Часто в интернете пользователи позволяют гораздо более резкие оценки и реакции, чем они дали бы в реальной жизни. Как правильно реагировать предпринимателю, если его компанию или продукт критикуют, рассказывает Федор Токарев, клинический психолог и эксперт института судебной психиатрии им. Сербского
Содержание
Модель Альберта Эллиса
Рекомендации по модели Альберта Эллиса
Как реагировать на негатив
Разные виды негативных отзывов и что с ними делать
Можно ли игнорировать негатив в сети
Клинический психолог
Telegram Деловой среды
Еще больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Реакции на негатив могут быть как здоровыми/адаптивными, которые помогают расти и достигать собственных целей, так и неконструктивными, которые мешают и создают дополнительный дискомфорт. От чего эти реакции зависят? Важно понять фундаментальные законы функционирования нашей психики. Первое, с чего нужно начать — это модель АВС Альберта Эллиса.
Модель Альберта Эллиса:
А → B → С
А — это активирующие события, особые ситуации или люди в ситуациях
В — ваши переживания относительно активирующих событий
С — ваши чувства и поведение
Если бы А (события, люди) прямо провоцировали С (наши чувства: страх, обиду, вину), ситуация была бы неблагоприятной для нас: ведь мы не смогли бы контролировать свою реакцию. Благодаря В (нашей возможности оценить возникшую ситуацию), мы способны управлять своими эмоциями и не позволять обстоятельствам влиять на наше поведение.
Активизирующие события А могут быть как внешние, так и внутренние. Например: негативные комментарии и гневные отзывы. Или мысли о возможных негативных комментариях и отзывах.
Реакция С может быть разной. Можно по этому поводу тревожиться, можно обижаться, чувствовать вину и подавленность, из-за которых останавливается работа над текущими задачами. Реакция может быть вполне конструктивной: скажем, человек беспокоится о своих клиентах и постепенно улучшает качество сервиса. На одни и те же комментарии возможно реагировать по-разному, так как сами по себе комментарии не вызывают наших чувств.
Наши эмоции в большей степени зависят от нашего отношения к негативным комментариям, от наших внутренних установок и автоматических мыслей, которые окрашивают те или иные ситуации.
В этой модели В — это убеждения, которые могут приводить к нездоровым эмоциям и поведению. Иррациональные убеждения:
Требования к себе, миру, другим (я должен, мир должен, другие должны).
Катастрофизация (если X случится, это будет катастрофа).
Нетерпимость фрустрации (если X случится, это будет невыносимо, я это не переживу).
А также глобальные оценки:
а) себя (если X случится, значит, я неудачник);
б) мира (если X случится, значит, мир ужасен);
в) других (если X случится, значит, этот человек ужасен).
Проведем мысленный эксперимент: если мы будем придерживаться жестких требований к себе, другим и миру, то мы скорее будем испытывать нездоровые эмоции (вину, тревогу, гнев, обиду и подавленность), а также проявлять неконструктивные формы поведения (избегание, прокрастинация, социальная изоляция).
Пример 1. У меня не должно быть негативных отзывов, а если они есть — значит я неудачник.
Такие мысли будут вести к тревоге и депрессии, так как человек не может управлять поведением людей и не может гарантировать отсутствие негатива. Негативные оценки С по той же модели АВС, в большей степени связаны не с продуктом или личностью предпринимателя, а с теми убеждениями, которых придерживается человек, когда пишет негатив.
Пример 2. Мы пришли в цирк: все люди смеются, увлечены представлением, а один человек плачет — ему жалко животных. Ситуация одна и так же, реакции разные. У людей могут быть абсолютно разные предпочтения и убеждения, поэтому и реагировать они будут по-разному. Негатив — это факт жизни, который говорит о том, что у людей разные предпочтения и мировоззрения.
Большинство успешных людей сталкиваются с критикой. Важно понять, какие их ценности и установки помогают с этой критикой справляться. Возражения неизбежны: нет единой точки зрения на один и тот же предмет, мнения могут различаться, и это абсолютно нормально.
Стоит отдавать себе отчет, что вы не растворитесь из-за критики — пусть она неприятна, это всего лишь слова.
