Александр Чернов, основатель компании «Автопилот» и ведущий влога «Саша Диджитал», рассказал о том, как своими силами проанализировать эффективность работы отдела продаж и начать зарабатывать больше.
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Зачем нужна оцифровка
Оценить текущий результат компании и понять, за счет каких действий его получили. Представим, что за месяц вы заработали 400 000 рублей. Из чего складывается эта цифра? Допустим, компания получила 100 заявок, менеджеры сделали 100 звонков и отправили 30 коммерческих предложений. В итоге клиентами стали десять человек, а средний чек составил 40 000 рублей.
Найти проблемные точки воронки продаж. Теперь нужно ответить на вопрос, почему при 100 входящих заявках клиентом становился только каждый десятый? Причины могут быть разные: неправильно настроенная реклама, невразумительный сайт, нехватка времени у менеджера, недовольство клиента по поводу стоимости услуги или продукта.
Этапы воронки продаж
Принимать решения, которые помогут выполнить план. Анализ воронки — простой способ понять, что делать, чтобы увеличить продажи компании. Этот метод позволит вам сфокусироваться на реально существующей проблеме и сэкономить на бесполезных и непонятных маркетинговых инструментах. Зачастую для увеличения прибыли достаточно пересмотреть принципы ценообразования или наладить работу сайта.
Как внедрить оцифровку
Построить воронку продаж и разобрать все шаги, которые потенциальный клиент делает на пути к покупке товара или услуги. Ваш потенциальный клиент может двигаться, например, так: изучает сайт → оставляет заявку на обратный звонок → обсуждает задачу с менеджером → получает коммерческое предложение → заключает договор и вносит оплату.
Как только воронка есть, важно задать себе вопрос: «Кто в моей компании отвечает за количество входящих заявок, переговоров, отправленных коммерческих предложений и заключенных договоров?» Если никто, назначить ответственных.
Для сбора информации внедрить технику СМС. Например, создать общий чат в Телеграме и обязать сотрудников каждый вечер присылать сообщения о количестве принятых звонков, выставленных коммерческих предложений и заключенных договоров.
Пример информации, собранной с помощью техники СМС
Перенести полученные от менеджеров данные в таблицу конверсий. С ее помощью вы получите информацию о воронке продаж компании и соотношении потенциальных и реальных клиентов. Курс «О продажах без воды». Урок 3: «Оцифровка действий»
Проанализировать конверсию и найти «узкое горлышко». Главное — обнаружить большие количественные разрывы между этапами воронки продаж. Так, может, например, оказаться, что менеджеры перезванивают не всем потенциальным клиентам, а только каждому второму.
Начинать искать количественные разрывы внутри воронки нужно снизу: чем ближе клиент к покупке, тем дороже он стоит компании.
Планировать развитие компании на основе цифр. Благодаря воронке продаж вы поймете, над какими показателями нужно работать. Помните, что рассматривать инструменты следует прежде всего с точки зрения их полезности в вопросе увеличения продаж.
Как бы вы поступили раньше? Допустим, выделили бы бюджет на контекстную рекламу, и в компанию стало бы поступать не 100, а 200 заявок. Между тем менеджеры продолжали бы не справляться с потоком входящих заявок.
Что вы предпримете по итогам оцифровки? Вы построите систему мотивации, в которой сотрудники будут получать бонусы за количество перезвонов.
Какие сложности могут возникнуть при внедрении оцифровки
Сотрудники не захотят меняться. Одно из самых частых возражений, которое можно услышать: «У меня и так много работы, я клиентам перезванивать не успеваю, а вы меня CRM просите заполнять». Чтобы мотивировать менеджеров, вы можете построить личную воронку для каждого из них и показать, что некоторые задачи на самом деле занимают меньше времени и сил, чем кажется. Например, показать, что пять сделок — это всего 25 звонков в месяц, десять — 50, пятнадцать — 75.
Руководитель отдела продаж будет плохим администратором. Оцифровка продаж — это новый рутинный процесс, который нужно правильно организовать. Но далеко не каждый хороший продавец отличается системностью и способен следить за цифрами. Поэтому владельцу бизнеса придется либо брать эти функции на себя, либо менять руководителя отдела.
Как вовлечь сотрудников в оцифровку
Научиться слушать и слышать сотрудников. Как вариант, внедрить ежедневные брифинги. Менеджеры отчитываются о результатах за прошлый день, планируют сегодняшний, рассказывают, какие сложности могут возникнуть.
Польза: Помогает отследить, с какими проблемами сталкиваются сотрудники в процессе работы. Это могут быть: нерабочий принтер, отсутствие заявок, неоплаченный телефон. Главная задача руководителя — оперативно решать проблемы, лишать сотрудников «алиби бездействия» и раскрывать потенциал команды.
Ежедневный брифинг, в рамках которого менеджеры отчитываются о результатах
В понедельник проводить недельное планирование, а в пятницу — подведение итогов. Например, опираясь на проблемные точки воронки, совместно с командой выделять три гипотезы, каждая из которых должна повлиять на определенный показатель и увеличить выручку. Тестировать их в течение пяти дней, а в конце недели анализировать полученный результат или его отсутствие и делать соответствующие выводы.
Польза: Помогает непрерывно развивать компанию и улучшать показатели продаж.
Проводить ретроспективное совещание раз в две недели. На встречах можно анализировать результат использования тех или иных инструментов. Разбирать, что сработало, а что — нет. Задавать менеджерам вопросы и вместе думать над тем, как повысить эффективность работы.
Польза: Помогает получить обратную связь с рынка, копить идеи развития компании и планировать дальнейшие действия.
Организовывать внутреннее обучение. Зачастую сотрудники быстрее и охотнее учатся друг у друга, чем на семинарах у приглашенных экспертов. В качестве эксперимента можно попросить менеджеров копить возражения клиентов. Раз в неделю команда будет выбирать лучший ответ на одно из этих возражений и сразу применять советы от коллег на практике.
Польза: Помогает построить саморазвивающийся отдел продаж, в котором каждый сотрудник может предложить идею, быстро ее проверить и оценить полученный результат.