В этой статье вы узнаете, как построить прозрачную и управляемую систему коммуникаций в бизнесе и с ее помощью привлекать клиентов, улучшить клиентское обслуживание и сервис и ускорить взаимодействие между сотрудниками.
В среднем, человек 80% своего времени взаимодействует с другими людьми. Но если мы говорим о бизнесе, то любой бизнес на 100% состоит из коммуникаций людей друг с другом.
Закрытый клуб для предпринимателей ДС Премиум
Внутри между собой взаимодействуют сотрудники.
Они же выходят за рамки бизнеса во внешний мир. Часть из них общается с клиентами: консультирует, продаёт, оказывает поддержку или решает проблемы. Другая — взаимодействует с партнерами, поставщиками, подрядчиками и государственными структурами.
Всё это коммуникации.
Качество и количество коммуникаций — одни из важнейших условий успеха компании.
С ростом и развитием бизнеса количество внешних и внутренних взаимодействий увеличивается, растет количество каналов — появляется потребность в систематизации, контроле и управлении.
Благодаря технологиям сегодня можно построить прозрачную и управляемую систему коммуникаций в каждом бизнесе.
Мы обратились к «Манго Телеком», одной из крупнейших телекоммуникационных компаний, ведущих поставщиков SaaS-решений и лидеру российского рынка виртуальных АТС, чтобы узнать, какие коммуникационные задачи и вызовы бизнеса можно решить с помощью использования специальных облачных сервисов и единой коммуникационной платформы.
Один контакт-центр вместо трех
Кейс клиники «Клиника 1+1» из Новосибирска
«Клиника 1+1» из Новосибирска
Телефонная связь для медицинского учреждения — один из главных каналов взаимодействия с пациентами. В клинику звонят, чтобы записаться на прием, получить консультацию, уточнить детали медицинской услуги. Когда количество людей, когда-либо обращавшихся за услугами, превышает 70 000, а инструмента для автоматизации и контроля обращений нет, возникают проблемы.
С проблемами столкнулось и одно из крупнейших медицинских учреждений Новосибирской области — «Клиника 1+1».
Справка о компании
«Клиника 1+1» начала свою работу в 2004 году и стала одним из самых крупных медицинских учреждений Новосибирской области. В клинику за всё время ее существования обратились больше 70 тысяч человек, причем треть пациентов — дети.
После увеличения количества предоставляемых медицинских услуг, выросло и число обращений, а телефония прежнего оператора не справлялась с такой нагрузкой. Работа с обращениями была не автоматизирована и почти не контролировалась — невозможно было даже записывать и прослушивать звонки операторов.
В поиске решений «Клиника 1+1» остановила свой выбор на подключении виртуальной АТС от MANGO OFFICE.
| Было ДО внедрения АТС MANGO OFFICE | Стало ПОСЛЕ внедрения АТС от MANGO OFFICE |
| 3 контакт-центра с разными номерами для филиалов в Новосибирске, в Бердске и в Норильске. | 1 контакт-центр с единым номером для звонков пациентов из разных городов. |
| Операторы контакт-центров вручную собирали данные пациентов в специальном чек-листе, а затем заносили в программу на компьютере. | Операторы заносят данные в программу в момент звонка, сразу классифицируя вызов, например отмечая есть запись или нет. |
| Пропущенные звонки обрабатывали по отчетам, поступающим на электронную почту. | Пропущенные вызовы автоматически сохраняются в системе и обрабатываются максимально оперативно. |
| Невозможно было анализировать нагрузку контакт-центра и эффективность операторов. | Работу операторов полностью контролирует руководитель контакт-центра — при помощи записей звонков, статистики и отчетов, которые автоматически формирует MANGO OFFICE. |
| Не было инструментов оценки эффективности различных рекламных каналов. | Начали использовать коллтрекинг для оценки действующих каналов рекламы и подключения новых. Это позволило найти новые возможности размещения рекламы и повысить эффективность маркетингового бюджета. |
В результате при возросшем количестве обращений клинике удалось оптимизировать работу контакт-центра: вместо трех контакт-центров теперь функционирует только один. К тому же теперь его работа полностью прозрачна и контролируется с помощью автоматических отчетов и записи звонков, что позволяет постоянно улучшать уровень сервиса.
