Что такое клиентоориентированность: 5 наглядных примеров

Многие начинающие предприниматели не вполне осознают, что такое клиентоориентированность, и считают этот фактор второстепенным. Его игнорирование приводит к снижению прибыли. Покупатели уходят к конкурентам, не дают обратную связь, редко возвращаются. Чтобы вызвать у людей желание воспользоваться вашими услугами, нужно поработать над клиентоориентированностью бизнеса.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это умение осознать желание покупателя и удовлетворить его потребности. Данное понятие в первую очередь применяют к персоналу, который задействован в сфере обслуживания.

В продажах ориентация на клиентов означает умение слышать покупателя, способность обеспечить комфортные условия для него, готовность пренебречь собственными потребностями. Последнее проявляется, например, в виде обслуживания покупателей во время обеденного перерыва или в индивидуальном порядке.

Польза клиентоориентированности

Клиентоориентированность позволяет повысить прибыль организации. Происходит это за счет нескольких факторов.

Сокращается отток клиентов и растут повторные покупки. Удается увеличить количество клиентов и сделать их постоянными. Покупатели возвращаются и продолжают приносить прибыль предпринимателю.

Включается сарафанное радио. Лояльные покупатели оставляют положительные отзывы, рекомендуют вас другим людям и повышают репутацию вашего предприятия. Новые клиенты охотнее доверяют вам и пользуются вашими услугами. Они готовы даже немного переплатить, чтобы быть уверенными в качестве. Благодаря рекомендациям удается сократить затраты на рекламу, что тоже благоприятно сказывается на общей прибыли.

Данные исследований. Сотрудники международной сети компаний консалтинга и аудита Deloitte указывают, что клиентоориентированные предприятия в среднем на 60% прибыльнее остальных. В статистике Forbes озвучили другие цифры.

Авторы считают, что компании, уделяющие больше внимания клиентам, зарабатывают в 6,7 раза больше. После серии опросов 96% покупателей признались, что на их выбор влияет качество сервиса.

Отстройка от конкурентов. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг. Отстройка имеет качественный характер: бизнес подстраивается под клиентскую базу, что способствует удержанию целевой аудитории.

Предприниматель оказывается подстрахован от резких изменений на рынке: часть покупателей уже закреплена за ним и продолжит пользоваться его услугами. Иными словами, скопировать удачную акцию, цены и даже сам товар можно довольно быстро, а вот безупречный сервис скопировать практически невозможно.

Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, невозможно восстановить.

Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.

Примеры клиентоориентированности

Наработанная годами репутация может рухнуть в один момент, если руководитель не знаком с понятием клиентоориентированности. Возможна и обратная ситуация: правильные действия при кризисе и необычный подход служат рекламой и привлекают много новых покупателей. Чтобы лучше понять, что благоприятно скажется на репутации бренда, следует рассмотреть примеры.

Ritz-Carlton и отпуск для жирафа

Этой историей поделился Крис Херн, который вместе с семьей решил остановиться в отеле Ritz-Carlton во время отпуска. По возвращении домой сын Криса обнаружил, что его любимая игрушка в виде жирафа пропала. Отец семейства обратился в отель, предположив, что они забыли ее там, и оказался прав. Крис сказал сыну, что жираф решил еще немного отдохнуть и обязательно вернется позже.

Находчивые сотрудники отеля подыграли отцу и поддержали легенду. Они постоянно отправляли фотографии с жирафом Джоши и показывали, чем он занимается. Программа у игрушки была насыщенной: она успела помочь персоналу, пообщаться с попугаем, позагорать на шезлонге и даже снять стресс в SPA-салоне. Сотрудники сделали персональную карту для Джоши, чтобы он мог легально «передвигаться» по отелю. В конце отпуска жирафа вернули хозяину вместе с буклетом с фотографиями.

Sainsbury’s и тигровый хлеб

Sainsbury’s – вторая по величине сеть супермаркетов в США. Для привлечения клиентов в кулинарном отделе разработали собственный рецепт тигрового хлеба. Главная особенность продукта – необычный узор на поверхности выпечки.

Лили Робинсон, впервые увидевшая тигровый хлеб, оказалась удивлена несоответствием его названия и внешнего вида. С помощью родителей она написала письмо в отдел обслуживания клиентов. В нем девушка спросила, почему тигровый хлеб называется так, ведь узор на поверхности больше похож на жирафовый.

Менеджер Крис Кинг не только прочитал письмо, но и отправил ответное. Он решил, что изменение названия продукта будет уместным. Мать Лили Робинсон была настолько впечатлена перепиской, что опубликовала ее на своей странице. Это привлекло внимание аудитории к бренду. После изменения названия продукта сотрудники развесили шутливые информационные таблички с предупреждением о том, что рецепт остался прежним.

Bungie в роли Санта-Клауса

Bungie занимается разработкой компьютерных игр. Их самый популярный проект – Halo. Однажды в компанию поступило необычное письмо. Опечаленный отец рассказал, что его сын – фанат Halo, но ему предстоит трансплантация печени во время каникул, из-за чего он не сможет поиграть в новую версию.

Ответ шокировал всех. Ребенку прислали открытку с пожеланиями скорейшего выздоровления от всей команды. К ней прилагался набор из дизайнерских сувениров и специально разработанного для мальчика шлема. Его внешний вид полностью копировал броню главного героя игры. Представитель компании лично посетил маленького фаната, чтобы поддержать его. Позднее благодарный отец опубликовал фотографии и эту трогательную историю.

Morton’s Steakhouse: доставка в любую точку мира

Питер Шанкман во время авиарейса с пересадкой понял, что проголодался. Ресторанов поблизости не было, а покупать фастфуд он не хотел. Тогда Питер в шутку написал сообщение на странице Morton’s Steakhouse и попросил доставить ему стейк в аэропорт.

