История предпринимателя. Как бывший журналист развивает кофейную культуру и сервис на полярном круге

Я всю жизнь люблю кофе и давно задумывался о том, чтобы открыть бизнес в этой сфере. В молодости мы с друзьями часто собирались в кофейнях: нам нравилось сидеть в приятной атмосфере, обсуждать дела и пить кофе. А ещё я подрабатывал официантом в ресторанах, и у меня было понимание «внутрянки» общепита: я знал, как устроены процессы и как надо работать с клиентами. Поэтому, когда я решил начать свой бизнес, уже знал, что открою кофейню.

В 2018 году у меня случился инфаркт. Я лежал в больнице и понял, что больше не выдерживаю напряжения, с которым сопряжена моя работа, и надо что-то менять. Так я решил уходить с хорошей должности в СМИ и вообще из журналистики, в которой работал 15 лет, и заниматься тем, что близко.

После больницы я стал постепенно готовиться к запуску бизнеса: копил деньги, делал примерные расчёты по запуску кофейни, писал бизнес-план и продумывал концепцию кофейни. Примерно через год я написал заявление об увольнении.

Открывать кофейню с большим количеством посадочных мест было дорого, а мои финансы были ограничены. Поэтому я изначально рассматривал гибридный формат: что-то среднее между кофейней и точкой, где продают кофе с собой.

Мы с женой придумали сделать кофейню в морском контейнере. Это такая стальная коробка длиной 6 метров и шириной 2 метра, в которой перевозят грузы по морю. Контейнеры часто переделывают под заведения, например, в арт-центре «Хлебозавод» в Москве есть бар из контейнера. Мы посмотрели, как он выглядит вживую и как функционирует. Нам всё понравилось, и мы решили, что сделаем кофейню именно в таком формате.

Я купил контейнер и начал приводить его в порядок с помощью друзей и знакомых. Чтобы заниматься ремонтом, мы на два месяца сняли большой гараж и перевезли туда сам контейнер, все инструменты и стройматериалы. Изнутри мы обшили металлический ящик ДСП, покрасили стены и потолок, прорубили окна, провели электричество, водопровод и канализацию.

Параллельно с ремонтом я собирал информацию: читал законы, изучал кофейни в Салехарде, обращался за советами к другим предпринимателям. Пока я работал в медиа, писал в основном про экономику и бизнес, поэтому в моём кругу общения было много людей с собственными проектами.

Чтобы подтянуть знания о кофе, а заодно познакомиться с кофейной индустрией изнутри, прошёл обучение в школе бариста в Екатеринбурге.

Перед запуском было страшно: я вложил всё до копейки — больше, чем рассчитывал. За день до открытия заведения у меня в кармане оставалось денег на пачку сигарет, а у меня жена, дети, ипотека. Открывая двери кофейни в первый день, я понимал, что если сейчас не получится — это катастрофа. Утешал себя тем, что отлично знаю свой продукт, могу сам обучить персонал работе с кофе, и вообще у меня есть всё, что нужно, чтобы открыть успешную кофейню. Я не ошибся.

Уже после первой смены стало понятно, что в ближайшие месяцы мы не закроемся. Я выделил для себя несколько факторов, которые помогли нам сразу начать привлекать клиентов и зарабатывать.

Удачная локация. Мы разместили контейнер на площади перед городским рынком в центре Салехарда. Это был кусок асфальта, на котором местные оленеводы продавали шкуры и рога. Когда мы открывались, ловили косые взгляды прохожих.

Но морской контейнер в таком месте выглядел необычно и привлекал внимание — а соответственно, и посетителей. Со временем здесь заметно увеличился пешеходный трафик. Рядом с нами открылись пельменная, блинная, точка с шаурмой, шашлыком и ещё одна кофейня. По сути мы начали формировать кластер, куда горожане теперь приезжают за стритфудом.

Действенное продвижение в интернете и сарафанное радио. Мы рекламировались через соцсети и лидеров мнений, а ещё запустили сарафанное радио. У меня много знакомых в городе, и слухи о том, что я внезапно бросил престижную работу и открыл кофейню, быстро разошлись. Поэтому многие просто пришли посмотреть, что из этого вышло.

Сильная команда бариста. Во многих заведениях бариста проходят обучение за три дня, а у нас учатся почти месяц. Сначала сотрудники изучают теорию: виды, сорта и страны произрастания кофе, процессы экстракции, работу с молоком. Затем мы даём понаблюдать за работой других бариста, а чуть позже — самостоятельно приготовить напиток для гостя под присмотром профессионала. Потом учим работать с кассой и общаться с клиентами. И только когда человек может компетентно и спокойно принять заказ и сделать кофе, выпускаем на смену.

