Создание клиентской базы и грамотная работа с ней помогают компаниям повышать продажи. Кроме того, база данных позволяет поддерживать диалог с клиентами, делиться с ними новостями о деятельности компании и новых продуктах
Содержание
Зачем бизнесу составлять и расширять клиентскую базу
Какие данные клиентов нужно вносить в базу
Как получить данные клиентов
Нужно ли согласие клиентов на хранение и обработку данных
Как правильно формировать базу
Как эффективно работать с клиентской базой
Частые ошибки при создании базы клиентов
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите материалы по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Зачем бизнесу составлять и расширять клиентскую базу
Клиентская база компании — это мощное подспорье для маркетологов. Она представляет собой упорядоченную систему, где содержатся контакты покупателей, сведения об их предпочтениях и каналах взаимодействия.
Создание данной системы с нуля — длительная и кропотливая работа. Со временем в базе накапливается хронология взаимодействий с клиентами. Это помогает выстраивать отношения с каждым из них, например предлагать товары и услуги в нужный момент, когда общение с большой вероятностью приведет к покупке.
Грамотное обращение с клиентской базой дает компании следующие выгоды:
Довольные покупатели могут рекомендовать компанию или ее продукты друзьям и знакомым. В результате растет число контактов в базе.
Полученная информация влияет на качество взаимодействия с клиентом: хорошо, если в базе указана дата рождения, информация о семейном положении, детях, питомцах. Данные сведения помогают создавать персонализированные рассылки, например сообщать о расширении ассортимента кормов группе покупателей, у которых есть собаки.
Можно собирать и анализировать данные по конверсии на каждом этапе воронки продаж и совершенствовать воронку, чтобы больше клиентов доходило до сделки.
Если выделять в базе сегменты по разным признакам, можно делать выгодные предложения для отдельных групп покупателей. И так увеличивать продажи и формировать лояльность клиентов.
Доносить новости компании можно удобным для клиента способом — посредством звонков, писем на электронный адрес, СМС-оповещения.
Анализ клиентской базы позволяет оценивать результаты деятельности компании и формировать более успешные стратегии развития.
Можно напоминать клиентам, которые давно не совершали покупок, о себе — предлагать актуальные продукты или скидки на новые услуги.
В зависимости от интенсивности взаимодействия покупателей с компанией выделяют следующие клиентские базы:
«Мертвая». В ней — перечень покупателей, которые когда-то покупали у компании, но давно этого не делают. Их данные хранятся в системе, но могут быть неактуальными. Отказываться от работы с такими клиентами не нужно — взаимодействие с ними, возможно, принесет результат в будущем. В то же время уделять им слишком много внимания не стоит. Лучшая стратегия — ненавязчиво, но регулярно напоминать этим покупателям о продукции компании.
Активная. Состоит из постоянных покупателей, которые пользуются скидками и реагируют на предложения. Основная задача предприятия — увеличить данную группу контактов, так как она приносит наибольшую прибыль.
Рабочая. Это потребители, которые совершили первую покупку. Цель дальнейшей работы в том, чтобы максимальное число таких контактов оказалось в активной базе.
Потенциальная. Список будущих покупателей, с которыми только начинают взаимодействие. Пример — клиент, который зарегистрировался в «Личном кабинете» интернет-магазина, но еще не сформировал корзину или сделал это, но пока не оформил покупку.
ВИП-база, проверенная временем. В нее чаще всего включают оптовых покупателей или крупные компании, заказывающие корпоративные услуги. Бизнес работает с ними долгое время, знает требования, финансовые возможности и регулярность закупок. Важно отслеживать активность таких клиентов, поддерживать интерес выгодными предложениями и скидками. Бизнес заинтересован в том, чтобы в базе было больше подобных клиентов.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Какие данные клиентов нужно вносить в базу
В клиентской базе лучше сохранять всю хронологию общения с потребителем. Это позволит анализировать его поведение и правильно выстраивать диалог.
Информацию удобно разбить на 3 блока:
контактные данные,
взаимодействие с клиентом,
отношения с ним.
Первый блок
Для составления портрета клиента понадобятся следующие сведения из первого блока:
Личная информация — ФИО, адрес, номер телефона, email. Для работы с B2B-сегментом — название фирмы, местоположение, контакты.
Должность, график работы. Для B2C-клиентов — семейное положение, количество детей, их возраст.
Удобное время и формат взаимодействия. Например, звонки только с 11:00 до 13:00, email-рассылка раз в неделю, в один из будних дней. Чем подробнее будут изложены сведения, тем больше шансов на положительный исход диалога.
