Успех бизнеса во многом зависит от качества работы с клиентами. Реакция на претензии, работа над ошибками, грамотная обратная связь — это как визитная карточка компании. Деловая среда обратилась к Анне Латыповой, руководителю отдела по организации обратной связи ВкусВилл, чтобы узнать, как в компании работают с обращениями покупателей
Содержание
Бизнес-хак от ВкусВилл
Своя экспертиза ограничена — слушайте мнения других
Замалчивание проблемы — удар по репутации
Штрафы гасят инициативу
Задание. Внедрите в своей компании «принцип черного ящика»
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
АО «ВкусВилл» — российский бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. В компании 1402 магазина по всей европейской части России, 530 микромаркетов, 127 дарксторов (мини-складов). Является лидером по выручке в доставке продуктов питания в России.
Анна Латыпова, руководитель отдела по организации обратной связи ВкусВилл
Люди часто воспринимают ошибки как что-то постыдное — то, что нужно скрывать: «Я ошибся, выбрал неправильную стратегию, значит, я глупый, и не хочу, чтобы об этом кто-то узнал». В итоге проблемы замалчиваются и не решаются — для компании это путь вникуда. Мы во ВкусВилле при работе с претензиями решили использовать «принцип черного ящика» из одноименной книги Мэтью Сайеда. Он гласит, что нужно создавать такие системы и культуры, которые позволяют организациям учиться на ошибках, а не пугаться их.
Бизнес-хак. При работе с претензиями используйте «принцип черного ящика», чтобы сохранить репутацию компании и лояльность клиентов.
«Принцип черного ящика» — особый подход, при котором любая ошибка воспринимается как ценный ресурс и возможность для роста. Чтобы реализовать его в компании, мы придумали такую таблицу, по которой работаем с разными обращениями покупателей. Сначала мы разбираемся, ошибка произошла намеренно или случайно. Потом выясняем причину и продумываем, что нужно сделать, чтобы предотвратить это в дальнейшем.
Эта статья доступна в рамках подписки «Деловая среда Премиум»
Оформите подписку и вы получите доступ к обновляемой базе лучших материалов для предпринимателей от Деловой среды.