5 инструментов, которые помогут клиентам влюбиться в вашу компанию

Забота о клиентах — это настоящий двигатель малого бизнеса. Согласно исследованию Bain & Co (1), пользователь в четыре раза чаще обращается к конкурентам, если проблема связана с качеством услуг, а не с ценой или продуктом. Чтобы оставаться востребованными, компаниям необходимо прорабатывать взаимодействие с заказчиками на всех этапах воронки продаж. Именно поэтому мы недавно запустили Wilgood Soft — облачное решение для оптимизации бизнес-процессов компаний авторемонтного рынка.

Однако принципы и технологии автоматизации подходят не только автосервисам, но и множеству представителей малого бизнеса из других сфер. В этом материале мы проанализировали ключевые точки касания с клиентами и выделили пять инструментов для повышения уровня клиентского сервиса, которые мы в том числе внедрили в нашем продукте.

Самое большое количество касаний с клиентом обычно происходит в момент перехода пользователя на сайт компании. Однако лишь небольшая часть визитов на лендинги действительно конвертируется в лиды.

Потенциальный клиент всегда заходит на сайт, чтобы найти решение конкретной проблемы. Если он не видит возможности связаться с компанией или приобрести продукт/услугу сразу же, то, вероятнее всего, просто закроет страницу и уйдет искать варианты на сторонних ресурсах.

Поэтому малому бизнесу необходимо встраивать в сайты различные механики для стимуляции действий аудитории. При этом процесс сбора заявок можно автоматизировать, если внедрить такой инструмент как онлайн-калькулятор. Возможность самостоятельно рассчитать стоимость создает у клиента ощущение, что компания демонстрирует прозрачность своей работы. Калькулятор также помогает отработать ценовые возражения и уменьшает количество времени на обработку одной заявки — к моменту ответного звонка специалист колл-центра уже владеет предварительной информацией о запросах пользователя.

Сейчас на рынке есть бесплатные конструкторы онлайн-калькуляторов, которые позволяют собрать их даже без навыков программирования. К примеру, на Ucalc.pro предлают решения для компаний в сфере строительства, недвижимости, сервисных центров, ресторанов общественного питания и др.

✅ Кому подходит. Компаниям, которые могут предоставить клиенту предварительный расчет стоимости (изготовление мебели, страхование, кредитование, различные сферы услуг и пр.), а также тем, кто готов отфильтровать клиентов на первых этапах воронки, сделав заявки более качественными (бизнес с высоким чеком в сфере услуг).

⚠️ Кому не подходит. Компаниям, где в силу специфики бизнеса сложно подсчитать точную стоимость или требуется предварительная очная консультация — например, в сфере медицинских услуг (стоматология, косметология и др.).

При изучении информации на сайте у посетителя могут появляться вопросы. Однако часто многие из них довольно однотипные, и ответы на них отнимают много времени у специалистов колл-центра. Процесс позволяет автоматизировать чат-бот, у которого есть большой плюс для клиентов: доступность 24/7. Новую технологию тепло приняло поколение Y — основная платежеспособная аудитория для большинства компаний.

Преимущества, которые получает бизнес при введении чат-ботов, наглядно показывает пример каршеринга YouDrive, который в 2017 году внедрил инструмент в «Телеграм». В результате, по словам основателя сервиса, удалось (4) существенно разгрузить колл-центр: количество входящих телефонных звонков уменьшилось на 66%, а обращений через почту — на 33%. Благодаря боту также выросла скорость реакции на обращения, а у специалистов техподдержки появилась возможность сосредоточиться на клиентах, которые обращаются в случаях, когда однотипных ответов робота уже недостаточно.

✅ Кому подходит. Компаниям с большим потоком повторяющихся запросов (туристические агентства, отели, службы доставки и др.).

⚠️ Кому не подходит. Бизнесу, в котором требуется индивидуальный подход к клиентам и крайне важен личный контакт с человеком — например, кредитным организациям. По данным исследования CX Lab (5), только 6% клиентов российских банков пытаются решить вопрос самостоятельно, прежде чем обратиться в колл-центр. При этом в большинстве случаев они ищут общение с живым оператором, а не с роботом.

