Как эффективно формировать клиентскую базу

Клиентская база компании — это мощное подспорье для маркетологов. Она представляет собой упорядоченную систему, где содержатся контакты покупателей, сведения об их предпочтениях и каналах взаимодействия.

Создание данной системы с нуля — длительная и кропотливая работа. Со временем в базе накапливается хронология взаимодействий с клиентами. Это помогает выстраивать отношения с каждым из них, например предлагать товары и услуги в нужный момент, когда общение с большой вероятностью приведет к покупке.

Грамотное обращение с клиентской базой дает компании следующие выгоды:

В зависимости от интенсивности взаимодействия покупателей с компанией выделяют следующие клиентские базы:

В клиентской базе лучше сохранять всю хронологию общения с потребителем. Это позволит анализировать его поведение и правильно выстраивать диалог.

Информацию удобно разбить на 3 блока:

Для составления портрета клиента понадобятся следующие сведения из первого блока:

Во втором блоке нужно прописать состояние сделки на установленный момент времени или стадия, на которой находится заказ, — доставка, ожидание оплаты. Регулярная тщательная работа с базой таких сведений поможет отслеживать процессы и выявлять слабые места, своевременно выходить на связь с клиентами.

Нужно отслеживать, с какой периодичностью клиенты покупают — каждые два дня, несколько раз в месяц, разово. Данная информация помогает построить стратегию взаимодействия с ними. Проработка единичных сделок позволит выяснить, почему человек не пришел повторно.

Лучший способ создать персональное предложение — учесть интересы покупателя. Опираясь на такую информацию, сообщают об актуальных акциях, появлении новых товаров, делаю сезонные предложения.

Через персонализацию предложений формируют спрос и стимулируют клиентов покупать.

В третьем блоке указывают информацию, которая поможет выстроить доверительные отношения. Это не приносит мгновенного финансового результата, но позволяет повысить лояльность потребителя. Если компания работает в B2C-сегменте, важно отмечать важные для клиентов даты, наличие или отсутствие семьи.

О партнерах из B2B-сектора хранят более личные сведения — дни рождения членов семьи, название любимой музыкальной группы или спортивной команды. Учитывают это при взаимодействии с крупными ключевыми клиентами. Например, на день рождения партнера ему можно подарить, если он увлекается рыбалкой, билеты на концерт или матч. Расположение клиента к компании вырастет. В дальнейшем это положительно скажется на рабочих моментах.

В начале деятельности перед предприятием встает вопрос, как наработать клиентскую базу. Единого ответа не существует. Все зависит от сферы деятельности компании, активности конкурентов и текущего состояния рынка.

Есть много инструментов по привлечению покупателей — лид-магниты, мероприятия в интернете, партнерские программы, выставки, рекомендации постоянных клиентов. Рекомендуется попробовать несколько инструментов, чтобы понять, какие дают наилучший результат.

Лид-магниты относят к эффективным инструментам увеличения клиентской базы. Это специальные предложения, которые побуждают человека предоставить контактные данные в обмен на скидку или бесплатный продукт (услугу). В результате компания получает данные для дальнейшей проработки.

Сообщества компании в социальных сетях. Качественный контент привлекает целевую аудиторию. Еще помогает продемонстрировать результаты деятельности. Для получения контактов организуются конкурсы, розыгрыши и другие несложные активности. Например, для получения скидки на процедуру в салоне красоты нужно сделать репост публикации и указать трех подруг, которым будут интересны аналогичные услуги. Так в клиентской базе появятся новые потенциальные клиенты.

Участие в тематических мероприятиях. Это могут быть профильные выставки, ярмарки, форумы, городские праздники, где собирается целевая аудитория. Инструмент чаще применяется для B2B-сегмента, но есть варианты и для взаимодействия с частными лицами, например продажа продуктов питания на ярмарках, картин на выставках, раздача листовок на городских концертах.

«Холодные» звонки. Сложный инструмент с низкой конверсией, но игнорировать его не стоит. Можно протестировать его и проанализировать результат. Если звонки принесут несколько клиентов, хорошо. Спустя время повторить. Главное, не надоедать потенциальной аудитории.

Покупка готовых баз. Сомнительный инструмент — такие массивы составляются автоматически, часто содержат ошибки и недостоверную информацию. Работа с ними приносит минимальный результат при больших вложениях времени и средств.

Менеджер с собственной клиентской базой — это не инструмент, но хороший вариант привлечь аудиторию. Недоверие покупателей к этому человеку исключено, ведь отношения с ним проверены временем. Привлечь такого менеджера непросто. Есть риск, что при смене работы клиенты уйдут с ним.

Чтобы расширить существующую базу, нужно составить подробный портрет целевой аудитории.

Для каждой группы потребителей будет свое предложение. Иногда компании нацелены только на работу с оптовыми клиентами. В этом случае нужно составить карту сетевых детских заведений и наладить контакты с менеджерами по закупкам или другими сотрудниками, отвечающими за это.

Клиентские базы включают много личных сведений, которые передаются в работу третьим лицам. Если не получить разрешение от покупателей на обработку информации, компания нарушит закон о персональных данных. Поэтому все анкеты и рассылки должны содержать пункт, где человек дает согласие на передачу сведений.

Если клиент доверяет личную информацию, компания обязана обеспечить защиту этих сведений и их безопасное хранение. Недопустимо, чтобы данные из клиентской базы попали в руки мошенников.

Чтобы избежать проблем, соблюдают такие правила:

Грамотное формирование клиентской базы влияет на прибыль компании. Покупателей лучше разделить на группы, согласно критериям: по возрасту, полу, месту проживания, социальному статусу. Это позволяет эффективнее взаимодействовать с заказчиками и создавать оферы, например предлагать туры в семейный отель только парам с детьми.

Сегментация данных снижает затраты на маркетинг. Индивидуальные предложения более результативны, чем «слепая» рассылка всем клиентам.

Для формирования базы контактов часто используют такие программы:

Продуктивной работе способствует структура. Информация в базе должна размещаться понятно и удобно. Например, рядом с ФИО — контактный телефон или email и предпочтительное время для коммуникации. В подробностях, которые легко поднять по необходимости, лучше хранить информацию о заказах и реакциях клиента, его предпочтениях.

На что следует обращать внимание:

При формировании клиентской базы нередко возникают такие проблемы:

Анализ и устранение описанных ошибок, выбор эффективных маркетинговых инструментов для привлечения клиентов позволят расширять базу и извлекать из нее пользу. Важно постоянно тестировать новые гипотезы, делать выводы из текущих ситуаций и при необходимости вовремя корректировать работу с клиентами.