Как превратить разгневанного клиента в вашего преданного поклонника

Из четырех недовольных клиентов рассказать о своем недовольстве считает нужным только один человек. Остальные трое молча уходят к конкурентам. Но если вам удастся услышать обратную связь одинокого разгневанного критика, улучшить продукт и сервис и тем самым исправить его впечатление — он станет самым лояльным покупателем, останется на года и приведет новых клиентов собственными рекомендациями.

Чтобы получить хорошие отзывы недостаточно быть просто клиентоориентированным и иметь высококлассный продукт. 40% покупателей на самом деле разочаровываются не столько в продукте, сколько в своих собственных иллюзиях о нем. Завышенные ожидания формируются самой компанией через маркетинг и рекламу, сотрудниками через явно невыполнимые обещания, радужными впечатлениями других клиентов, отраслью в целом (мы уже привыкли, что у стоматолога есть ассистент, а установщики окон работают в бахилах и уносят весь мусор с собой) и даже шаблоном «клиент всегда прав».

Формула успешного бизнеса выглядит так: У = В – О. Она помогает узнать, почему клиенты уходят разочарованными или счастливыми и какую роль в этом играют их ожидания и восприятие.

У — удовлетворенность,

В — восприятие,

О — ожидания.

Если клиент получил от вас ровно то, что ожидал, формула удовлетворенности будет выглядеть так: 0 = 1 – 1. Это самый распространенный случай в бизнесе.

Однако чем больше разрыв между обещанием и действительностью, тем сильнее негативные эмоции клиента. Если его ожидания были равны, например, 2, а восприятие оказалось вдвое ниже, то в финале получится отрицательный результат.

Если кажется, что клиент «не ваш» и вы не хотите тратить силы на работу с его возражениями, оценить его значимость поможет короткий тест.

Если разгневанный клиент соответствует как минимум двум из шести критериев, стоит приложить максимум усилий и сохранить отношения.

Путь от разгневанного клиента к преданному поклоннику требует стрессоустойчивости и личностной зрелости, потому что основан на вашем умении управлять собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Вот несколько шагов, которые предлагает автор.

Как только клиент поймет, что вы готовы ему помочь, он успокоится. Теперь ваша задача решить проблему и компенсировать моральный ущерб.

Предположим, что девушка по имени Анна купила ноутбук в вашем онлайн-магазине техники, но через неделю он сломался. Анна была уверена, что ее неминуемо ждет долгая битва с бездушной системой поддержки, которая будет футболить ее по отделам, заставлять ждать у телефона часами, а в конце концов повесит всю вину на нее. Но на деле все вышло иначе.

Менеджер выслушал рассказ Анны по телефону и задал несколько уточняющих вопросов, чтобы понять суть проблемы, затем искренне извинился и, не вдаваясь в бессмысленные разборки, сразу предложил заменить ноутбук. Через полтора часа курьер доставил новый ноутбук и пакет с фирменным мерчем и подарочным сертификатом на сумму, эквивалентную стоимости недельной аренды аналогичного ноутбука.

Как пишет Виталий Антощенко в книге «Разгневанный Клиент, я люблю тебя», если при работе с клиентом акцентировать внимание на эмоциональном интеллекте, персональной ответственности сотрудников и построении доверительной атмосферы внутри организации, то восприятие клиентов будет выше их ожиданий.