Что делать, если компания или персона оказались вовлечены в скандал?

Во время критической ситуации важно понимать одно правило: каждое событие является инфоповодом. Причина, по которой разгорелся скандал, — это первый инфоповод. Реакция аудитории — второй. Ответ публичного лица — третий, и так далее.

Поэтому чем больше действий вы предпринимаете на раннем этапе развития скандала — тем больше «шумихи» вокруг них разворачивается. Многие конфликты могут затухнуть сами по себе, если просто отойти в сторону и не мешать развитию событий.

Причина вполне банальна: никто, кроме непосредственно пострадавших лиц, не может долго концентрироваться в интернете на одном явлении, рано или поздно оно надоедает. Тем более, в современном мире, когда новые инфоповоды генерируются по нескольку раз в день.

В целом алгоритм действий при попадании в центр скандала выглядит следующим образом:

Рассмотрим эти этапы подробнее.

Самый сложный из этапов — это прекращение публичных коммуникаций. Да, участнику скандала хочется объяснить свою правоту, высказать мнение, попробовать аргументировать позицию. Однако во время наиболее напряженных интернет-дискуссий все внимание аудитории, направленное на публичное лицо, будет иметь негативный эмоциональный окрас.

Аудитория не поверит извинениям, она не примет аргументы и не встанет на вашу сторону. На раннем этапе развития скандала публика «жаждет крови». Поэтому извинения назовут лицемерными, аргументы — лживыми, а попытки объяснить ситуацию — жалкими. Даже если они такими не являются.

Вместо того, чтобы мониторить негативные комментарии в интернете, лучше потратить свои силы на расследование ситуации. Ваша задача — понять, что стало причиной скандала. Эмоциональные бури не возникают на пустом месте, у них всегда есть какая-то причина, катализатор.

Интересно, что наиболее часто причиной скандала в публичном пространстве являются слова, а не непосредственные действия. Это справедливо и для компаний. Яркий пример — скандал вокруг «ВкусВилла», связанный с публикацией истории однополой семьи на сайте компании. Люди начали злиться не из-за некачественного товара, невежливого обслуживания или высоких цен. Гнев аудитории вызвали именно слова: «ВкусВилл» высказал позицию, которая считается неприемлемой в консервативном обществе.

Если причину скандала можно нейтрализовать — сделайте это немедленно. Каких бы усилий это ни стоило. Увольте «накосячившего» сотрудника, выпустите новый товар, улучшите качество, разберитесь с тоном общения в публичном пространстве.

Сделайте это быстро, но эффективно. Сейчас — не до полумер. Если скандал вызван спорным постом SMM-специалиста — лучше его уволить, а не пытаться объяснить, что «вы все неправильно поняли, а SMM-щик в этом месяце не получит премию и лишится права пить бесплатный кофе в офисе».

Только после того, как вы устранили причину появления скандала, можно возвращаться в публичное пространство. Но помните главное — у вас всего один шанс на то, чтобы восстановить репутацию. Второго не будет. Поэтому:

У интернета есть одна проблема: все, что было в нем опубликовано, остается опубликованным навсегда. Поэтому вы можете сколь угодно много извиняться и исправлять проблемы, однако отзывы с одной звездочкой никуда не денутся, равно как и гневные комментарии.

Здесь есть два подхода:

Первый вариант более креативный. Он дает огромный бонус к деловой репутации, потому что компания или публичное лицо, признающие, что совершали ранее ошибки, кажутся более «взрослыми». Но он очень сложен в реализации и подходит не для всех случаев.

Второй подход — удалить информацию. Только не сразу, а сначала подождать, пока скандал утихнет. Если вы начнете удалять все немедленно, то вызовете еще больший гнев аудитории.

Это может показаться удивительным, но одной из самых эффективных стратегий при решении конфликтов является стратегия бездействия. Проще говоря, компания или персона уходит из публичного пространства на 1–2 недели, а потом, дождавшись затихания конфликта, возвращается.

Способ действительно работает, потому что в современном мире важные инфоповоды генерируются по нескольку раз в день. Поэтому люди быстро забывают о предыдущих скандалах и переключаются на следующие. Главное — не испортить все и не вернуться в публичное пространство слишком рано.

Вышеописанная стратегия «замолчать, разобраться, извиниться» эффективна в большинстве случаев. Но иногда она не срабатывает. Особенно если компания все-таки вмешалась в скандал, негатив начинает очень активно распространяться по интернету. Тогда стоит обратиться к репутационному менеджеру. Этот специалист быстро определить наиболее оптимальную стратегию дальнейших действий и нивелирования последствий скандала.