Оптимизация бизнес-процессов компании помогает увеличить прибыль предприятия, устранить риски и уменьшить расходы путем реорганизации всей деятельности или отдельных операций. Самый простой пример — переход на современное оборудование. Совершенствование помогает увеличить количество клиентов и обойти конкурентов за счет сокращения себестоимости продукции и повышения качества товаров
Содержание
Что значит оптимизация бизнес-процессов
Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов
Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании
Топ-5 ошибок оптимизации
Вместо заключения: 3 совета по оптимизации
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Что значит оптимизация бизнес-процессов
Под бизнес-процессом понимают последовательность действий одного или нескольких людей, направленную на получение результата. Его главная черта — участие людей. Если такой процесс автоматизирован полностью, его относят к технологическим цепочкам.
Оптимизация — комплекс задач и инструментов, которые направлены на улучшение отдельных операций или всей деятельности компании. Некоторые руководители часто неверно трактуют понятие оптимизации, полагая, что оно означает сокращение числа сотрудников. Данная мера применима лишь в случае, когда грамотное управление и улучшение бизнес-процессов в компании привело к уменьшению нагрузки на работников. Однако список возможных решений не ограничивается увольнением.
Благодаря оптимизации бизнес-процессов в организации удается:
ускорить выполнение операций;
сократить себестоимость товаров или услуг;
повысить качество товара и удовлетворенность клиентов;
сделать ход выполнения операций и распределение ресурсов более прозрачным;
улучшить контроль над деятельностью бизнеса;
получить свободные ресурсы и пространство для развития;
усовершенствовать систему планирования и управления.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов
Есть ряд признаков, которые говорят, что в компании требуется улучшать бизнес-процессы.
Из-за несогласованности на решения и выполнение операций уходит много времени. В результате важные задачи выполняются с низкой эффективностью, что может сказываться на взаимодействии с клиентами.
Бизнес-процессы на предприятии не контролируются (нет владельца бизнес-процесса). Возникает рассогласование в деятельности отдельных людей или целых команд, из-за чего страдает эффективность бизнеса в целом.
Качество услуг или товаров ниже ожидаемого, процент возвратов высок, покупатели оставляют негативные отзывы.
Контроль преимущественно осуществляется не за результатом работ, а за сотрудниками. Это чревато конфликтами между ними. Как следствие разлада в коллективе — снижение качества работ, рост числа ошибок и закономерный рост затрат компании.
Отсутствует разграничение ответственности по уровням. В таких условиях попытки сотрудников переложить ответственность на коллег могут затягивать процессы и достижение поставленных целей.
Связи между отделами работают плохо. Пример: сотрудники, занимающиеся продажами, не знают об акциях. В такой ситуации проблемы с эффективностью бизнес-процессов в продажах неизбежны.
Численность работников и отделов растет, но результаты не меняются, а из-за траты большого числа ресурсов на штат доходы компании сокращаются.
Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании
Шаг 1. Определить цель оптимизации
Цель оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании, ее рода деятельности и позиции предприятия на рынке. Вот несколько примеров целей оптимизации:
оптимизация затрат и снижение себестоимости товаров;
уменьшение срока изготовления продукции;
сокращение времени доставки продукции.
Важно подробно прописать, какие именно изменения, результаты позволят судить о том, что бизнес-процесс удалось оптимизировать.
Шаг 2. Описать бизнес-процессы «как есть»
На этом шаге нужно выполнить анализ и описание бизнес-процессов «как есть». Для этого составить список всех процессов и для каждого ответить на такие вопросы:
Каковы «вход» в бизнес-процесс и «выход» из него?
Какие процедуры включает процесс?
Кто выполняет каждую процедуру?
Каков результат ее выполнения (можно попробовать оценить результаты в деньгах)?
Кто получает результат и что он с ним делает?
В итоге получается подробная карта. При ее анализе выявляют все преимущества и недостатки деятельности организации. Это помогает уточнить список актуальных задач для достижения целей по одному или нескольким бизнес-процессам. Подобрать релевантные методы оптимизации.
💡 Лайфхак
Чтобы понять, как работает бизнес-процесс, проведите интервью с сотрудниками, которые в нем участвуют. Цель интервью — выяснить, как все происходит на самом деле. Желательно, чтобы интервью проводили сторонние эксперты. В этом случае повышается вероятность того, что сотрудник будет максимально откровенен.
