На них фокусируют рекламу
 и ориентируются, чтобы расширить ассортимент, улучшить качество услуги, доработать продукт.

ЦА выделяют по разным критериям, аудитория отличается от бизнеса
 к бизнесу. Когда вы знаете, что за люди входят в вашу ЦА, чем они интересуются, где бывают и как совершают покупки, вы можете чаще и больше продавать и тратить на это меньше ресурсов.

Понять, кто ваши целевые клиенты, помогут следующие утверждения, характеризующие этих покупателей:

  • приносят больше всего выручки;

  • приносят больше всего прибыли / маржи;

  • чаще других делают покупки;

  • имеют самый высокий средний чек;

  • имеют самую высокую потребность в продукте.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам по старту и развитию бизнеса

Попробовать бесплатно на 14 дней

Понаблюдайте за этими клиентами, опросите их или проведите с ними интервью. Ваша задача — понять, что их объединяет, какие у них характерные общие черты. После этого можно составить портрет целевого клиента.

Эксперты рекомендуют идти дальше и детально описать такого человека: дать ему имя, представить его типичный распорядок дня, отметить, есть ли у него домашние животные, чем увлекается, какие у него цели. Можно использовать такой шаблон.

Шаблон для составления портрета целевого клиента

Описание клиента
– Имя
– Возраст
– Кем работает
– Какие увлечения
Фотография
Это может быть любой человек, который на ваш взгляд похож на целевого клиента
Ценности и цели
– Что главное в жизни
– Что любит, а что не любит делать
– Личные качества
– Что для человека в приоритете
Боли и сложности
– Какие сложности есть у человека, например, нехватка времени
– Из-за чего человек переживает
– Что он хотел бы сделать, но до сих пор не сделал
Каналы
– В каких соцсетях бывает человек и вообще активен ли там
– Смотрит ли телевизор
– Слушает ли радио
– Где ищет информацию, чтобы закрыть свои боли
Покупательское поведение
– Сколько денег в среднем тратит на продукты, аналогичные вашим
– Кому доверяет при выборе продавца товаров (услуг)
– Как часто совершает покупки и при каких условиях
– Что главное при получении товара или услуг

Сколько стоит скрипт продаж

Единой стоимости нет. Она определяется задачами, для которых составляется скрипт, степенью его проработанности и детализированности, наличием или отсутствием допопций.

Бесплатным скрип может быть в том случае, если его подготовит и напишет владелец бизнеса или руководитель отдела продаж. Этот же человек продумает, как внедрить скрипт в работу команды.

Такая ситуация нередка, особенно когда владелец бизнеса имеет необходимую экспертизу и раньше работал в найме на позиции, связанной с продажами. Нередко подобные скрипты хорошо работают на задачи бизнеса.

В качестве примеров можно использовать шаблоны скриптов продаж, которые доступны в интернете. В сети много шаблонов скриптов, в том числе от крупных известных компаний.

Если релевантного опыта у владельца компании нет, лучше поручить составление скрипта своему же менеджеру по продажам. При отсутствии такового можно заказать скрипт у профильного специалиста — фрилансера или представителя предлагающей услугу компании.

❗ Внимание
Стоимость готового скрипта сильно варьируется. Рассматривая разные предложения, следует помнить: от качества скрипта зависит качество общения менеджеров с клиентами и объем продаж. Экономия на услугах скриптолога может принести убытки.

Цены на рабочие скрипты от фрилансеров начинаются от 15 000 рублей, компании могут предлагать базовые решения несколько дешевле. Чем больше специалист будет погружаться в специфику бизнеса, для продавцов которого ему предстоит создать скрипт, тем больше времени это займет и больших затрат от заказчика потребует.

На рынке стоимость скрипта продаж доходит до 100 000 рублей.

Если в компании понимают, что менеджерам нужен скрипт, а подготовить его своими силами не получится, следует определить:

  • сколько скриптов продаж нужно;

  • какие задачи должен решать каждый скрипт;

  • важна ли специфика сферы и ниши, в которых работает компания, для успешной продажи товаров или услуг;

  • есть ли особенности внедрения скрипта — например, его нужно интегрировать в CRM;

  • какую сумму компания готова потратить на скрипты.

Ответы на такие вопросы помогут сориентироваться при выборе скриптолога и оценить бюджет на его услуги.

📌 Совет
Прежде чем подписывать договор, нужно внимательно изучить примеры работ специалиста или профильной компании.

Скрипт продаж для «холодного» звонка: пример

Цель звонка — договориться о встрече с лицом, принимающим решения. Ниже приведен алгоритм, как можно заинтересовать клиента.

