Как бизнесу организовать доставку товара клиентам: основные способы

1. Самовывоз. Клиент оплачивает счет, а затем забирает покупку со склада или из пункта выдачи. Способ подходит компаниям, имеющим разветвленную сеть офисов на территории города. Для снижения издержек бизнеса можно заключить договор с компанией, предлагающей выдачу заказов через собственные ПВЗ без доставки на дом.

2. Передача покупки заказчику через курьера. Существует два направления курьерской доставки товаров из интернет-магазинов. В первом продавец разрабатывает план развоза товаров, строя оптимальный маршрут для посыльного. Второй вариант предполагает учет пожеланий заказчика по времени доставки. Одна из схем работы примерно такая: сотрудники службы получают уведомление на смартфон, откликаются на него в режиме реального времени, согласуют получение заказа с клиентом и перевозят либо относят груз по заданному адресу. Схема подходит для бизнеса, занятого в том числе транспортировкой товаров с ограниченном сроком годности.

3. Ускоренная доставка через курьерскую службу. Сотрудник постоянно находится в офисе или магазине. При поступлении заявки он сразу забирает заказ и везет по требуемому адресу. Метод используется для перевозки товаров премиальной категории, продуктов питания и важных документов. Затратен для клиентов.

Преимущества транспортных компаний — разветвленная сеть перевозки и наличие собственных точек для выдачи заказов. Для бизнеса есть услуга фулфилмента, когда заказы собираются сотрудниками аутсорсинговой компании из хранящейся на складе партии товаров. При таком подходе проще наладить возврат или обмен некондиционных изделий.

1. Длительный срок ожидания перевода средств. Проблема возникает из-за нечетких формулировок в договоре. В соглашении следует прописать алгоритм перечисления средств на баланс интернет-магазина за переданные клиентам заказы. Например, формулировка «перевод через 24 часа после подтверждения статуса доставки» дает юридическое обоснование требовать перечисления денег. Не следует заключать договоры с компаниями, предлагающими перевод по первому требованию.

2. Ошибочное определение партнером времени доставки товаров. Например, если клиент согласовал получение заказа на 10:00, а курьер приходит с опозданием на 5-6 часов, ситуация негативно сказывается на репутации магазина.

3. Возможные конфликты с клиентом из-за некорректной работы курьерской службы. Например, упаковка с товаром оказывается поврежденной или мятой, либо сотрудник грубо разговаривает с получателем заказа. Клиент не станет интересоваться тонкостями работы механизма доставки, а выскажет претензии владельцу интернет-магазина. Другой проблемой может стать повреждение хрупких изделий неаккуратным курьером. В этом случае бизнесмену придется дублировать отправку, а затем решать с аутсорсинговой фирмой, как возместить ущерб.

📌 Совет
Целесообразно работать с несколькими компаниями. Если возникнут затруднения с одной фирмой, можно будет оперативно воспользоваться услугами другой.

1. Сбор заказов в течение фиксированного периода, например рабочей недели, с последующим развозом по адресам. Для выполнения работ можно нанять несколько человек, знающих город и ответственно относящихся к доверенным материальным ценностям. Подходит для небольших магазинов, работающих в пределах населенного пункта или района в крупном городе. Важно выяснить, готовы ли клиенты ждать товар от одного до пяти дней.  На работу чаще нанимают самозанятых, чтобы снизить налоговую нагрузку на бизнес. Главное — учесть, что самозанятые не могут принимать оплату заказов от клиентов, и организовать это иначе.

2. Регулярная отправка заказов силами созданного отдела с наймом персонала по трудовому договору. Владельцу магазина или руководителю службы необходимо разбить город или район на сектора и определить количество сотрудников, которые будут обслуживать эти участки. Метод более затратен, подходит для крупных магазинов, работающих в пределах населенного пункта и предлагающих продукцию жителям области.

3. Выведение курьерской службы в отдельное юридическое лицо. Способ рассчитан на компании, работающие с клиентами в нескольких регионах страны или по всей ее территории. Метод требует дополнительных вложений, созданная компания может предлагать услуги другим интернет-магазинам и способна конкурировать с имеющимися в регионе службами доставки. Для координации работы курьеров необходим опытный сотрудник, следует предусмотреть затраты на транспорт, топливо и амортизацию, зарплату сотрнудикам и взносы за них в фонды, ПО и сотовую связь.

