Вау-эффект — это реакция клиента, когда сервис или продукт превосходят его ожидания: радость, восторг, изумление, благодарность. Смысл в том, что такой позитивный опыт клиент запомнит надолго и будет рассказывать о нем друзьям, коллегам — другим людям, которые тоже могут стать клиентами компании — как лично, так и в социальных сетях.

Во ВкусВилле если покупатель хочет вернуть товар, он просто приносит его упаковку в магазин или вообще ничего не приносит, а говорит или пишет, что продукт ему не понравился, и ему тут же возвращают либо деньги, либо бонусы — в зависимости от ситуации. А потом еще спрашивают, куда ему отправить информацию, когда компания разберется, почему так случилось.

У покупателей, как правило, шок — разрыв шаблона: а разве так можно? На самом деле, да, потому что клиент — действительно самый главный, и все работают на него.

В своей практике я обычно дарю личную консультацию в подарок, если заключаю длительный контракт. Чтобы добиться вау-эффекта, я не говорю клиенту об этом сразу. Если вы также, как и я, оказываете услуги, вы можете в некоторых случаях задержаться на 15-20 минут, но решить задачу клиента или ответить на дополнительный вопрос. Транслируйте, как для вас важно решить запрос клиента, и уделяйте ему дополнительное время. Поверьте, клиент это оценит и расскажет другим.

Для завершения взаимодействия на положительной ноте я делаю чуть больше, чем человек ожидает, например, реализую задачи раньше срока, предлагаю интересные и выгодные возможности для продвижения. В частности, делаю не только публикации в печатных и онлайн СМИ, но и эфиры на радио и ТВ, выступления на деловых мероприятиях. Работаю с топовыми изданиями и организую публикации в печатных журналах. Когда человек видит возможности, которые перед ним открываются, и мы достигаем поставленных целей, то у него остается вау-эффект.