Бизнес-тренер и консультант Ирина Кречетова проанализировала опыт десятков компаний и выделила 7 основных ошибок, которые мешают вам продавать
Бизнес-тренер
1. У менеджеров нет индивидуальных планов продаж
Если общий месячный план не разбит на личные планы каждого менеджера, за него отвечают сразу все, а значит – никто. Слабые менеджеры прячутся за спины коллег, и их показатели падают, а сильные встают в позицию: почему я должен за кого-то отдуваться? И в этой ситуации они правы. Чтобы месячные планы выполнялись, они должны быть выставлены индивидуально.
Уже через пару месяцев работы по личным планам вы увидите, какие менеджеры не приносят компании прибыль. Их нужно срочно поменять: такие сотрудники не выполняют результат сами и деструктивно влияют на результаты других менеджеров.
2. Не проработана система мотивации
Если основа мотивации сотрудников – фиксированный оклад, такой отдел продаж не будет эффективным. Когда окладной части сотруднику достаточно, скорее всего, он будет прокрастинировать. Ныть, жаловаться, что мало зарабатывает, но при этом ничего не делать.
Эффективная система мотивации должна состоять из 3-х частей.
Оклад: 30% совокупного дохода;
Премия за качественные показатели: 15% совокупного дохода за 100% выполнение качественных KPI: звонки, встречи, презентации, коммерческие предложения;
Бонус за выполнение плана продаж: 55% совокупного дохода. Размер бонуса может варьироваться в зависимости от того, на сколько процентов выполнен план по выручке или по валовому доходу. Попробуйте пересмотреть систему мотивации в вашей компании..
3. Вы работаете с нецелевыми клиентами
В этом случае не поможет ни знание техник продаж, ни работа по скриптам. Вы тратите слишком много времени на взаимодействие не с теми клиентами, и они не покупают.
Как понять, что у вас проблема с определением ЦА?
Много звонков, но конверсия низкая;
Менеджеры ходят на встречи, которые редко заканчиваются продажей;
В воронке продаж нет этапа квалификации клиента. Квалификация (Lead Scoring) — ранжирование входящих лидов по уровню интереса и готовности к закрытию сделки. При правильном построении процессов, до прямых продаж должны доходить только квалифицированные лиды, то есть готовые к покупке;
Вы не можете точно сказать, кто ваши целевые клиенты.
Что делать?
Подробно описать группы целевых клиентов;
Прописать процесс квалификации клиента и вставить его в начальный этап воронки продаж;
Обучить менеджеров квалификации клиентов и контролировать этот процесс.
4. Вы не возвращаете потерянных клиентов
Клиенты, которые перестали покупать, есть даже в компаниях с безупречным сервисом и качеством продукции. Если вы не проработали план их возвращения, теряете часть выручки в течение года. Не забывайте: привлечь нового клиента гораздо дороже, чем удержать старого.
Что делать?
Составить список потерянных клиентов и определить, с кем работать дальше;
Установить причины отказов;
Продумать и внедрить тропинки возврата. Составить пошаговый план, определить сроки и ответственных.
5. Вы не знаете, какую долю занимает ваша продукция в закупках клиента
Это важнейший показатель при работе с текущими клиентами. Он указывает, на сколько можно повысить средний чек и что сделать, чтобы покупали чаще и больше.
Что делать?
Попросите клиентов ответить на три вопроса:
Какие товары или услуги они покупают у конкурентов, а не у вас?
Что сделать, чтобы покупали на 25% больше?
Какие выгоды есть у конкурентов по сравнению с вами?
Опрос поможет определить потенциал продаж по каждому покупателю, который ляжет в основу индивидуального плана развития клиента. Зная пожелания клиентов, разработайте для них интересные условия и новые сервисы. Так вы сможете увеличить средний чек и частоту повторных покупок.
6. Ваши менеджеры работают одновременно с новыми и с текущими клиентами
Специфика работы с новыми и существующими клиентами сильно отличается. Если менеджеры делают и то, и другое, с большой долей вероятности они не дорабатывают ни по одному из направлений.
Как понять, что есть проблемы?
Вы не знаете, сколько новых клиентов привлекаете ежемесячно;
Вы не знаете процент конверсии из лидов в продажи;
Вы не знаете долю продаж по постоянным клиентам;
Вы не ведете отдельные отчетности по новым и по текущим клиентам.
Что делать?
Разделить работу менеджеров и отчетность по новым и по текущим клиентам;
Проработать программы по увеличению среднего чека отдельно для разных категорий клиентов. Для новых – составить линейку товаров, разработать комплексное предложение, подключить к программе лояльности. Для существующих – включить в мотивацию менеджеров регулярность отгрузок, составить ежемесячные планы на каждого крупного клиента. Существующим лояльным клиентам можно продать дороже, это называется апселл, новым, если они не готовы платить полную стоимость, можно предложить товары дешевле – даунселл.
7. План продаж выполняется неравномерно
Многие менеджеры и даже руководители отделов продаж работают по принципу: выполнить план любой ценой. Но если этот процесс неконтролируемый и результат нельзя предсказать, такой подход вызовет массу проблем.
Вы не сможете реально оценить перспективы развития бизнеса: будете в плюсе в этом месяце, или денег не хватит даже на покрытие текущих затрат? Еще сложнее будет с вводом новых продуктов, освоением перспективных каналов сбыта и увеличением рекламного бюджета на новые каналы трафика. Запланировать их будет практически невозможно.
Как понять, что есть проблемы?
Планы осуществляются нерегулярно: в одном месяце выполняются, в следующем нет;
Работа менеджеров непредсказуема, у них нет понимания за счет чего план выполняется или не выполняется;
В компании нет ежедневных отчетов по продажам каждого менеджера и всего отдела;
Отчетность по новым и по существующим клиентам не разделяется.
Что делать?
Внедрить систему качественных показателей эффективности продаж. Для этого нужно выставить нормативы для новых и существующих клиентов: по количеству входящих и исходящих звонков, по числу презентаций, по числу встреч, по количеству отправленных коммерческих предложений;
Ввести ежедневный анализ отчетов по продажам, проводить планерки с разбором сложных ситуаций;
Разделить отчетность по новым и по существующим клиентам.
Закрепим
Чтобы отдел продаж заработал на полную мощность:
Составляйте индивидуальные планы продаж для каждого менеджера;
Платите менеджерам за выполненные KPI;
Исследуйте свою целевую аудиторию и работайте только с ней;
Работайте с потерянными клиентами;
Проведите опрос среди клиентов: найдите способы продавать чаще и больше;
Разделите работу менеджеров с новыми и с текущими клиентам;
Добейтесь того, чтобы выполнение плана было равномерным и предсказуемым.