Следующая точка касания с клиентом — момент, когда он уже выбрал компанию и планирует приехать для приобретения продукта или услуги. В этом случае помочь может такой инструмент как онлайн-запись. По данным YCLIENTS (6), 25% записей создаются в нерабочие часы и в ситуациях, когда пользователи не могут позвонить. Это также повышает вероятность того, что к вам будут возвращаться: 42% посетителей, которые записались онлайн, в будущем записываются более пяти раз на визиты в ту же компанию.

Поэтому очень важно, чтобы сам процесс был удобным для клиентов. Сейчас бизнес предлагает два варианта онлайн-записи:

Первый вариант — оставить заявку на сайте, которая переадресуется в колл-центр. Сотрудники свяжутся с потенциальным заказчиком в рабочее время и согласуют время его визита. Этот способ подходит, к примеру, компаниям из сферы услуг с четко расписанными тайм-слотами для записи, где нет возможности принять клиента в любое время.

Второй вариант — воспользоваться модулем онлайн-записи, который позволяет заказчику самостоятельно выбрать время для визита. Этот способ актуален в случаях, когда клиенту нужен персонализированный подход, а у компании есть возможность принять пользователя практически в любое время.

✅ Кому подходит. Практически любому бизнесу в сфере услуг, где у клиента есть четкое представление о том, что он хочет получить. Широко распространенный пример: модули бронирования в гостиницах и отелях.

⚠️ Кому не подходит. Сервисным компаниям, где для оказания качественной услуги клиенту требуется либо предварительная диагностика, либо общение с экспертом на этапе колл-центра.

На следующем этапе воронки продаж подключается важнейший инструмент для практически любого бизнеса: CRM-платформа. Она помогает оцифровать большинство сфер деятельности компании: работу call-центра, оформление и отслеживание заказов, бухгалтерию и т.д. Удивительно, но по данным статистики (7), лишь 17% российских компаний используют CRM-платформы, а более половины респондентов и вовсе не знают об их существовании.

При этом именно внедрение CRM-систем позволяет повысить производительность и положительно влияет на LTV и NPS. По данным исследований (8), CRM в сочетании с другими инструментами клиентского сервиса может на 27% увеличить эффективность удержания клиентов.

К примеру, платформы, действующие в салонах красоты и стоматологиях, могут присылать уведомления администратору о необходимости позвонить уже записанным клиентам и подтвердить запись. В таких программах также есть функция автоматической отправки стандартных сообщений с адресом и маршрутом для удобства пользователя. Именно в такие моменты клиент ощущает, как компания о нем заботится.

✅ Кому подходит. Практически любому бизнесу.

⚠️ Кому не подходит. Если у компании на начальном этапе еще мало клиентов, можно временно обходиться без CRM-систем и вести учет вручную.

Следующая точка касания с клиентом происходит в момент, когда он уже приехал в офис компании для оформления заказа. Современному пользователю уже не хочется тратить много времени на эту процедуру. Кроме того, заполнение необходимой документации также отнимает время у сотрудника, который мог бы принимать и обрабатывать больше клиентов, если бы процесс проходил быстрее.

Важно отметить, что по данным Forrester (9), более 50% пользователей считают, что бизнес должен облегчать процесс приобретения товара/услуги. Это одна из причин, по которым ряд компаний пользуется модулями автозаполнения, которые берут информацию из открытых источников и сами заполняют карточку клиента.

✅ Кому подходит. Бизнесу, которому необходимо снизить стресс-фактор при общении с клиентом (медицина, сервисные компании, платные парковки).

⚠️ Кому не подходит: —.

Таким образом, бизнесу в b2c и b2b-сегменте доступны как минимум пять инструментов автоматизации для повышения уровня клиентского сервиса. При этом их могут успешно внедрять как крупные компании, так и небольшие игроки.

1. Исследование Bain & Co.

2. Исследование Sweor.

3. Исследование онлайн-платформы Retale.

4. https://vc.ru/flood/25197-business-bot

5. По данным исследования CX Lab.

6. Данные компании YCLIENTS.

7. Исследование J’son & Partners Consulting.

8. Данные LP Generator.
9. Исследование Forrester.