- Что такое клиентоориентированность
- Польза клиентоориентированности
- Примеры клиентоориентированности
- Пять принципов клиентоориентированности
- Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
- Как повысить клиентоориентированность
- Формула составления эффективного оффера для роста выручки от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Многие начинающие предприниматели не вполне осознают, что такое клиентоориентированность, и считают этот фактор второстепенным. Его игнорирование приводит к снижению прибыли. Покупатели уходят к конкурентам, не дают обратную связь, редко возвращаются. Чтобы вызвать у людей желание воспользоваться вашими услугами, нужно поработать над клиентоориентированностью бизнеса.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это умение осознать желание покупателя и удовлетворить его потребности. Данное понятие в первую очередь применяют к персоналу, который задействован в сфере обслуживания.
В продажах ориентация на клиентов означает умение слышать покупателя, способность обеспечить комфортные условия для него, готовность пренебречь собственными потребностями. Последнее проявляется, например, в виде обслуживания покупателей во время обеденного перерыва или в индивидуальном порядке.
Польза клиентоориентированности
Клиентоориентированность позволяет повысить прибыль организации. Происходит это за счет нескольких факторов.
Сокращается отток клиентов и растут повторные покупки. Удается увеличить количество клиентов и сделать их постоянными. Покупатели возвращаются и продолжают приносить прибыль предпринимателю.
Включается сарафанное радио. Лояльные покупатели оставляют положительные отзывы, рекомендуют вас другим людям и повышают репутацию вашего предприятия. Новые клиенты охотнее доверяют вам и пользуются вашими услугами. Они готовы даже немного переплатить, чтобы быть уверенными в качестве. Благодаря рекомендациям удается сократить затраты на рекламу, что тоже благоприятно сказывается на общей прибыли.
Авторы считают, что компании, уделяющие больше внимания клиентам, зарабатывают в 6,7 раза больше. После серии опросов 96% покупателей признались, что на их выбор влияет качество сервиса.
Отстройка от конкурентов. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг. Отстройка имеет качественный характер: бизнес подстраивается под клиентскую базу, что способствует удержанию целевой аудитории.
Предприниматель оказывается подстрахован от резких изменений на рынке: часть покупателей уже закреплена за ним и продолжит пользоваться его услугами. Иными словами, скопировать удачную акцию, цены и даже сам товар можно довольно быстро, а вот безупречный сервис скопировать практически невозможно.
Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, невозможно восстановить.
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Примеры клиентоориентированности
Наработанная годами репутация может рухнуть в один момент, если руководитель не знаком с понятием клиентоориентированности. Возможна и обратная ситуация: правильные действия при кризисе и необычный подход служат рекламой и привлекают много новых покупателей. Чтобы лучше понять, что благоприятно скажется на репутации бренда, следует рассмотреть примеры.
Ritz-Carlton и отпуск для жирафа
Этой историей поделился Крис Херн, который вместе с семьей решил остановиться в отеле Ritz-Carlton во время отпуска. По возвращении домой сын Криса обнаружил, что его любимая игрушка в виде жирафа пропала. Отец семейства обратился в отель, предположив, что они забыли ее там, и оказался прав. Крис сказал сыну, что жираф решил еще немного отдохнуть и обязательно вернется позже.
Находчивые сотрудники отеля подыграли отцу и поддержали легенду. Они постоянно отправляли фотографии с жирафом Джоши и показывали, чем он занимается. Программа у игрушки была насыщенной: она успела помочь персоналу, пообщаться с попугаем, позагорать на шезлонге и даже снять стресс в SPA-салоне. Сотрудники сделали персональную карту для Джоши, чтобы он мог легально «передвигаться» по отелю. В конце отпуска жирафа вернули хозяину вместе с буклетом с фотографиями.
Sainsbury’s и тигровый хлеб
Sainsbury’s – вторая по величине сеть супермаркетов в США. Для привлечения клиентов в кулинарном отделе разработали собственный рецепт тигрового хлеба. Главная особенность продукта – необычный узор на поверхности выпечки.
Лили Робинсон, впервые увидевшая тигровый хлеб, оказалась удивлена несоответствием его названия и внешнего вида. С помощью родителей она написала письмо в отдел обслуживания клиентов. В нем девушка спросила, почему тигровый хлеб называется так, ведь узор на поверхности больше похож на жирафовый.
Менеджер Крис Кинг не только прочитал письмо, но и отправил ответное. Он решил, что изменение названия продукта будет уместным. Мать Лили Робинсон была настолько впечатлена перепиской, что опубликовала ее на своей странице. Это привлекло внимание аудитории к бренду. После изменения названия продукта сотрудники развесили шутливые информационные таблички с предупреждением о том, что рецепт остался прежним.
Bungie в роли Санта-Клауса
Bungie занимается разработкой компьютерных игр. Их самый популярный проект – Halo. Однажды в компанию поступило необычное письмо. Опечаленный отец рассказал, что его сын – фанат Halo, но ему предстоит трансплантация печени во время каникул, из-за чего он не сможет поиграть в новую версию.

Для того чтобы стать хорошим руководителем, нужно предвидеть и знать многое. Команда Деловой Среды подготовила подборку полезных материалов вам в помощь, которая поможет разобраться во всех тонкостях управления.
Скачивайте, это бесплатно! Мы искренне хотим помочь вам реализовать мечту об успешном бизнесе:





Morton’s Steakhouse: доставка в любую точку мира
Питер Шанкман во время авиарейса с пересадкой понял, что проголодался. Ресторанов поблизости не было, а покупать фастфуд он не хотел. Тогда Питер в шутку написал сообщение на странице Morton’s Steakhouse и попросил доставить ему стейк в аэропорт.
В ресторане шутку не поняли. Вскоре сотрудник встретил его с комплексным обедом. В него входили не только стейк, но и картофель, хлеб и креветки. Для доставки заказа сотруднику пришлось преодолеть почти 40 км.
Zappos
Это интернет-магазин обуви, в котором удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. По этой причине при отсутствии товара на складе сотрудники службы поддержки должны найти такую же вещь минимум у 3 конкурентов и сообщить, где человек может приобрести ее.
С принципами магазина связаны несколько забавных случаев. Однажды в службу поддержки обратилась женщина, которая хотела заказать пиццу ночью. Сотрудника не смутило, что он работает в магазине одежды, а клиент находится в другом городе.
Он нашел несколько адресов круглосуточных пиццерий и поделился ими с женщиной. В другом случае в службу поддержки Zappos позвонила шутница из Киева и поинтересовалась местной погодой. Сотрудник вежливо ответил, не обращая внимания на то, что женщина не собиралась делать заказ.
Пять принципов клиентоориентированности
- Искреннее желание помочь. Клиенты хорошо распознают фальшь. Она может оттолкнуть даже сильнее, чем равнодушие. Сотрудники должны не просто выполнить обещанное, но и предвосхитить новые желания человека, сделать его жизнь приятнее и проще. Лучший способ получить лояльного клиента – это предложить ему немного больше, чем нужно.
- Эмпатия. Сотрудники должны понимать покупателей. Самый простой способ – это представить себя на месте клиента. Это поможет осознать, что ему нужно человеку.
- Отсутствие строгих правил. Они сковывают сотрудников. Действия персонала должны контролироваться, но лучше оставить немного свободы для творческого подхода. Проблемы клиентов бывают разными, иногда требуется выйти за рамки норм.
- Внимательность. Персонал должен заранее подмечать мелочи, которые способны оттолкнуть клиента.
- Умение общаться и договариваться. Иногда сотрудникам приходится делать больше, чем они обязаны, и решать конфликты. Здесь не место эмоциям: не стоит торопиться говорить «нет».
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Процедура определения клиентоориентированности для каждого бизнеса будет отличаться. В общих случаях нужно понять путь клиента – насколько удовлетворен покупатель на каждом этапе взаимодействия с вами.
Сначала клиент видит рекламу. Она должна зацепить его, подчеркнуть проблемы или ценности человека и быть понятной. После этого пользователь перейдет на сайт или рабочую страницу предпринимателя в зависимости от вида бизнеса. Здесь должно быть все для быстрого совершения заказа. Приветствуется наличие важной информации, например раздела с вопросами и ответами. Чем проще найти такие данные, тем лучше.

Читайте также
Клиентоориентированность проявляется в экологичности и безопасности продукции. Товар должен не просто соответствовать желаниям покупателя, но и предвосхищать его ожидания. Хороший пример – встроенный в блокноте калькулятор или мерная шкала на банке с томатной пастой.
Покупатель должен остаться довольным после общения с сотрудниками. Для этого персоналу следует говорить на языке клиента, хорошо понимать его желания. Предпочтительно наличие нескольких способов связи. Большое значение имеет время ответа: чем быстрее сотрудник среагирует на обращение, тем лучше.
Клиентоориентированность – это быстрая доставка и возможность отследить статус заказа. Желательно создать систему скидок и бонусов на случай непредвиденных задержек. Компенсация снижает риск того, что покупатель останется недовольным.
В случае ошибки, компания мгновенно должна ее признать и предложить клиенту компенсацию. У каждой компании есть набор мелочей, которые ничего не стоят для бизнеса, но очень важны для клиента. Составьте перечень компенсаций и наделите сотрудников полномочиями самостоятельно выдавать бонус или подарок без согласования с руководством.
Помогать клиентам и разрешать их жалобы должны сотрудники переднего края, владеющие искусством компенсации, а не руководство – на клиентов это производит гораздо большее впечатление, а компании обходится существенно дешевле
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Как повысить клиентоориентированность
Главный способ повысить качество обслуживания – это становиться лучше. Помогут следующие рекомендации:
- Правильно реагируйте на критику, не оставляйте ее без внимания: этим вы продемонстрируете свою заинтересованность. Попробуйте представить себя на месте покупателя. Устраните детали, которые вызывают у вас раздражение. Подумайте, что вы могли бы усовершенствовать.
- Введите систему компенсаций. Определите набор бонусов, которые сотрудники могут дарить недовольным клиентам. Пропишите внутренние правила, наделив сотрудников полномочиями самостоятельно решать проблемы клиентов.
- Поощряйте сотрудников. Продемонстрируйте на своем примере, что такое клиентоориентированность. Поддерживайте хорошее настроение в коллективе: нервные сотрудники больше сосредотачиваются на собственных проблемах, а не на чужих. Просмотрите несколько диалогов со службой техподдержки. Мягко сообщите сотрудникам об ошибках, если они есть. По возможности хвалите за умеренный творческий подход.
- Пройдите путь клиента самостоятельно. Это позволит вам узнать, на каких этапах происходит сбой в работе, где клиент испытывает неудобства или нехватку информации. Исправьте ошибки.
Чтобы лучше понять клиентов, можно дополнительно проводить с ними небольшие интервью. Отслеживайте сообщения с упоминаниями бренда в социальных сетях. Если покупатель столкнулся с какими-либо проблемами и оставил негативный отзыв, подумайте, как решить вопрос. Предоставьте компенсацию: это расположит клиента к вам.