Способ коммуникации — телефон, электронная почта, социальные сети, мессенджеры.
Данные в базе следует регулярно обновлять и дополнять.
Второй блок
Во втором блоке нужно прописать состояние сделки на установленный момент времени или стадия, на которой находится заказ, — доставка, ожидание оплаты. Регулярная тщательная работа с базой таких сведений поможет отслеживать процессы и выявлять слабые места, своевременно выходить на связь с клиентами.
Нужно отслеживать, с какой периодичностью клиенты покупают — каждые два дня, несколько раз в месяц, разово. Данная информация помогает построить стратегию взаимодействия с ними. Проработка единичных сделок позволит выяснить, почему человек не пришел повторно.
Лучший способ создать персональное предложение — учесть интересы покупателя. Опираясь на такую информацию, сообщают об актуальных акциях, появлении новых товаров, делаю сезонные предложения.
Через персонализацию предложений формируют спрос и стимулируют клиентов покупать.
💼 Пример
Постоянным гостям отелей готовят любимые ими завтраки, приносят полотенца и халаты в предпочитаемой цветовой гамме — при этом не придают значения, выбрал клиент люкс или стандарт.
Третий блок
В третьем блоке указывают информацию, которая поможет выстроить доверительные отношения. Это не приносит мгновенного финансового результата, но позволяет повысить лояльность потребителя. Если компания работает в B2C-сегменте, важно отмечать важные для клиентов даты, наличие или отсутствие семьи.
О партнерах из B2B-сектора хранят более личные сведения — дни рождения членов семьи, название любимой музыкальной группы или спортивной команды. Учитывают это при взаимодействии с крупными ключевыми клиентами. Например, на день рождения партнера ему можно подарить, если он увлекается рыбалкой, билеты на концерт или матч. Расположение клиента к компании вырастет. В дальнейшем это положительно скажется на рабочих моментах.
Как получить данные клиентов
В начале деятельности перед предприятием встает вопрос, как наработать клиентскую базу. Единого ответа не существует. Все зависит от сферы деятельности компании, активности конкурентов и текущего состояния рынка.
Есть много инструментов по привлечению покупателей — лид-магниты, мероприятия в интернете, партнерские программы, выставки, рекомендации постоянных клиентов. Рекомендуется попробовать несколько инструментов, чтобы понять, какие дают наилучший результат.
Лид-магниты относят к эффективным инструментам увеличения клиентской базы. Это специальные предложения, которые побуждают человека предоставить контактные данные в обмен на скидку или бесплатный продукт (услугу). В результате компания получает данные для дальнейшей проработки.
Сообщества компании в социальных сетях. Качественный контент привлекает целевую аудиторию. Еще помогает продемонстрировать результаты деятельности. Для получения контактов организуются конкурсы, розыгрыши и другие несложные активности. Например, для получения скидки на процедуру в салоне красоты нужно сделать репост публикации и указать трех подруг, которым будут интересны аналогичные услуги. Так в клиентской базе появятся новые потенциальные клиенты.
Участие в тематических мероприятиях. Это могут быть профильные выставки, ярмарки, форумы, городские праздники, где собирается целевая аудитория. Инструмент чаще применяется для B2B-сегмента, но есть варианты и для взаимодействия с частными лицами, например продажа продуктов питания на ярмарках, картин на выставках, раздача листовок на городских концертах.
«Холодные» звонки. Сложный инструмент с низкой конверсией, но игнорировать его не стоит. Можно протестировать его и проанализировать результат. Если звонки принесут несколько клиентов, хорошо. Спустя время повторить. Главное, не надоедать потенциальной аудитории.
Покупка готовых баз. Сомнительный инструмент — такие массивы составляются автоматически, часто содержат ошибки и недостоверную информацию. Работа с ними приносит минимальный результат при больших вложениях времени и средств.
Менеджер с собственной клиентской базой — это не инструмент, но хороший вариант привлечь аудиторию. Недоверие покупателей к этому человеку исключено, ведь отношения с ним проверены временем. Привлечь такого менеджера непросто. Есть риск, что при смене работы клиенты уйдут с ним.
Чтобы расширить существующую базу, нужно составить подробный портрет целевой аудитории.
💼 Пример
Если компания производит детские игрушки, нужно прописать, кто заинтересован в их покупке — родители, детские сады, поликлиники, студии развития, игровые комнаты. Привлекать стоит тех людей, которые принимают решение о покупке.