Шаг 3. Найти недостатки и «узкие горлышки»
На данном этапе нужно выявить проблемные участки как отдельных бизнес-процессов, так и бизнеса в целом. Не исключено, что есть повторяющиеся проблемы.
💼 Пример узкого места в отдельном бизнес-процессе: в выходные дни мебельный салон заходит достаточное количество покупателей, однако продажи не растут. Это происходит потому, что продавцов-консультантов в выходные столько же, сколько и в будние дни. В итоге клиенты приходят, им не уделяют внимания, и продажи не происходит.
Решение: перестроить график работы имеющегося персонала, чтобы в субботу и воскресенье на работу выходило больше продавцов, либо нанять людей на смены в выходные. Чтобы выбрать подходящий вариант и действительно улучшить бизнес-процесс, нужно детально рассмотреть каждый сценарий.
На этом этапе анализа учитывают:
показатели конкурентов;
время работы салона;
количество сотрудников;
качество мебели;
преимущества для клиентов;
особенности ниши.
💡 Лайфхак
Чтобы выявить узкое место, можно попробовать оцифровать каждый этап бизнес-процесса. Допустим, ежемесячно юристам поступает 10 заявок на заключение договора. На первое согласование контрагентам в течение месяца уходит 4 договора, на повторное согласование — 3 договора. Заключают лишь 2 договора из 10.
В этом примере сбой происходит между первым и вторым этапом — лишь 4 договора из 10 уходят оперативно на согласование. Здесь нужен анализ: возможно, в юридической службе работает только 1 юрист, вторая вероятная причина — юристов достаточно, но они не получают необходимую информацию от инициаторов заключения договоров.
Выявить причины, тормозящие выполнение юристами обязанностей и, как следствие, весь бизнес-процесс, также помогают интервью с сотрудниками.
Шаг 4. Описать желаемый бизнес-процесс
После того как будут описаны бизнес-процессы «как есть» и выявлены узкие места, нужно описать, как должно быть.
💼 Простой пример: менеджер по продажам общается с клиентом по телефону и вносит информацию в таблицу Excel. Зачастую клиенту надо перезванивать с некой периодичностью, однако у менеджера нет инструмента, который бы напоминал о коммуникации с покупателем.
В данном примере — желаемый результат, чтобы менеджер утром получал напоминание, кому надо позвонить, на каком этапе переговоров он находится и другую важную информацию. Хорошим решением может быть CRM-система.
Чтобы прийти к такому решению, нужно сначала описать видение будущего результата. Когда будет понимание, как бизнес-процесс должен быть устроен, получится найти оптимальное решение.
Шаг 5. Внедрить изменения
На этом этапе важно проявлять гибкость и просчитывать риски. Дело в том, что все бизнес-процессы взаимосвязаны и изменение одного из них может привести к негативным последствиям для другого. Например, владелец бизнеса понял, что узкое место — продавцы-консультанты, он нанял еще 5 человек, заказов прибавилось, однако производство перестало с ними справляться. Начал возникать брак из-за спешки, в итоге — недовольные клиенты и много жалоб.
Чтобы снизить риски и избежать подобных ситуаций, можно внедрять изменения в отдельные бизнес-процессы постепенно. Допустим, в случае с мебельным магазином взять сначала одного-двух консультантов, которые будут работать по выходным, и посмотреть, как изменится выручка, как производство будет справляться с заказами.
Персонал обычно сопротивляется любым изменениям, особенно тем, которые потенциально могут привести к сокращению численности за счет автоматизации. Важно объяснить людям, что оптимизация бизнес-процессов происходит не для увольнения части работников, а для повышения эффективности предприятия.
При увеличении доходов компании заработные платы тоже вырастут. Сотрудников, которые наверняка окажутся «не у дел», можно отправить на дополнительное обучение и затем предложить им поработать на новых направлениях.
💡 Лайфхак
Чтобы показать персоналу, что изменения в бизнес-процессах позитивно скажутся на их работе, можно в течение месяца работать по двум схемам — старой и новой. Например, часть персонала работает с таблицами Excel, а часть — в новой CRM. Затем нужно сравнить результаты обеих групп. Конечно, во вторую группу нужно включить тех, кто не только не сопротивляется переменам, а, напротив, всячески их поддерживает.
Топ-5 ошибок оптимизации
Слишком резкие изменения в процессах. Внедрение новых алгоритмов и отказ от старых, в том числе рабочих, целесообразен, если предприятие балансирует на грани банкротства. В остальных случаях это приводит как минимум ко временной остановке деятельности или сильному ее замедлению, так как новые процессы еще не налажены, а прежние уже не применяются.
Завышенные требования. Строго прописанные требования к новым бизнес-процессам загоняют компанию в узкие рамки. Другая проблема — слишком большие траты ради идеализации. Например, покупка мощных программ для маленькой компании. Их стоимость превышает возможные доходы от использования высоких технологий.
Отсутствие учета человеческого фактора. Если есть желание сделать бизнес-процессы согласованными, понятными и эффективными, работать нужно и с персоналом. Выявите сильные и слабые стороны сотрудников и проведите обучение, чтобы в налаживаемых процессах люди чувствовали себя комфортно. Иногда хороший результат дает дополнительная мотивация.
Неправильная формулировка желаемых изменений. Если что-то пошло не так еще на этапе анализа и определения целей, результаты не будут соответствовать ожиданиям. Примеры подобной ошибки — сильный акцент на второстепенных факторах или несоответствие цели затратам.
Слишком активная вовлеченность руководства. Тут важна золотая середина. Если руководитель уделяет много времени контролю и анализу того, как корректируется тот или иной процесс, снижается эффективность самого процесса. Соответственно, сокращается и прибыль. Если предприятие большое, разумнее доверить оптимизацию сторонним экспертам, обладающим навыками в этой области. Каждый представитель приглашенной компании должен быть занят теми задачами, которые лежат в зоне его обязанностей и компетенций.
Главная ошибка — это желание оптимизировать бизнес-процесс ради оптимизации. Проводить ее нужно, когда в этом есть необходимость, иначе она станет дополнительной нагрузкой на персонал, отвлечет внимание от первостепенных задач и вызовет отток сотрудников. Это прибавит количество строк в списке расходов и даже может стать причиной банкротства и прекращения работы компании.
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к вебинарам на актуальные бизнес-темы
Попробовать бесплатно на 14 днейВместо заключения: 3 совета по оптимизации
Совет 1. Назначьте руководителя, ответственного за оптимизацию бизнес-процессов. Статус, ресурсы, навыки и особенности характера этого человека должны сочетаться с задачами, возложенными на него. Например, не стоит назначать на это место начальника отдела. Лучший вариант — заместители руководителей или генеральный директор. Последний берет на себя дополнительные обязанности только на небольших предприятиях, в остальных случаях разумнее распределить задачи.
Совет 2. Привлеките сторонних экспертов, которые взглянут на ваш бизнес со стороны. При этом не идите на поводу у желания сэкономить, на первое место поставьте качество услуг. Выберите организацию или эксперта с опытом, обязательно изучите отзывы.
Совет 3. Создайте проектную группу, в которую включите как консультантов, так и сотрудников компании. Первые займутся обучением персонала, вторые — внедрением новых инструментов и технологий. Такой подход улучшит все этапы деятельности, производства.
Методы оптимизации бизнес-процессов
1. Инжиниринг. Дословный перевод с английского — проектирование, изобретение. Способ представляет собой внедрение информационных технологий в модель бизнеса. Понятие «инжиниринг» балансирует между производством и наукой. Метод создает технико-технологическую базу. Он подразумевает введение технологий менеджмента и пересмотр способов управления компанией и отделами. Модернизация может заключаться в улучшении обслуживания объектов, изменении методов эксплуатации инструментов.
2. Реинжиниринг. Радикальный метод, инструменты которого связаны с полной сменой системы работы. Это рискованный вариант, часто сопряженный с большими вложениями. Его выбирают в случае с убыточным бизнесом, чтобы реанимировать компанию, близкую к банкротству. Однако реинжиниринг не всегда приносит результат, поэтому подготовьтесь к возможному закрытию предприятий. При реорганизации сокращают ресурсы и кадры, объединяют отделы.
3. CPI — непрерывное совершенствование. Метод противоположен предыдущему: изменения внедряются в процессы предприятия с сохранением основ. Процедура совершенствования длительная, на каждом этапе отслеживают ее эффективность. Реорганизацию начинают с маленького отдела или одного процесса. При повышении показателей изменения распространяют на все предприятие. Параллельно повышают квалификацию персонала и вводят новые инструменты.
4. TQM — управление качеством. Метод подразумевает создание нового продукта, отвечающего потребностям клиентов. Товар или услуга могут заменять уже имеющееся предложение. Задача мероприятий — улучшение производственных процессов в условиях ограниченного времени. Данную технологию оптимизации также применяют для параллельного повышения клиентоориентированности. Для реализации TQM обязательно нужны документы системы качества.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн