Как заботиться о клиенте: Эльмира Ярославцева — владелица фитнес-клуба «Вершина» об особенностях бизнеса и сервиса на Ямале

Содержание

Открыли с мужем бизнес и ушли в свободное плавание
Решили инвестировать в здоровье и полезный досуг жителей Губкинского
Поторопились с открытием — повелись на уговоры знакомых и запустили клуб вполсилы
Сделали качественный сервис нашим конкурентным преимуществом
Увидела, куда двигаться дальше на программе «Лучший сервис на Ямале»
Планирую открывать новые направления бизнеса

В 2000 году после института мы с будущим мужем Вадимом переехали в город Губкинский на Ямале, чтобы заработать на квартиру.

Работали по найму: муж Вадим Сергеевич занимался паспортизацией объектов в МУП «Управление недвижимостью», а я была программистом в городской больнице. Потом поступила на журфак и пошла работать на телевидение корреспондентом. В итоге за несколько лет сменила три места работы и поняла, что хочу чего-то большего — развиваться и идти дальше.

Одним из мест работы была Некоммерческая организация «Губкинский муниципальный фонд поддержки предпринимательства и малого бизнеса». Тогда же я вступила в Губкинский союз предпринимателей (ГСП). Эта общественная организация появилась на Ямале в 1994 году и была связующим звеном между бизнесом и властью. В ГСП мы обсуждали деловые вопросы и проблемы в бизнесе — думали, как их решить. На встречи часто приходили представители администрации, которые к нам прислушивались.

Вместе мы принимали активное участие в жизни города — оказывали спонсорскую помощь детям и разным коллективам, организовывали встречи с ветеранами ВОВ. Еще наша команда ГСП постоянно участвовала в городских турнирах.

В Фонде поддержки предпринимательства я окончательно поняла, что хочу открыть свое дело. Вынашивала эту идею около года, в результате уговорила мужа, и в 2006 году мы открыли компанию «Эксперт».

У нас было два основных направления: оценка недвижимости и рекламно-издательский бизнес. Так как у мужа уже был опыт работы с недвижимостью, новое направление, которое мы выбрали, ему откликнулось. Он решил и дальше развиваться в этой сфере, получил второе высшее экономическое образование и приступил к работе. А я занялась любимым делом — журналистикой: получила еще один диплом, и издавала в «Эксперте» журналы, газеты на заказ. Еще выпускала рекламную продукцию. Однажды получила заказ от администрации города —издать книгу о 250 предпринимателях Губкинского.

За семь лет в издательском бизнесе у меня было много проектов, в том числе свое периодическое издание. Я выпустила серию журналов о малом бизнесе, для которых брала интервью у местных предпринимателей и писала о них статьи. На тот момент издательский бизнес был на волне — появились первые дизайнеры и верстальщики на фрилансе, с которыми я активно сотрудничала.

С 2013 года популярность периодических печатных изданий резко сошла на нет. Поэтому я продолжила выпускать рекламную продукцию и корпоративные буклеты на заказ. Помогать друг другу в бизнесе и во всех делах стало нашей с супругом доброй традицией. Мы оба работали практически круглосуточно.

Когда я родила второго ребенка и было время посидеть дома, думала, каким будет мой следующий шаг в бизнесе. Я уже полноценно отработала диплом журналиста, и пришло время заняться чем-то другим.

В то время в стране активно развивалась фитнес-индустрия. Однако в маленькие города цивилизация доходит медленно, поэтому в спорткомплексах Губкинского на тот момент был устаревший сервис. Тогда я посоветовалась с мужем, и предложила открыть в городе современный фитнес-клуб. Муж отговаривал и утверждал, что это неприбыльно, предлагал открыть пиццерию по франшизе. Но я стояла на своем — хотела инвестировать в здоровье и полезный досуг жителей Губкинского.

Мы взяли у города в аренду участок земли, чтобы построить двухэтажный спорткомплекс. Спроектировали его, и с макетом я впервые поехала на MIOFF в Москву — это международный фестиваль фитнеса, который проводят каждый год. Поездку организовал фонд «Мой бизнес» в рамках их программы «Бизнес-миссия» для предпринимателей.

👉 Сайт фонда «Мой бизнес» в ЯНАО

Когда я вернулась из Москвы, мы продолжили планировать строительство фитнес-клуба. У нас были деньги на то, чтобы построить двухэтажное здание, но возникла другая проблема: Губкинский — северный город на болоте, поэтому подключить здание к коммунальным сетям оказалось сложно и дорого. Мы поняли, что не потянем, и отказались от своей затеи и участка.

Вместо того, чтобы строить целое здание на собственном участке, мы решили купить помещение в жилом доме с пристройкой. Получили разрешение от городской администрации, сделали ремонт, закупили тренажеры, и в октябре 2018 года открыли фитнес-клуб «Вершина».

Многие знакомые в городе просили нас открыться побыстрее. Я пошла у них на поводу и запустилась вполсилы — в зале стояли не все тренажеры. Думала, что знакомые сразу прибегут в клуб заниматься, но те, кто больше всего торопил, так и не пришли.