В ресторане шутку не поняли. Вскоре сотрудник встретил его с комплексным обедом. В него входили не только стейк, но и картофель, хлеб и креветки. Для доставки заказа сотруднику пришлось преодолеть почти 40 км.

Zappos

Это интернет-магазин обуви, в котором удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. По этой причине при отсутствии товара на складе сотрудники службы поддержки должны найти такую же вещь минимум у 3 конкурентов и сообщить, где человек может приобрести ее.

С принципами магазина связаны несколько забавных случаев. Однажды в службу поддержки обратилась женщина, которая хотела заказать пиццу ночью. Сотрудника не смутило, что он работает в магазине одежды, а клиент находится в другом городе.

Он нашел несколько адресов круглосуточных пиццерий и поделился ими с женщиной. В другом случае в службу поддержки Zappos позвонила шутница из Киева и поинтересовалась местной погодой. Сотрудник вежливо ответил, не обращая внимания на то, что женщина не собиралась делать заказ.

Пять принципов клиентоориентированности

1. Искреннее желание помочь. Клиенты хорошо распознают фальшь. Она может оттолкнуть даже сильнее, чем равнодушие. Сотрудники должны не просто выполнить обещанное, но и предвосхитить новые желания человека, сделать его жизнь приятнее и проще. Лучший способ получить лояльного клиента – это предложить ему немного больше, чем нужно.
2. Эмпатия. Сотрудники должны понимать покупателей. Самый простой способ – это представить себя на месте клиента. Это поможет осознать, что ему нужно человеку.
3. Отсутствие строгих правил. Они сковывают сотрудников. Действия персонала должны контролироваться, но лучше оставить немного свободы для творческого подхода. Проблемы клиентов бывают разными, иногда требуется выйти за рамки норм.
4. Внимательность. Персонал должен заранее подмечать мелочи, которые способны оттолкнуть клиента.
5. Умение общаться и договариваться. Иногда сотрудникам приходится делать больше, чем они обязаны, и решать конфликты. Здесь не место эмоциям: не стоит торопиться говорить «нет».

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Процедура определения клиентоориентированности для каждого бизнеса будет отличаться. В общих случаях нужно понять путь клиента – насколько удовлетворен покупатель на каждом этапе взаимодействия с вами.

Сначала клиент видит рекламу. Она должна зацепить его, подчеркнуть проблемы или ценности человека и быть понятной. После этого пользователь перейдет на сайт или рабочую страницу предпринимателя в зависимости от вида бизнеса. Здесь должно быть все для быстрого совершения заказа. Приветствуется наличие важной информации, например раздела с вопросами и ответами. Чем проще найти такие данные, тем лучше.

Читайте также

Организационная структура предприятия: какие задачи решает

Клиентоориентированность проявляется в экологичности и безопасности продукции. Товар должен не просто соответствовать желаниям покупателя, но и предвосхищать его ожидания. Хороший пример – встроенный в блокноте калькулятор или мерная шкала на банке с томатной пастой.

Покупатель должен остаться довольным после общения с сотрудниками. Для этого персоналу следует говорить на языке клиента, хорошо понимать его желания. Предпочтительно наличие нескольких способов связи. Большое значение имеет время ответа: чем быстрее сотрудник среагирует на обращение, тем лучше.

Клиентоориентированность – это быстрая доставка и возможность отследить статус заказа. Желательно создать систему скидок и бонусов на случай непредвиденных задержек. Компенсация снижает риск того, что покупатель останется недовольным.

В случае ошибки, компания мгновенно должна ее признать и предложить клиенту компенсацию. У каждой компании есть набор мелочей, которые ничего не стоят для бизнеса, но очень важны для клиента. Составьте перечень компенсаций и наделите сотрудников полномочиями самостоятельно выдавать бонус или подарок без согласования с руководством.

Помогать клиентам и разрешать их жалобы должны сотрудники переднего края, владеющие искусством компенсации, а не руководство – на клиентов это производит гораздо большее впечатление, а компании обходится существенно дешевле

Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.

Как повысить клиентоориентированность

Главный способ повысить качество обслуживания – это становиться лучше. Помогут следующие рекомендации:

1. Правильно реагируйте на критику, не оставляйте ее без внимания: этим вы продемонстрируете свою заинтересованность. Попробуйте представить себя на месте покупателя. Устраните детали, которые вызывают у вас раздражение. Подумайте, что вы могли бы усовершенствовать.
2. Введите систему компенсаций. Определите набор бонусов, которые сотрудники могут дарить недовольным клиентам. Пропишите внутренние правила, наделив сотрудников полномочиями самостоятельно решать проблемы клиентов.
3. Поощряйте сотрудников. Продемонстрируйте на своем примере, что такое клиентоориентированность. Поддерживайте хорошее настроение в коллективе: нервные сотрудники больше сосредотачиваются на собственных проблемах, а не на чужих. Просмотрите несколько диалогов со службой техподдержки. Мягко сообщите сотрудникам об ошибках, если они есть. По возможности хвалите за умеренный творческий подход.
4. Пройдите путь клиента самостоятельно. Это позволит вам узнать, на каких этапах происходит сбой в работе, где клиент испытывает неудобства или нехватку информации. Исправьте ошибки.

Чтобы лучше понять клиентов, можно дополнительно проводить с ними небольшие интервью. Отслеживайте сообщения с упоминаниями бренда в социальных сетях. Если покупатель столкнулся с какими-либо проблемами и оставил негативный отзыв, подумайте, как решить вопрос. Предоставьте компенсацию: это расположит клиента к вам.