Многие предприниматели считают, что бизнесу постоянно необходимые новые клиенты, но при этом мало внимания уделяют уже существующим клиентам. Маркетолог и специалист в области клиентской лояльности Анна Говорова думает, что это большое упущение и важно работать с лояльными клиентами. Она рассказала Деловой среде Премиум о методе работы по обратной воронке продаж, которая помогает повысить лояльность клиентов. Анна привела примеры, как работать с клиентами, чтобы они возвращались и приносили больше денег бизнесу
Содержание
Что такое обратная воронка и зачем она нужна
Как
понять, что происходит в вашем бизнесе с обратной воронкой
– Ошибка №1. Не брать обратную связь с клиентов
– Ошибка №2. Не оцифровывать клиентов
– Ошибка №3. Не вести коммуникацию с клиентом
– Ошибка №4. Не мотивировать лояльного клиента рекомендовать
Что сделать, чтобы обратная воронка заработала
– Этап 1: первая покупка и мотивация делать следующие покупки
– Этап 2: формирование лояльности
– Этап 3: рекомендательная система
– Этап 4: обратная связь от клиентов
Пример из практики
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
О
предпринимателе
Анна Говорова:
– маркетолог, эксперт в области клиентской лояльности и сервиса;
– 10 лет опыта организации продаж, внедрения изменений, развития сотрудников;
– дистрибьютор IT-платформы UDS;
– степень MBA Корпоративного университета Сбера.
Что такое обратная воронка и зачем она нужна
Практически все предприниматели гонятся за новыми клиентами, постоянно вкладывают деньги в привлечение. А что происходит с теми, кого вы уже привлекли? Что бизнес делает, чтобы удержать того дорогого клиента, на которого потратили деньги, время, усилия?
Во многих случаях — ничего. В малом бизнесе у большинства не выстроена система работы с постоянными клиентами.
При этом больше половины прибыли дают именно постоянные клиенты. В качестве примера — цифры наших клиентов из малого бизнеса.
💼 Примеры
1. Сеть кофеен Kofeman в городе Краснодар, бизнес был оцифрован 5 лет назад с
помощью современной системы лояльности. За эти 5 лет 1,5% постоянных клиентов
принесли бизнесу 30% дохода! А самый лояльный гость потратил на кофе 442527
тысячи рублей за это время.
2. Сеть заправок ТПК в Тюмени, оцифровали бизнес в 2019г., за это время 5% постоянных клиентов принесли в кассу 43% прибыли.
А в некоторых бизнесах даже все 80% прибыли собственник имеет именно с постоянных клиентов. Только вот 80% бюджета почему-то все равно тратит на привлечение новых. Большинство предпринимателей из розничной торговли, с которыми мы сотрудничали, озвучивают цифры от 1000 рублей до 1500 рублей за привлечение одного нового клиента в бизнес.
Обратная воронка продаж — это система работы с уже привлеченными клиентами и ее можно использовать всем, у кого есть репотребляемость в бизнесе (повторные покупки). В первую очередь, это розничные магазины, HoReCa, beauty-сфера.
На картинке показана обратная воронка продаж:
Эта статья доступна в рамках подписки «Деловая среда Премиум»
Оформите подписку и вы получите доступ к обновляемой базе лучших материалов для предпринимателей от Деловой среды.