Люди часто воспринимают ошибки как что-то постыдное — то, что нужно скрывать: «Я ошибся, выбрал неправильную стратегию, значит, я глупый, и не хочу, чтобы об этом кто-то узнал». В итоге проблемы замалчиваются и не решаются — для компании это путь вникуда. Мы во ВкусВилле при работе с претензиями решили использовать «принцип черного ящика» из одноименной книги Мэтью Сайеда. Он гласит, что нужно создавать такие системы и культуры, которые позволяют организациям учиться на ошибках, а не пугаться их.

«Принцип черного ящика» — особый подход, при котором любая ошибка воспринимается как ценный ресурс и возможность для роста. Чтобы реализовать его в компании, мы придумали такую таблицу, по которой работаем с разными обращениями покупателей. Сначала мы разбираемся, ошибка произошла намеренно или случайно. Потом выясняем причину и продумываем, что нужно сделать, чтобы предотвратить это в дальнейшем.

Если случилась какая-то проблема, нельзя скатываться только в свою экспертность. Не зацикливайтесь на своем видении, слушайте мнения других. У нас была такая история. Покупатели начали жаловаться, что в детских творожках есть посторонние включения. На производстве была автоматическая закрытая линия — без доступа человека, при таком современном оборудовании подобные нарушения практически невозможны. Поставщик был уверен в своей экспертности и правоте, и считал наши претензии необоснованными. Но факт оставался фактом: в творожках обнаруживали то волос, то стразину, то еще что-то.

В итоге мы остановили продажи и поехали разбираться. Причину нашли. Там действительно все закрыто и нет доступа человека, но включения попадали с фольги, которой закрывали творожки. Рулоны поступали извне на специальном приспособлении и отдельно не проверялись. Мы сделали выводы. И теперь предупреждаем своих поставщиков о возможной проблеме, чтобы предотвратить ее.

Не надо закрываться, иначе будет хуже. Если вы сами не расскажете правду, то люди додумают за вас что-то свое. В итоге пострадает репутация компании. И наоборот, от правды репутация только окрепнет. Люди, как правило, примеряют ситуацию на себя: все мы ошибаемся. Если компания признала ошибку и исправила ее, лояльность клиентов будет расти.

Когда я выбираю, например, отель, то всегда смотрю отзывы. Если там нет негативных, я такой отель не выбираю. Если негативные есть, я смотрю, как сотрудники отеля с ними работают. Может случиться что угодно, и мне важно понимать, как в этом отеле будут работать с моей проблемой, если такая возникнет. Не будут ли ее замалчивать? Как ответят? Как быстро исправят? Этот подход меня еще ни разу не подвел.

Если вы накажете сотрудника за ошибку, ничего не исправится. Чаще всего люди ошибаются не специально. Во ВкусВилле людей не наказывают. Штрафы и другие наказания у нас запрещены. Наказание гасит в сотрудниках инициативу. Стоит раз устроить сотруднику нагоняй, больше свободы и креатива вы от него не дождетесь — он будет очень осторожен. Вместо этого мы вместе с провинившимся думаем, как исправить ситуацию и что делать, чтобы в будущем это не повторялось.