Решение трех масштабных бизнес-задач одним сервисом
Кейс производителя лакокрасочных и строительных материалов
Часто вопрос коммуникаций — это краеугольный камень для различных бизнес-процессов.
Во-первых, внутри бизнеса необходимо обеспечить взаимодействие всех подразделений и отделов для слаженной работы. Особенно это важно, если у вас несколько офисов или производственных точек.
Во-вторых, важно обеспечивать оперативную связь с партнерами, дилерами и подрядчиками. Особенно если от этого зависят продажи и поставки.
В-третьих, для онлайн-продаж также необходимо обеспечить эффективный канал для коммуникаций с потенциальными и действующими клиентами.
Потребность в поиске единого решения всех этих задач на себе это ощутила компания ABC Farben — производитель лакокрасочных и строительных материалов. И решение, которое закрыло поставленные задачи, было найдено.
Справка о компании
ABC Farben располагает
двумя производственными площадками в центральной части России и на Урале. Мощности заводов позволяют выпускать более 50 000 тонн готовой продукции ежегодно. ABC Farben работает с сетью дилеров, осуществляющих дистрибуцию на всей территории РФ, а также реализует часть продукции через собственный интернет-магазин.
| Задача | Решение MANGO OFFICE |
| Создать одно пространство для коммуникаций внутри одного бизнеса с двумя географически распределенными производственными точками. | Виртуальная АТС MANGO OFFICE объединила 2 производственные площадки в единую систему корпоративной связи. |
| Создать систему внутренних коммуникаций между менеджерами, производственным персоналом и администрацией. | Компания использует виртуальные комнаты конференций для совещаний в удаленном формате. |
| Обрабатывать большой объём звонков от партнеров дилерской сети и транспортных компаний. | Контакт-центр MANGO OFFICE , рассчитанный на работу 40 операторов, усилил канал исходящих продаж и обеспечил высокий уровень сервиса и поддержки. |
| Контролировать качество коммуникаций и своевременность связи с дилерами и партнерами. | Интеграция виртуальной АТС с CRM позволила менеджерам автоматизировать процесс регистрации новых партнеров и дилеров, а также расширила возможности менеджера при создании сделок. К тому же после подключения виртуальной АТС отметили снижение количества ошибочно заведённых заявок на отгрузку товара, и в целом, повысившуюся прозрачность логистических процессов. |
| Создать дополнительные инструменты коммуникаций с покупателями на сайте интернет-магазина. | Виджет «обратного звонка» помог сделать процесс заказа через интернет-магазин более удобным — после внедрения услуги количество обращений через виджет стабильно росли. |
| Внедрить решение для обратной связи и поддержки клиентов интернет-магазина. | Контакт-центр начал обрабатывать обращения клиентов интернет-магазина и смог оптимизировать его работу а счет сокращения числа пропущенных звонков, а также скорректировал работу операторов на входящем канале продаж. |
В результате, подключив виртуальную АТС и контакт-центр от MANGO OFFICE, ABC Farben сократила затраты на связь с партнерской сетью, усилила систему онлайн-продаж, повысила эффективность логистики, а также скорость работы менеджеров с лидами и заявками.
Виртуальная АТС — как инструмент для принятия управленческих решений
Кейс интернет-магазина бренда модной обуви
Прием и оперативная обработка входящих обращений от клиентов — это обязательный минимум. Чтобы удержать клиентов, повысить их лояльность и сделать своими постоянными клиентами, нужно идти дальше и делать больше — предвосхищать спрос и готовить оптимальное предложение, оптимизируя внутренние бизнес-процессы.
Такую стратегию выбрал один из быстро развивающихся российских обувных брендов, продающих женскую обувь и аксессуары в деловом и casual-стиле.
Справка о компании
Российско-итальянский бренд
и ритейлер женской обуви и аксессуаров из кожи в среднем ценовом сегменте. Розничные магазины бренда представлены в Москве, а доставка из интернет магазина осуществляется по всей РФ.
Для удержания клиентов и повышения продаж бренду необходимо подробно и качественно консультировать посетителей сайта по вопросам подбора обуви и моделей, а также работать с рекламациями, вопросами доставки и возврата.
Но помимо этого бренду необходимо собирать и анализировать обратную связь от клиентов, чтобы на основе этих данных оптимизировать бизнес-процессы.
