Люди ищут способ решения проблем, когда думают о покупке товаров или услуг. Поэтому чтобы обеспечить рост продаж и развитие предприятия, бизнесу необходимо выявлять проблемы, или «боли», аудитории. Рассказываем, как это делать и зачем
Содержание
Определение «боли» в маркетинге
Виды «болей» клиентов
Способы выявить «боли» аудитории
Как работать с «болями»
Как выявить страхи клиентов
Способы отработки страхов
Примеры работы с «болями» и страхами клиентов
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноОпределение «боли» в маркетинге
Совершение покупки обусловлено желанием человека удовлетворить потребность или решить проблему. Так, потребитель приобретает пылесос для поддержания чистоты в доме, а генератор — для обеспечения электроснабжения дома при авариях на сетях. Поставщик товаров или услуг должен знать о потребности клиента, или «боли», которая привела его в магазин либо на сайт компании. Для успешного продвижения продукта необходимо установить проблемы, возникающие у людей. Это позволяет повысить эффективность работы предприятия или интернет-магазина.
В маркетинге у «болей» есть три составляющие:
потребности человека;
срочность устранения проблемы;
наличие у покупателя сомнений — например, страха обмана при совершении сделки в интернет-магазине.
«Боли» аудитории связаны с отсутствием:
Средств. Люди в текущем финансовом положении не могут найти деньги на покупку нужного товара или услуги.
Информации. Чтобы представители целевой аудитории покупали продукт, нужно позаботиться, чтобы они узнали о его конкурентных преимуществах и способности устранить их «боль».
Результатов. Представители аудитории выполняют действия без конечного эффекта. Им нужен продукт, который даст желаемый эффект.
Поддержки. Бизнес сталкивается с жалобами со стороны аудитории, не получившей необходимых разъяснений, инструкций.
💼 Пример
Люди не могут купить новый автомобиль или квартиру. Накопить деньги не получается. Можно взять кредит в банке. Для преодоления страхов, связанных с необходимостью выплаты процентов, банки предлагают льготные условия.
Бизнесу важно снимать внутренние противоречия у клиентов, опираясь на причины «болей» у представителей целевой аудитории. Так, может помочь грамотная реклама без двусмысленности и сложной терминологии или налаженная коммуникация между клиентами и менеджерами, оперативно отвечающими на актуальные вопросы.
Виды «болей» клиентов
Проблемы целевой аудитории относят к одному из видов в зависимости от уровня, на котором они возникают:
Базовый (начальный) уровень «болей», связанный с личной заинтересованностью клиента. Человек знает о продукте, но не уверен в необходимости покупки. Такие клиенты могут сохранять интерес к товару или услуге.
Финансовый уровень, при котором клиент попытался бороться с «болями» , используя альтернативные решения, так как продукт компании кажется ему дорогим. Устранить причину не удалось, и человек собирает отзывы, анализирует функции или характеристики товара либо услуги. Бизнесу необходимо разработать систему аргументации, направляющую покупателя к совершению сделки.
Технический уровень, при котором потребитель уже принял решение о покупке продукта, но не реализовал его. В подобной ситуации выиграет компания, которая первой предложит услуги или обеспечит выгодные условия сделки.
Бизнесу необходимо определять уровень «болей» клиента, чтобы строить подходящие алгоритмы продаж. Например, на первой и второй стадиях требуется снять у аудитории возражения, грамотно показав возможности товара или услуги. При переходе к техническому уровню большую роль играет скорость реакции бизнеса.
Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!
Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!
ПодписатьсяСпособы выявить «боли» аудитории
Для определения проблем целевой аудитории бизнес проводит исследования. Сбор информации и ее анализ требуют инвестиций, затрат времени и усилий сотрудников фирмы. Проблему можно решить, обратившись в маркетинговое агентство, но некоторые исследования можно провести и своими силами. Не следует применять статистику по рынку, подходящую для крупных предприятий. Для малого бизнеса подойдут методы, связанные с получением сведений от представителей аудитории.
Выявить «боли» позволяют следующие способы:
Проведение опросов среди представителей целевой аудитории. Необходимо связываться с людьми, узнавать об их нуждах и проблемах в ходе личной беседы или телефонного разговора. Можно общаться с клиентами, купившими товары или услуги у конкурентов. Метод затратен по времени, но позволяет точно определить перечень «болей» клиентов.
Изучение обратной связи от клиентов через форму, затрагивающую проблемы клиентов. Бизнес создает на сайте либо в блоге форму для общения с аудиторией и предлагает ее заполнить. Окно должно располагаться на видном месте, но не препятствовать изучению содержимого страниц. Действие можно поощрять, например давать скидку тем, кто оставит ответы.
Анализ предложений от конкурирующих компаний.
Изучение отзывов покупателей. Они содержат мнение о потребительских характеристиках товара или услуги, а также о возникших проблемах.
Поиск информации на тематических форумах, где общаются потенциальные клиенты. Люди обмениваются опытом, делятся своими нуждами и страхами, анализ сообщений позволяет определить пожелания аудитории.
Анализ сообщений в социальных сетях, в профилях или группах компаний-конкурентов. Изучение комментариев позволяет выявить «боли» клиентов.
