Тренды электронной коммерции

В 2023 году продолжается развитие e-commerce. В России после карантина 2020 года число онлайн-заказов возросло на 78%, в мире объем рынка e-commerce превысил отметку в 10 трлн долларов, по данным Data Insight.

В 2022 году в России активно развивалась электронная торговля внутри страны. Так, в первом полугодии 2022-го объем покупок в интернете увеличился в полтора раза по сравнению с 2021 годом.

По прогнозам аналитиков, в 2023–2024 годах на фоне мировой инфляции темпы роста электронной торговли могут замедлиться, а средний чек — начать уменьшаться. Одним из основных критериев принятия решения о покупке станет цена товара.

В то же время электронная коммерция обходит офлайн-продавцов, так как привлекает клиентов из большего числа городов и даже стран и существенно экономит их время. Заказать товар можно из любой точки мира, и его привезут домой.

В России заметно растут маркетплейсы. По данным Sellermarket, на 2023 год в стране их действует 65. Распространены и фулфилмент-компании, которые помогают продавцам с логистикой при работе с онлайн-площадками. Многие продавцы реализуют товары не только через свои интернет-магазины, но и через маркетплейсы, а также в социальных сетях.

Мобильная коммерция растет ускоренными темпами. Во многих странах мира более 95% населения совершает онлайн-покупки только с мобильного телефона. В России этот показатель также высок — свыше 80%, по данным исследования PwC.

Владельцам интернет-магазинов следует регулярно тестировать юзабилити своих сайтов, проверять mobile-friendly. Клиенты заходят с разных гаджетов, и на разных экранах не должно быть проблем с версткой.

Важно заботится о положительном пользовательском опыте. Люди хотят, чтобы оформление заказа было понятным и быстрым. Если возникнут сложности, они уйдут к конкурентам. Таким образом, бизнесу, продающему товары онлайн, важно уделять внимание мобильному интерфейсу, UX-дизайну, качественной навигации. Открывая приложение, пользователь в идеале сразу должен видеть на экране нужный ему товар с кнопкой заказа.

Умные колонки уже заменяют справочник, будильник, радио и даже няню. Люди привыкают общаться с искусственным интеллектом. Им удобнее наговорить что-то голосовому помощнику, чем открывать сайты, вводить запрос с клавиатуры. Предпринимателям в сфере e-commerce полезно оптимизировать сайты и онлайн-магазины под голосовой поиск.

Клиенты платят за покупки не только по банковским картам, но и используют альтернативные способы: Систему быстрых платежей (СБП), QR-коды, электронные кошельки вроде QIWI и Payeer, Sber Pay.

Интернет-магазинам выгодно предлагать клиентам несколько способов оплаты, чтобы не терять покупателей. По данным Baymard Institute, число брошенных корзин доходит почти до 70%, и 9% пользователей заявляют, что отказались от покупки, потому что им неудобно платить.

Гибкость и разнообразие в предоставлении способов оплаты — конкурентное преимущество. В то же время не стоит отказываться от традиционных способов вроде тех же банковских карт. Далеко не все клиенты хотят устанавливать мобильные приложения и платить, прикладывая смартфон к терминалу.

ИИ стоит на службе маркетплейсов, интернет-магазинов, заведует поисковой выдачей. Искусственный интеллект собирает данные о поведении клиентов, подстраивает рекламные кампании под каждого, дает персональные рекомендации, что купить в следующий раз.

ИИ поддерживает тренд персонализации. У каждого человека — свои потребности, даже если он покупает тот же товар, что и сотни других людей.

С помощью ИИ и алгоритмов Big Data можно собирать и обрабатывать массивы информации о клиентах, сезонности продаж, проводить узкую сегментацию аудитории. Алгоритмы ИИ буквально все данные, включая поведение пользователей в интернете в режиме реального времени.

ИИ и технологии Big Data позволяют селлерам понимать своих клиентов на глубинном уровне. Машинное обучение и аналитика помогают обрабатывать и интерпретировать большие объемы данных. Благодаря им бизнес может постоянно повышать качество обслуживания, предвосхищать ожидания клиентов.

Технологии Big Data дают прогноз, позволяют предсказать тренды, а компаниям в сфере e-commerce вовремя на них реагировать: выстраивать успешные маркетинговые стратегии, оптимизировать процессы, лучше распределять ресурсы и получать больше прибыли.

Другая область применения ИИ — коммуникация с клиентом, поддержка покупателей, наращивание и укрепление их лояльности. Это достигается с помощью чат-ботов, голосовых помощников, которые консультируют, обрабатывают заказы, попутно собирая данные и отправляя их в CRM-систему.

Чат-боты позволяют автоматизировать ряд бизнес-процессов в продажах и маркетинге. Операторы и менеджеры экономят время, а качество обслуживания покупателей не страдает. Чат-боты легко интегрируются в мессенджеры и соцсети.

Есть еще один тренд в использовании ИИ, о котором нельзя не упомянуть, — технологии дополненной и виртуальной реальности.

Если использовать дополненную реальность, которая даст возможность покупателям, скажем, «примерить» одежду, то это может помочь бизнесу сократить количество возвратов, завоевать доверие и лояльность клиентов, улучшить их пользовательский опыт.

Виртуальная реальность дает возможность «ходить» по магазину, смотреть онлайн-трансляции. Благодаря AR и VR клиент вовлекается в интерактивное взаимодействие с брендом, лучше запоминает компанию.

Современные нейросети ускоряют работу с контентом онлайн-магазинов. Например, с помощью сервисов генерации текста можно составлять описания тысяч карточек товаров за считанные минуты, раньше на это уходили дни и недели.

Разнообразие каналов продаж позволяет добраться до каждого сегмента аудитории. Кто-то ищет необходимое через поисковики, кто-то — через социальные сети или в конкретных интернет-магазинах. Есть люди, которым важнее прийти в офлайн-магазин, чтобы посмотреть на товар, потрогать его или примерить.

Разные каналы продаж подключаются и на каждом этапе воронки. Например, человек сначала видит сайт компании, узнает о товарах, подписывается на рассылку. Далее он получает ряд электронных писем с информацией о скидках, индивидуальных предложениях. Из писем пользователь может снова попасть на сайт либо на лендинг, где совершит покупку.

При продвижении большое значение имеет правильный выбор форматов рекламы. Качественных фотографий, показывающих товар со всех ракурсов, пользователям уже мало. Набирают популярность информативные видео, 3D-модели, виртуальная примерка товара.

По статистике Wyzowl Video Survey, видео как инструмент продаж применяют 91% компаний. Развитие формата коротких видео на разных площадках — еще один тренд. Пользователи часто предпочитают посмотреть ролик, чем прочитать текстовое описание товара.

Растут продажи через социальные сети. Согласно прогнозам McKinsey, рынок социальной коммерции составит $2 трлн в 2025 году. Страницы позволяют создать и развивать сообщество вокруг бренда, делиться подробностями о продуктах, общаться с клиентами.

Омниканальность дает возможность покупателям переключаться между разными платформами. В любой момент просматривать выгодные предложения и тут же выбирать товары, откладывать их или сразу оформлять в доставку, используя предпочитаемый способ оплаты.

Автор: Ксения Воловик