С этими двумя задачами справилась виртуальная АТС MANGO OFFICE с подключенными модулем речевой аналитики.
Система речевой аналитики собирает звонки, поступающие от клиентов, расшифровывает их в текст и анализирует по ключевым словам, предоставляя готовые данные о предпочтениях клиентов.
| Что удалось выяснить с помощью речевой аналитики | Управленческие решения, принятые на основе собранных данных |
| Какие модели и размеры обуви наиболее востребованы. | Возможность гибко управлять заказами от подрядчика и распоряжаться складскими помещениями (заказывать и хранить только то, что гарантированно купят). |
| Фокусируются ли клиенты на скидках. | Акцентируясь на востребованные тренды и скидки, магазин смог четко сфокусироваться на активную клиентской аудитории и выгодно позиционировать бренд. |
| Какие стили и тренды чаще всего спрашивают (например, спортивная обувь, или «классика»). | Удалось снизить количество отказов из-за нехватки размеров и ассортимента, так как научились прогнозировать спрос. |
| Какие наиболее частые жалобы встречаются в обращениях от клиентами — качество, недостаток размеров, удобство колодки, и др. | Удалось выявить, какие модели обуви оказались наиболее «проблемным» в плане качества и/или колодки, и внести коррективы в модельный ряд, сократить количество возвратов и жалоб, а значит, увеличить доходы. |
Казалось бы — невозможно автоматизировать сбор данных от клиентов и строить бизнес на основе этих данных. Но с помощью функции речевой аналитики виртуальной АТС от MANGO OFFICE компании удалось сформировать карту предпочтений для предиктивного заказа ассортимента, создать стек «ходовых» размеров и эффективнее инвестировать в новые коллекции.
Вместо вывода
Сейчас любой бизнес может построить прозрачную и управляемую систему коммуникаций с помощью использования различных инструментов — виртуальной АТС, виртуального контакт-центра и вшитых маркетинговых технологий (коллтрекинга, email-трекинга, автоматизации триггерных маркетинговых взаимодействий и аналитики большого пула маркетинговых данных).
Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет:
Продавать больше и быстрее благодаря многоканальным номерам, автоперезвону по пропущенным звонкам и умным алгоритмы распределения вызовов
Повысить качество обслуживания благодаря меню с голосовым управлением и речевой аналитике (сервис распознает речь клиента по ключевым словам и направляет к нужному специалисту).
Контролировать работу сотрудников благодаря записи всех разговоров, управлению схемами переадресации, отчетам по качеству работы и доске с ключевыми показателями.
Создать единую безопасную среду для унифицированных коммуникаций компании с помощью единой системы телефонии между филиалами и бесплатными звонками внутри сети, корпоративному мессенджер, аудио- и видеоконференциям.
Виртуальный контакт-центр MANGO OFFICE позволяет:
Повысить качество обслуживания, так как вы будете видеть в режиме реального времени очередь обращений (звонков клиентов), как обращения распределяются между операторами, кто из операторов занят, а кто — простаивает.
Автоматизировать процессы для экономии ресурса сотрудников с помощью настройки автоматического исходящего обзвона.
Внедрить омниканальность — расширить способы, которыми клиент может обратиться в компанию и моментально получить ответ.
Быстрее обучать новых операторов и повышать средний чек продажи с помощью автоматических скриптов и подсказок, которые всплывают на экране во время разговора.
Маркетинговые технологии позволяют контролировать процесс привлечения клиентов в одном окне, а также управлять им:
Коллтрекинг и email-трекинг позволяют понять, какие рекламные источники и объявления приводят больше всего клиентов с высоким средним чеком, а какие — работают впустую, и принять решение о перераспределении бюджета.
Робот-маркетолог дает возможность автоматизировать триггерные взаимодействия с клиентом для увеличения конверсии из лида в клиента (поп-апы на сайте, автоматические письма и СМС по “брошенным корзинам” и т.д.)
Робот-предиктор анализирует большой пул маркетинговых данных вашей компании (в частности, данные коллтрекинга) и дает рекомендации, как изменить бюджет и настройки рекламы для наилучших бизнес-показателей.
Сервис
Узнать подробнее обо всех инструментах и построить с их помощью коммуникационную систему в бизнесе
Узнать