1. Формат работы. Например, заказчик может выбрать самостоятельный вывоз, доставку курьером или транспортной компанией. Наличие разных вариантов работы повышает уровень лояльности клиентов.

2. Территория работы. В городах есть промышленные зоны с небольшим количеством проживающих. Соответственно, число заказов из таких районов невелико, а добираться курьеру туда долго или затруднительно. Необходимо заранее просчитать, рентабельно ли включать промышленные или малонаселенные районы в рабочую карту.

3. Оперативность передачи заказов. Рекомендуется разработать несколько тарифов, различающихся временем доставки и ценой. Если человеку товар нужен не срочно, то он может сэкономить и подождать 3-4 дня. Если необходимо сделать доставку как можно быстрее, придется доплатить за срочность. Сумма определяется, исходя из сферы деятельности магазина.

4. Дни работы. Часть клиентов предпочитают получать заказы в будние дни, а другим проще дождаться курьера в выходные. Если основной поток покупателей приходится на рабочие дни недели, то можно отказаться от смен курьеров в выходные и праздники.

5. Возможность увеличивать срок отгрузки, которая прописывается в условиях на сайте. В этом случае опоздание курьера по уважительным причинам, например из-за сложной дорожной ситуации, не будет восприниматься клиентом в негативном ключе.

6. Алгоритм согласования времени визита перед выездом курьера. Услуга повышает лояльность заказчиков, но требует дополнительных расходов на телефонию.

7. Определение допустимых габаритов и массы заказа. При превышении порога цена доставки увеличивается.

8. Способ проверки качества и комплектности заказа. Например, доставщик может дожидаться осмотра товара покупателем, на это нужно больше времени.

9. Точка отгрузки. Заказ может доставляться до дверей дома или квартиры либо вноситься в помещение. Если компания работает с габаритным товаром, в условия оформления доставки включают требования для заказчика сообщать размеры дверного проема или информировать службу о наличии либо исправности лифта в доме.

• отказ от возможности для клиентов платить за товар через курьера, что позволит сократить перечень кассового оборудования;

• уменьшение перечня дополнительных услуг, например запрет частичного выкупа;

• поиск бюджетных материалов для упаковки.

1. Предложение услуги для клиентов, относящихся к категории постоянных. При этом заказчик должен приобрести товары на некую сумму. Делая ставку на постоянных клиентов, можно снизить расходы на привлечение новых. Сэкономленные деньги направить на оплату доставки.

2. Предложение услуги новым клиентам, чтобы привлечь их. Можно предлагать это в рамках рекламной акции. Раздавать потенциальным новым покупателям купоны, промокоды на услугу.

3. Бесплатная доставка при покупке товаров по достижении определенной суммы заказа. Подходит для магазинов, реализующих дешевую продукцию. Содержание курьеров или аутсорсинг могут быть убыточными. Бизнесмену важно рассчитать пороговое значение суммы покупки, часть прибыли от которой должна перекрыть стоимость транспортировки заказа.

4. Бесплатная доставка продукции из отдельных категорий. Так можно стимулировать клиентов покупать товары, пользующиеся невысоким спросом. Иногда такой ход используют в рамках акций для привлечения новых покупателей.

5. Безвозмездная услуга для клиентов, участвующих в программе лояльности. Магазин может предлагать заказчикам вступить в клуб постоянных клиентов, что стимулирует их совершать повторные покупки. Условия, на которых доступно участие в клубе, определяет компания. Бесплатная доставка в таком случае призвана повысить лояльность клиентов.

• отсутствие реакций на обратную связь от клиентов — это приводит к росту их недовольства из-за регулярных ошибок курьеров;

• перебои в информировании заказчика о статусе доставки — когда человек не получает данных о перемещениях товара, задержке доставки, визите курьера в определенное время, то не может планировать свое время, в результате отказывается от услуг компании;

• несоблюдение сроков отгрузки — их важно не нарушать; если такое происходит, следует заранее связываться с клиентами и согласовывать новые сроки; в ряде случаев целесообразно предлагать ту или иную компенсацию;

• неверно выстроенную логистику — перегруженные курьеры не успевают развозить заказы, делают ошибки, могут резко отвечать на претензии получателей; все это вредит имиджу компании и приводит к оттоку клиентов.