Для каждой группы потребителей будет свое предложение. Иногда компании нацелены только на работу с оптовыми клиентами. В этом случае нужно составить карту сетевых детских заведений и наладить контакты с менеджерами по закупкам или другими сотрудниками, отвечающими за это.
Нужно ли согласие клиентов на хранение и обработку данных
Клиентские базы включают много личных сведений, которые передаются в работу третьим лицам. Если не получить разрешение от покупателей на обработку информации, компания нарушит закон о персональных данных. Поэтому все анкеты и рассылки должны содержать пункт, где человек дает согласие на передачу сведений.
❗ Внимание
В законодательстве, связанном с персональными данными, с 1 сентября 2022 года произошли изменения. Деловая среда подробно рассказала, что нужно учесть компаниям.
Если клиент доверяет личную информацию, компания обязана обеспечить защиту этих сведений и их безопасное хранение. Недопустимо, чтобы данные из клиентской базы попали в руки мошенников.
Чтобы избежать проблем, соблюдают такие правила:
Ограничивают доступ к персональным сведениям, устанавливают запрет на создание копий и экспорт. Подобные требования закрепляют это юридически.
Используют проверенную защиту от вредоносного ПО.
Предоставляют сотрудникам компании доступ к сегменту данных. Так, менеджер по работе с оптовыми заказчиками не видит информацию о ВИП-клиентах.
Закрытый клуб
Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите материалы по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 днейКак правильно формировать базу
Грамотное формирование клиентской базы влияет на прибыль компании. Покупателей лучше разделить на группы, согласно критериям: по возрасту, полу, месту проживания, социальному статусу. Это позволяет эффективнее взаимодействовать с заказчиками и создавать оферы, например предлагать туры в семейный отель только парам с детьми.
Сегментация данных снижает затраты на маркетинг. Индивидуальные предложения более результативны, чем «слепая» рассылка всем клиентам.
Для формирования базы контактов часто используют такие программы:
CRM-система — позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, отслеживать их действия; доступны интеграции системы с другими программами, поэтому есть возможность собрать все сведения о человеке — от личных данных до поведения на сайте во время заказа;
Excel — простая программа, которая помогает упорядочить информацию о клиентах, для сегментации аудитории применяют фильтры; таблицы легко формируются, редактируются, подгружаются в CRM-системы и другие программы; единственный недостаток — данные чаще всего приходится вносить вручную.
Как эффективно работать с клиентской базой
Продуктивной работе способствует структура. Информация в базе должна размещаться понятно и удобно. Например, рядом с ФИО — контактный телефон или email и предпочтительное время для коммуникации. В подробностях, которые легко поднять по необходимости, лучше хранить информацию о заказах и реакциях клиента, его предпочтениях.
На что следует обращать внимание:
Когда был последний контакт с заказчиком. Не стоит звонить каждый день, лучше соблюдать интервалы. Навязчивость способствует негативному отношению к компании.
Сведения в базе должны регулярно актуализироваться. Если клиент вчера купил в офлайн-магазине велосипед, то отправлять ему электронное письмо о скидках на велосипеды на сайте этого же магазина уже поздно.
Частые ошибки при создании базы клиентов
При формировании клиентской базы нередко возникают такие проблемы:
Ошибки в номере телефона и email-адресе. Свести число ошибок и опечаток к минимуму помогут шаблоны.
Отсутствие даты рождения. Без нее невозможно определить возрастную категорию клиента. Если нет возможности получить эти сведения сразу, стоит выяснить дату рождения в начале общения с покупателем.
Неправильная трактовка поведения клиентов. Часто покупки характеризуют человека и позволяют сделать о нем правильные выводы, но это не всегда так. Например, детский сок и детское питание могут покупать люди, у которых нет детей, но им нравится вкус этих продуктов. А возрастную косметику по каталогам иногда заказывают молодые женщины для своих родственниц преклонного возраста, так как у тех не получается правильно оформлять бланки.
Отсутствует анализ реакций на коммуникацию. Если клиент не открывает письма на email, нет смысла продолжать отправлять ему письма туда. Следует попробовать связь в мессенджерах.
Анализ и устранение описанных ошибок, выбор эффективных маркетинговых инструментов для привлечения клиентов позволят расширять базу и извлекать из нее пользу. Важно постоянно тестировать новые гипотезы, делать выводы из текущих ситуаций и при необходимости вовремя корректировать работу с клиентами.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн