Пошаговая инструкция о том, как восстановить репутацию бизнеса.
Инна Анисимова по долгу профессии и призвания нередко сталкивалась с репутационными кризисами своих клиентов. Владелец и генеральный директор агентства PR Partner рассказала, как пережить любой информационный кризис и сохранить ключевых сотрудников, клиентов и партнеров.null
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Подготовлен, значит вооружен
Негативная информация может появиться о любой компании или продукте. И даже если сейчас у тебя все хорошо, не забудь подстелить соломки.
Узнай, с какими информационными кризисами сталкивались твои конкуренты.
Составь топ-10 информационных кризисов. Это может быть, например, уход управленческой команды, брак на производстве, кража базы ключевых клиентов и т.д.
Подготовь информационные материалы для каждой из 10 ситуаций.
Сделай папку Frequently Asked Questions (часто задаваемые вопросы). Это те неприятные вопросы, которые могут задать тебе журналисты. Подготовь ответы на них.
Заранее проведи медиатренинг твоих руководителей и ключевых сотрудников. Расскажи, как им общаться с журналистами, как вести себя на пресс-конференциях и других мероприятиях.
Как отвечать на неудобные и провокационные вопросы
Неудобные вопросы и претензии могут сыпаться на владельца бизнеса с многих сторон — от клиентов, партнеров, журналистов, блогеров. Если уровень негативных комментариев и вопросов в адрес твоего бизнеса или продукта увеличился, бездействие может быть опасным. Но гораздо опаснее неумелая работа с подобными провокациями. Никогда не отвечай оппоненту воздействием эмоций и старайся придерживаться следующих правил:
отвечай спокойно;
спокойно спроси оппонента, откуда он взял такие факты;
не обращай внимания на нелепые или недоброжелательные комментарии;
поправляй невежественные или неточные утверждения;
отстаивай свою точку зрения, опираясь на факты;
не позволяй приписывать тебе слова, которые ты не говорил;
сосредоточься на положительных аспектах обращения;
не занимай оборонительную позицию;
если оппонент пытается прервать тебя на середине ответа, скажи: «Пожалуйста, позвольте мне закончить»;
если вопрос далек от предмета беседы, если он неуместный и провокационный, скажи мягко: «Мы здесь не это обсуждаем. Мы говорим о...» или: «Это не относится к делу...»;
не теряй самообладания.
Не бойся извиняться
Открытость, прозрачность компании — один из основных критериев доверия к ней. Если твоя компания действительно виновата, ты должен извиниться перед потребителем. Например, когда автопроизводители обнаруживают какой-то дефект в выпущенных машинах, они всегда извиняются перед покупателями и отзывают автомобили из продажи, тратя на это огромные деньги. Были случаи, когда фармацевтические компании отзывали препараты. Это называется социальной ответственностью перед потребителем.