Качественное сырьё. С первого дня мы готовим напитки на спешелти-кофе. В эту категорию попадает арабика без дефектов — здоровые и полностью созревшие зёрна, которые были правильно высушены и обжарены. К спешелти относится не больше 10% всей производимой арабики. Такой кофе даёт более яркий вкус, и именно со спешелти работают в лучших кофейнях.

Мы понимали: чтобы посетитель стал постоянным гостем, нужно развивать качество обслуживания. Вот что мы делали с первого дня, чтобы обеспечить хороший сервис:

Грамотно общались с гостями. В первые месяцы я сам стоял за баром и готовил кофе. Поскольку у меня была насмотренность и опыт клиентской работы, я понимал, как общаться с посетителями: кому можно что-то посоветовать, а кому лучше молча приготовить кофе и пожелать хорошего дня. По тому же принципу работал и мой напарник.

Брали на работу только заинтересованных бариста. Я слышал мнение, что бариста — это линейный персонал, но не согласен с этим. Бариста — лицо бренда, амбассадор. Можно делать хороший кофе и модный интерьер, но если человек за стойкой скучает — то всё напрасно. Поэтому так важно, чтобы он умел общаться с гостями и сам получал от этого удовольствие. По такому принципу я и отбирал ребят, поэтому уловить тонкости клиентской работы им не составило большого труда.

Продумали интерьер, чтобы работать эффективнее. Мы заранее продумали эргономику пространства так, чтобы нам было удобно работать в пиковые часы и мы могли быстро отдавать напитки, никого не задерживая. Мы тщательно подбирали высоту столов и стульев, чтобы большинству было комфортно сидеть. Подумали об освещении, чтобы оно было не слишком ярким и не тусклым.

Отказались от музыки в пользу фильмов. Мы отказались от музыки в кофейне. Вместо этого повесили телевизор и включали хорошие фильмы. С музыкой угадать сложно — всем нравится разная, а с фильмами всё однозначнее: есть беспроигрышная классика, которая всех устраивает. Некоторые гости заходили к нам, чтобы просто проверить, какой идёт фильм.

Чувствовалось, что людям у нас нравится, и они приходили к нам общаться. Это именно то, что называют кофейной культурой: ты заходишь в кофейню не просто потому, что тебе надо проснуться, а потому что это приятный ритуал, общение, ценности. А хороший вкусный кофе — сопутствующий товар.

О программе «Лучший сервис на Ямале» я узнал от знакомой. Я не понимал, что это и куда я иду, но решил: раз мы делаем большой упор на сервис, будет полезно поучиться.

Во время обучения я отметил, что многие вещи мы уже делали интуитивно правильно. Но на программе нам дали новые инструменты, с которыми можно было сделать сервис ещё лучше. Программа завершается осенью, но к концу лета 2022-го мы уже кое-что внедрили. Расскажу про три кейса.

Раньше наше меню лежало на барной стойке: чтобы прочесть его, надо было подойти к стойке и отыскать меню глазами. После того как мы познакомились с customer journey map — визуализацией пути клиента — и сами несколько раз проделали путь гостя, то поняли, что лучше, чтобы меню стояло и его было видно сразу. Когда мы поставили меню, гостям стало легче найти его — особенно это удобно для тех, кто заходит к нам впервые.

Ещё подход customer journey map помог нам заметить, как важно следить за чистотой дорожки у входа в кофейню зимой. Представьте: человек приехал за кофе снежным утром перед работой и прошёлся по сугробам на улице. Он зашёл внутрь, подождал, пока приготовят напиток, а за это время снег на его обуви растаял и намочил ботинки —это неприятно. Когда мы заметили, что так происходит, решили, что дорожка от парковки до двери всегда должна должна быть расчищена — иногда сами берём лопаты и убираем снег.

Во время программы у нас появился скрипт общения с клиентом. Мы поняли, что эффективнее задать два-три вопроса, чтобы узнать предпочтения гостя, а не рассказывать про каждый напиток по отдельности. Бариста спрашивает: «Классика или молоко? Помолочнее или покофейнее? Сладкий или нет?» — и ему уже достаточно информации, чтобы взяться за напиток, а клиент не устал выбирать и остался доволен.