Этап скрипта продажПримеры фразыКомментарий
1. ПриветствиеЗдравствуйте, это Евгений Сергеев из компании «Фаворит».Фамилия, а также название компании обязательны.
2. БлагодарностьСпасибо за 5 минут, что мне уделилиЧеловек еще не уделил вам время, поэтому может сработать прием, суть которого в том, что вы благодарите человека за то, что он еще не сделал и должен отработать эту благодарность.

Если заметили, что клиенты негативно реагируют на эту манипуляцию, немного измените фразу: «Буду благодарен, если уделите мне 5 минут».
3. Фраза о клиентеИван Иванович, я нашел номер на вашем сайте и знаю, что ваша компания уже 28 лет занимается изготовлением сантехники. Вы сейчас запустили новое производство «умной» сантехники и именно вы, Иван Иванович, занимаетесь привлечением новых клиентов и продвижением нового продукта на рынке.Человеку всегда приятно, когда говорят о нем или его компании. Найдите какую-либо новость о бизнесе клиента и свяжите ее с ЛПР.

Важно, чтобы такие слова не были восприняты как откровенная лесть. Здесь важно не переборщить.
4. Фраза о вашей компанииКомпания «Фаворит» уже 15 лет на рынке рекламных услуг и с нами более 10 лет уже работают такие компании, как…Здесь нужно обязательно упомянуть название компании, чем она занимается и как долго.

Можно перечислить, какие компании работают с вами. Важно построить фразу именно так, чтобы было ясно: не вы работаете с другими компаниями, а они работают с вами, так как доверяют.
5. Цель звонкаЯ звоню вам, чтобы договориться о встрече.Если хотите встретиться, то так и говорите.
6. Закрытие звонкаВам когда удобно — сегодня или завтра, утром или вечеромЕсли вы являетесь инициатором звонка, то вы и должны закончить беседу.

Предлагайте свои варианты таким образом, чтобы у клиента не было возможности дать отрицательный ответ.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Мечтаете о своем деле? Зарегистрируйте бизнес удаленно и бесплатно

Подать заявку

Как заинтересовать клиента с первых слов: советы эксперта

Ведущий эксперт по скриптам продаж Настасья Белочкина делится советами, как привлечь внимание клиента в самом начале общения. Настасья рекомендует представить, что вы общаетесь с любимой девушкой (или молодым человеком) и ваша цель — понравится ей или ему.

Один из способов добиться внимания клиента — начать знакомство с вручения подарка. Это позволит увеличить конверсию в целевое действие в несколько раз.

Пример 1. Компания занималась поставками автомашин, и ей важно было выяснить, есть ли у потенциального клиента автопарк. В скрипте продаж «холодного» звонка поменяли всего одну фразу — и результат оказался впечатляющим.

Менеджеры звонили в компанию и говорили: «Соедините, пожалуйста, с директором автопарка, у нас есть для него подарок». Практически всегда переключали. Директору говорили то же самое: «У нас есть для вас подарок, давайте я задам вам несколько вопросов, а потом расскажу, как получить подарок».

Результат: конверсия выросла с 9% до 39%.

Пример 2. Компания занималась поставками спецодежды. Согласно скрипту, менеджер при звонке потенциальному клиенту должен был сказать: «Наша компания занимается поставками спецодежды. Вам это интересно?» Практически всегда на другой стороне бросали трубку.

В этом случае тоже помогла всего одна фраза в «холодном» скрипте: «Меня зовут Сергей, компания занимается пошивом спецодежды. Мы разработали новую пару обуви, давайте привезем вам бесплатно». Люди соглашались и называли свой размер обуви.

Целью звонка была встреча, и менеджер ее добивался. Затем он приезжал к клиенту с каталогом спецодежды. В этом случае шансы на заключение сделки были значительно выше.

Выводы

  1. Определите, какой набор скриптов продаж вам нужен.

  2. Найдите вашу целевую аудиторию и составьте портрет клиента.

  3. Определите УТП вашего продукта и какие потребности клиентов он закрывает. Эта информация обязательно должна быть в скрипте.

  4. Проведите исследование: послушайте успешные звонки клиентам, станьте тайным покупателем вашего конкурента. Выберите фразы и подходы, которые сработали. Они также должны быть в скриптах.

  5. Составьте скрипты продаж. Это может сделать руководитель отдела продаж или сторонний эксперт.

  6. Определите правила работы по скриптам продаж: насколько менеджер может отклоняться от скрипта, как часто вы пересматриваете скрипты, могут ли менеджеры стать инициаторами пересмотра.

  7. Найдите фишки вашего бизнеса, которые помогут преодолеть секретаря или же недоверие клиента, — включите это в скрипт продаж.

  8. Тестируйте скрипты, выбирайте самые эффективные.

  9. Вносите изменения в скрипты продаж, если появляются новые успешные практики.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес удаленно и бесплатно — через сервис Деловой среды

Подать заявку

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии

Рекомендуем вам