Обычно производственные компании оценивают удовлетворенность клиентов несистематически. Например, они могут собирать отзывы, следить за рейтингом товаров, реже — проводить опросы и собирать фокус-группы. Это дает возможность собрать комментарии, но не позволяет все время держать руку на пульсе. Деловая среда обратилась к Ирине Шибановой из ГК «ЭВРИАЛ», и узнала, как регулярно собирать обратную связь, чтобы улучшать отношения с клиентами и увеличивать число повторных обращений
Содержание
Опрашивайте
всех клиентов
Настройте менеджеров на сбор обратной связи
Создайте шаблон анкеты (+примеры вопросов)
Не оставляйте негативную обратную связь без внимания
Задание: составьте анкету для опроса клиентов
Закрытый клуб для предпринимателей ДС Премиум
Об авторе
Ирина Шибанова — заместитель руководителя отдела маркетинга и PR ГК «ЭВРИАЛ».
Группа компаний «ЭВРИАЛ» занимается строительством быстровозводимых зданий на основе металлокаркаса. В состав группы компаний входит строительно-инжиниринговая компания, проектное бюро и собственное производство.
Мы строим быстровозводимые здания на металлокаркасе по всей стране. Больше 20% наших клиентов — это повторные обращения. Учитывая сложность продукта и длинный цикл сделки, это очень высокий процент. Плюс клиенты рекомендуют нас знакомым, партнерам и другим предпринимателям.
Бизнес-хак. Опрашивайте всех клиентов и работайте с негативной обратной связью.
Добиться такого эффекта позволяет фокус на репутацию и доброкачественность. Мы собираем обратную связь после каждого проекта и обрабатываем все негативные отзывы. Если возникают проблемы во время или после проекта — мы исправляем недочеты и не бросаем клиентов. Вот как мы настроили работу с обратной связью, чтобы люди обращались к нам снова.
Эта статья доступна в рамках подписки «Деловая среда Премиум»
Оформите подписку и вы получите доступ к обновляемой базе лучших материалов для предпринимателей от Деловой среды.