После этого я поняла, что вестись на пустые обещания не стоит. Перед запуском важно предметно пообщаться с потенциальными клиентами клуба, устроить предпродажу и прогреть аудиторию. Бизнесмен Роб Фитцпатрик подробно рассказывает об этом в своей книге «Спроси маму», которую я рекомендую прочитать каждому перед тем, как открывать свой бизнес.

👉 Книга Роба Фитцпатрика «Спроси маму»

Со временем фитнес-клуб «Вершина» стал популярным и нарастил объемы — сработали сарафанное радио, реклама и городские мероприятия, в которых мы участвовали. За три с половиной года появились постоянные клиенты.

В начале 2022-го «Вершина» — единственный частный тренажерный фитнес-клуб в Губкинском. Сервис изначально был нашим конкурентным преимуществом: мы заботимся о комфорте клиентов и быстро реагируем на изменения в их потребностях. К тому же, я по-прежнему участвую в специализированных выставках и форумах, откуда привожу новые идеи для своего бизнеса. Вот, что выгодно отличает нас от конкурентов в Губкинском:

Безлимитное посещение. Гости могут посещать клуб практически круглосуточно без ограничений по времени — прийти к нам с утра и заниматься до вечера. А еще мы идем навстречу и договариваемся на посещения в неурочное время, если у клиента нет другой возможности.

Полезные мелочи. Например, в раздевалках есть средства личной гигиены, фены, а на ресепшене полотенца, носочки, резинки для волос, уходовая косметика и прочие необходимые вещи.

Дополнительные услуги. В клубе работает фитнес-бар, где посетители проводят время после тренировок. Еще у нас есть инфракрасная сауна и солярий. Я ввела дополнительные услуги, чтобы гостям нравилось не только заниматься спортом, но и отдыхать в нашем фитнес-клубе.

Домашняя и дружеская атмосфера. Клубом с домашней атмосферой нас называют наши посетители, потому что этому способствует обстановка. Я не позволяю сотрудникам быть в клубе в плохом настроении, а к любым конфликтам мы стараемся подойти с пониманием.

Еще мы заботимся о наших клиентах даже за пределами клуба. Однажды в фитнес-клуб пришла турчанка, которая не говорила по-русски. Я общалась с ней с помощью гугл-переводчика. В итоге помогла ей найти бьюти-мастеров и места, где в Губкинском можно перекусить. Вызывала для нее такси и объясняла водителям, что пассажир не говорит по-русски. Турчанка стала нашим благодарным клиентом.

Гибкая ценовая политика. Мы часто делаем скидки, и продаем абонементы в рассрочку. Для инвалидов и ветеранов предусмотрели посещение со скидкой 50% или бесплатно. Если клиент по каким-то причинам хочет вернуть абонемент — без вопросов возвращаем деньги. Еще у нас есть услуга бесплатной заморозки на случай отъезда или больничного.

Как человек с активной жизненной позицией, я с удовольствием вовлекаюсь в разные проекты. Любое общение для меня — это возможность узнать что-то новое. Поэтому и решила участвовать в программе «Лучший сервис на Ямале»: хотела зарядиться энергией, получить новые инструменты и ответы на вопросы о развитии бизнеса.

👉 Программа обучения «Лучший сервис на Ямале» организована центром «Мой бизнес» ЯНАО и Деловой средой.

После очередной встречи на программе я провела исследование клиентского пути в фитнес-клуб «Вершина». Мне помогла книга бизнес-ангела Роберта Дью «Клиентский опыт», которую подарили наши кураторы.

👉Книга Роберта Дью «Клиентский опыт»

Благодаря исследованию я выяснила, что коллаборации помогут привлечь в клуб новых клиентов. Например, по рекомендациям мастера маникюра и врача-терапевта, которые занимаются в нашем клубе, пришло много новых посетителей. Это был повод составить новый список потенциальных партнеров, которые могут запустить сарафанное радио в городе.

Еще я была в гостях у московского фитнес-клуба LesFitness — общалась с их управленцем и маркетологом. После встречи у меня появилась ясность и новые мысли о таргетированной рекламе «Вершины».

Например, раньше я рекламировала свой фитнес-клуб только в Губкинском и не видела смысла привлекать иногородних клиентов. После встречи с коллегами из крупного и успешного клуба поняла, что ошибалась. За последние пару лет в Губкинском появилось много приезжих — это работники, которые трудятся вахтовым методом. Часто они планируют досуг еще до приезда — мониторят рынок услуг, ищут, чем заняться в свободное время. Поэтому я решила запустить рекламу «Вершины» в других регионах.

Мое первое высшее образование — ветеринарный врач-микробиолог. Я выучилась на ветврача, но никогда не работала по специальности. Когда окончила академию, сфера частных ветклиник была развита слабо, а государственные ветстанции казались мне далекими от творчества.

Я придерживаюсь принципа, что любое вложение должно себя отработать. Важно компенсировать потраченные деньги, время или энергию. Поэтому не исключаю, что в будущем открою ветклинику и буду развиваться в этом направлении.