Кейс. Как увеличить продажи с холодной базы в 1,5 раза

Обычно предприниматели обучают сотрудников продажам, продукту, скрипту — и отправляют на линию. Такой клиент-менеджер знает, как пройти секретаря и отработать возражения, но не понимает, по какому принципу отбирать компании для прозвона. В понедельник он звонит компаниям из Твери, а во вторник на букву А — просто потому, что так сошлись звезды. В итоге, низкая конверсия холодной базы. Расскажу, как мы справились с этой ситуацией.

Телемаркетинг нашей компании не похож на классический кол-центр. Мы предлагаем сложные продукты и решения, однозначный вывод о качестве которых можно сделать только на этапе сотрудничества. Да и услуги наши знакомы не всем. Данные особенности делают процессы сложнее, а требования к компетенциям сотрудников телемаркетинга выше.

Некоторые стандартные метрики эффективности кол-центра мы использовать не можем. Например, нам не подходит метрика «количество решенных с первого раза проблем клиента», потому что по статистике эффективна восьмая коммуникация. Семь касаний требуется, чтобы обучить наших клиентов правильно пользоваться нашими услугами.

Когда я поняла, что стоимость привлечения клиента растет, а конверсия остается прежней, задумалась, возможно, мы делегировали самое главное решение в продажах на человека, в вакансии которого написано «без опыта работы»? Решение пришло сразу: а что, если заменить человека самообучающейся машиной.

У нас в базе более 300 000 компаний. Надо было понять, как найти среди них тех, кто готов покупать наши продукты. Вместе с коллегами из направления исследований мы собрали программный комплекс, который сегментирует базу по параметрам.