Часто небольшие агентства стараются удержать каждого пришедшего клиента и во всем идут ему навстречу. Например, готовы отвечать на сообщения в любое время и переделывать работу, если в проекте изменились вводные. Это рискованно: клиенты могут привыкнуть и выстроить с ними равноправные отношения станет сложнее. А агентство может недополучать прибыль, потому что сроки проектов растягиваются из-за доработок. Деловая среда обратилась к Екатерине Гежес из агентства ABD-design, и узнала, как выстраивать отношения с клиентами, чтобы подобных проблем не возникало
Содержание
Бизнес-хак от Екатерины Гежес
1. Выстраивайте равноправные партнерские отношения
2. Заведите внутренний регламент по работе с клиентом
3. Не держитесь за неудобных клиентов
Бонус. Чек-лист с внутренним регламентом по общению с клиентом
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
О предпринимателе
Екатерина Гежес — сооснователь агентства бизнес-дизайна ABD-design. Агентство работает на рынке рекламных услуг 9 лет. Специализируется на SMM-продвижении, на разработке сайтов и продвижении в Яндекс. Работает в 15 узких нишах. Реализовало более 50 проектов. Основная компетенция — построение отдела продажа под ключ и комплексное продвижение товаров и услуг в интернете. Агентство помогает вырасти стартапам и расширить географию крупным игрокам.
Когда фрилансер решает выйти на уровень агентства и набрать команду, важно перестроить свое отношение к работе. Например, я сама столкнулась с ситуацией, когда пыталась удержать невыгодный и трудозатратный проект из чисто фрилансерского страха остаться без прибыли, хотя у нас к тому времени уже было агентство и поток заявок. Это помешало расти и забирало много ресурсов.
После этого я вывела для себя несколько правил, которые помогают комфортно работать с клиентами.
Бизнес-хак. Выстраивайте с клиентом равноправные партнерские отношения. Если клиента это не устраивает, откажитесь от работы с ним и порекомендуйте коллег, с которыми заранее договоритесь о проценте за рекомендацию.
1. Выстраивайте равноправные партнерские отношения
Помните о том, что вы с клиентом партнеры. У него свой бизнес, у вас — свой, и вы вместе работаете над проектом. Это равноправные отношения, где один не может обеспечить результат без другого.
Вы не обязаны всегда принимать условия клиента и руководствоваться только его удобством. Например, советую обозначить рабочее время, когда вы на связи и оперативно отвечаете на сообщения. Наши сотрудники могут ответить клиенту вечером после рабочего дня или в выходные, но только так: «спасибо, мы зафиксировали вопрос и вернемся к нему в рабочее время».
Берите паузу в переговорах, если это необходимо. Например, когда клиент просит назвать стоимость работы, вы можете сказать, что посчитаете смету и вернетесь с КП через несколько дней. В этом нет ничего страшного: клиент же берет паузу, прежде чем согласиться или отказаться от работы — значит, и вы тоже можете.
2. Заведите внутренний регламент по работе с клиентом
Важно обозначить внутри агентства правила работы с заказчиками и придерживаться их — тогда у вас будет на что опереться в непредвиденной ситуации. Например, вот несколько пунктов нашего регламента, которых мы строго придерживаемся:
Не начинаем работать без предоплаты. Если документы не подписаны, а оплата не внесена, клиент может в любой момент передумать сотрудничать, а мы уже потратим время и силы команды.
Согласовываем результат работы поэтапно. Мы постоянно держим каждого клиента в курсе дел и фиксируем результат на каждом этапе. Для этого устанавливаем определенные регламенты: практикуем еженедельные, а иногда и ежедневные созвоны, презентуем результаты каждого этапа и собираем ожидания от следующего периода. Такой подход позволяет нам избежать ситуации, когда мы долго и много работали над проектом, получили прекрасный результат по нашим расчетам, а клиент ожидал чего-то другого.
Фиксируем договоренности письменно. Мы всегда стараемся подписать договор перед стартом работы. Если это трудно, просим клиента изучить КП и стоимость проекта, а затем письменно подтвердить, что он их увидел и принял — например, хотя бы в чате.
💼 Случай из практики
Однажды нас попросили сделать лендинг в очень сжатые сроки (за один день, точнее одну ночь). У клиента внезапно случилось мероприятие и очень нужна была хоть какая то визитка в интернете. До этого мы работали с клиентом полгода, у нас были нормальные отношения, поэтому мы решили пойти навстречу.
Что произошло. Мы устно предупредили заказчика, что это будет скорее черновик, чем полноценный сайт. Объяснили, что в любом случае успеем собрать жизнеспособный набросок, но потом его придется дорабатывать. Мы сделали работу в срок, но потом начались претензии и вопросы, почему дизайн сырой и где-то выглядит не так красиво, как хотелось бы.
Результат. Нам потребовалась неделя, чтобы урегулировать ситуацию и объяснить клиенту, что мы выполнили ровно то, о чем договорились до проекта. Потом мы доработали лендинг, а сейчас он перерос в сайт, который успешно выполняет свои задачи. Клиент с нами до сих пор.
Как можно было бы избежать проблемы. Если бы мы подумали о возможности такого недопонимания на старте и зафиксировали все письменно, этих проблем можно было бы избежать.
3. Не держитесь за неудобных клиентов
Если клиент не готов работать по нашему регламенту, мы можем отказаться от него. Советую вам делать так же и стараться отказываться от потенциально проблематичных заказчиков.
Когда в переговорах чувствуете, что не получается наладить контакт с человеком, вам некомфортно или он ведет себя некорректно, не нужно пытаться работать с ним — вы потратите время и нервы. Вот как мы обычно поступаем:
Говорим, что агентство сейчас не берет новые проекты. Ссылаемся на загрузку, но не бросаем человека с его задачей — рекомендуем других исполнителей.
Предлагаем обратиться к нашим проверенным фрилансерам. С ними мы договорились так, что получаем агентский процент за рекомендацию. Это хороший способ не терять деньги, потраченные на привлечение заявки.
Продолжаем тестировать новые гипотезы и искать клиентов. Важно продолжать генерировать заявки: когда у вас стабильный поток входящих обращений, вы будете чувствовать себя спокойно. Тогда отказываться от проблемных клиентов будет не так страшно.
Бонус. Чек-лист с внутренним регламентом по общению с клиентом
Знакомство с клиентом, пресейл
Клиент ведет себя адекватно, не позволяет себе агрессивного или пренебрежительно-снисходительного тона в диалоге, не торопит с ответом.
Вам интересно и комфортно на переговорах, вы готовы продолжать сотрудничество.
Клиент согласен заключить договор и работать по предоплате.
Проговорили методологию работы — какие этапы проходит проект, их очередность, время на каждом этапе.
Клиент согласен с методологией, она не вызывает вопросов и возражений.
Ведение проекта
Обозначили рабочее время, в которое будете на связи. Учли праздники и выходные.
Проговорили сроки и план проекта, объяснили ожидаемые результаты.
Зафиксировали договоренности письменно, клиент обозначил свое согласие.
Согласуете результаты работы поэтапно. Результат каждого этапа фиксируете и не возвращаетесь к нему после согласования.
Не делаете исключений и не нарушаете внутренний регламент — не отвечаете на сообщения и звонки ночью, не переделываете структуру сайта после того, как уже готов дизайн.
Завершение проекта
Презентуете результаты работы и передаете все материалы в пользование клиента.
Клиент переводит остаток оплаты и подписывает закрывающие документы.
Берете отзыв о работе.
Уточняете, можно ли использовать материалы проекта для кейса. Фиксируете договоренности.