Бездействие еще никогда не приводило к успеху. Необходимо понять, что слова — это не точное отображение реальности, а всего лишь субъективное мнение о предмете.
Рекомендации по модели Альберта Эллиса
Понимать, что негативные отзывы могут быть, так как люди различаются по своим предпочтениям.
К этим отзывам можно относиться в том числе и негативно. Но главное — сохраняйте возможность рассуждать рационально: «Я предпочитаю не получать негативные отзывы, поэтому я приложу все усилия, чтобы получить конструктивные отзывы. Так я смогу постепенно улучшать качество своего продукта или услуги».
Примите свою точку за точку отсчета и двигайтесь вперед: «Я могу находиться в любой точке от нуля до 10, чтобы заниматься тем видом деятельности, который я выбрал. Жизнь постоянно меняется, и люди — не исключение. Первый айфон, наверное, не актуален сейчас. Я могу учиться и делать что-то лучше — это факт. Даже если продукт или услуга удовлетворяет клиента на два балла из 10 — это большое пространство для роста». Не стоит требовать от первоклассника решения дифференциальных уравнений.
Не бойтесь совершать ошибки. Они неизбежны. Примите их как факт жизни. Если ваш промах заметят окружающие и напишут негатив — значит, в конкретной задаче вы не достигли успеха, но из этого никак не следует, что вы неудачник. Ошибаться — неотъемлемое свойство человека. Любой человек совершает ошибки. Идеальных людей нет.
Относитесь к себе как к развивающемуся человеку: «Да, сегодня у меня не получилось. Но из этого не следует, что я не научусь этому завтра». Негативные отзывы могут ничего не говорить о вашей личности: человеческое достоинство нельзя измерить, так как человек всегда развивается. Ребенок, которым вы были, отличается от вас сегодняшнего.
Не требуйте от себя соответствовать своим и чужим ожиданиям. Это желательно, но совсем не обязательно для счастья.
Применяйте гибкие предпочтения к себе, другим и миру: «Я бы предпочла, чтобы Х произошло (не произошло), но это вовсе не значит, что так должно быть».
Обратитесь к профессиональному психологу или коучу, которые работают в когнитивно-поведенческом направлении.
Чтобы прочитать руководство по сбору и использованию обратной связи о вашем бизнесе, вступайте в клуб Деловая среда Премиум: доступ к этому и другим материалам для развития бизнеса 👉 14 дней — бесплатно!
Как реагировать на негатив
Желательно иметь здоровые реакции, которые помогают вам в достижении целей. К таким реакциями вас приведут следующие взгляды:
Предпочтения: «Я бы предпочла, чтобы Х произошло (не произошло), но это вовсе не значит, что так должно быть».
Анти-катастрофизирующие убеждения: «Если Х случится, это будет плохо, очень плохо, но это не конец света».
Терпимость к фрустрации (ситуации, когда желания не соответствуют существующим возможностям): «Если Х случится, это будет трудно вынести (пережить), но я смогу это сделать и еще буду счастлива».
Убеждения, связанные с принятием: «Если Х случится, то это вовсе не будет означать, что я — ничтожество (дурак, неудачник и т. п.). Я просто человек, а людям свойственно ошибаться, совершенных людей нет».
Как отвечать на разные виды негативных отзывов
1) Конструктивная критика: используем информацию для улучшения продукта или услуги, реагируем и стараемся решить проблему публично.
2) Эмоциональный отзыв: стоит дать время, чтобы человек успокоился (возможно, он вылил свой негатив на вас). Отвечаем только по существу.
3) Заказной отзыв: также лучше ответить по существу.
4) Троллинг: вновь отвечаем по существу.
Важно понимать сферу деятельности эксперта. Вероятно, вы не можете отвечать на все отзывы и общаться со всеми желающими. Есть смысл рассказать, сколько времени вы можете уделять вашей аудитории. И непременно держать слово.
Можно ли игнорировать негатив в сети
Да, безусловно, иногда и нужно. К сожалению, мы возвращаемся к своим ограничениям. Мы не можем заставить других людей думать и делать то, чего мы от них хотим. Если реагировать на все, у вас просто не останется свободного времени. Собака лает — караван идет. Стоит научиться относиться к неконструктивному негативу как факту жизни, как к плохой погоде. Пусть нам она и не нравится.