Просмотр отзывов на специальных ресурсах. Метод подходит для анализа товаров, присутствующих на рынке несколько лет и востребованных у целевой аудитории. Анализ мнений важен и для сферы услуг, бизнесу достаточно разработать предложение, решающее проблемы клиентов. Негативные мнения позволяют найти слабые зоны в работе бизнеса.
Изучение структуры поисковых запросов через Яндекс.Вордстат или Google Trends, позволяющих понять потребности группы клиентов. Бизнесу требуется анализировать ключевые слова, содержащие сведения о «болях», а затем корректировать контент сайта под запросы целевой аудитории.
Как работать с «болями»
Работа с «болями» клиентов напоминает алгоритм лечения людей. Врачи проводят предварительную диагностику организма и определяют причину заболевания. Узнав ее, врач назначает лечение. Так же ведет себя бизнес, в итоге предлагая клиентам решение их проблем.
Процесс работы бизнеса с «болями» состоит из этапов:
Опрос целевой аудитории для определения перечня проблем.
Воздействие на болевые точки. Бизнес указывает аудитории на проблему и причины ее возникновения.
Повышение заинтересованности клиента. На этом этапе необходимо показать людям, как изменится их жизнь, если проблема будет решена.
Предложение товара либо услуги как способа устранить проблему.
📌 Совет
Эффективнее работать с клиентами, общаясь с ними лично — в ходе презентации, телефонного разговора, вебинара. Прямое взаимодействие позволяет людям задавать вопросы, а продавцам быстро отрабатывать возражения.
При работе в режиме онлайн бизнесу требуется провести анализ «болей» на основе собранной информации. Затем сформулировать тезисы против возражений и представить их в качестве описания товара либо услуги на сайте. При ошибках продажи снижаются.
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноКак выявить страхи клиентов
Иногда люди не решают свои проблемы с помощью предлагаемых продуктов, так как боятся, что желаемого эффекта не будет. Страхи могут быть самыми разными, начиная с сомнений, что на деле продукт окажется бесполезным, заканчивая опасениями заплатить и вовсе не получить продукт.
Узнать, какие страхи у целевой аудитории, помогают разные способы:
Разговор с клиентом, пришедшим в офис или привлеченным через форум. Создание короткого опросника позволит выявить страхи, но важно заинтересовать аудиторию. Важно ставить корректные вопросы и удерживать нить разговора.
Разбор сообщений на сайте компании, страницах в социальных сетях или на форумах. Формирование реестра вопросов способствует определению закономерностей, помогает бизнесу выявить страхи аудитории. Бизнес может подталкивать людей публикацией прямого вопроса на форумах, предлагающего поделиться сомнениями.
Анализ отзывов, опубликованных на сайтах компаний конкурентов. Близкая целевая аудитория может делиться актуальными для компании опасениями. Успешная работа со страхами потенциальных клиентов позволит обойти конкурентов.
Опрос потенциальных покупателей или лояльных клиентов по телефону или при помощи формы на сайте.
Способы отработки страхов
Способы отработки страхов зависят от природы «боли». Они могут заключаться в распространении информации, беседе с клиентом или конкретных действиях.
Так, при опасениях клиента, что продукт решит проблему, надежнее всего подробно рассказать о возможностях, функционале продукта.
💼 Пример
При дефиците средств у клиента бизнес предлагает покупку в рассрочку. Внесение стоимости частями позволяет человеку преодолеть страх, а бизнесу — продать услугу либо товар. Альтернативами будут скидка, подарочный купон, кредит без процентов, которые выплачиваются бизнесом и включены в цену товара или услуги.
Известен и метод, при котором «боли» клиента умозрительно доводятся до максимума. Метод требует от бизнеса глубокого понимания людей, а от менеджера — умения чувствовать изменения в настроении клиента.
Вне зависимости от метода отработки страхов бизнесу важно соблюдать такт, агрессивные продажи производят негативное впечатление на аудиторию, снижают лояльность клиентов.
Примеры работы с «болями» и страхами клиентов от известных брендов
Крупные компании для работы с «болями» целевой аудитории используют запоминающиеся фразы:
Бренд Tide применяет слоган «Вы все еще кипятите?», отсылающий к способности стирального порошка удалить загрязнения без агрессивного термического воздействия. Реклама привлекает тех, кто не хочет прилагать больших усилий для того, чтобы одежда была чистой. Другим примером является слоган «Чистота дороже денег», призывающий клиентов приобретать продукт, не задумываясь о цене.
Компания «Мираторг» для привлечения целевой аудитории использует фразу «Пельмени из настоящего мяса». Слоган ориентирован на людей, не желающих покупать продукт с добавками сои или иных компонентов.
Бренд Mr. Proper продвигает чистящие средства при помощи слогана «В доме чисто в 2 раза быстрей», указывая на возможность сэкономить время на уборку в доме или квартире.
Бизнесу важно знать, что волнует клиентов. И использовать эти сведения для устранения «болей» аудитории и борьбы с ее страхами через стратегию продвижения и продажи продуктов. Выявление «болей» и страхов клиентов позволяет планировать развитие бизнеса и создавать востребованные аудиторией продукты.
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды