Развитие средств коммуникации и технологий привело к появлению телефонного мошенничества. Злоумышленники представляются попавшими в беду родственниками, сотрудниками органов правопорядка или банковской сферы. Их действия мешают и бизнесу. Рассказываем, как обезопасить себя и своих клиентов
Содержание
Как работают злоумышленники
Когда звонят из «службы безопасности банка»
Как применяют подложные номера
Какие виды мошенничества связаны с банковскими картами
Каким бывает телефонное мошенничество
Как распознать мошенников и помешать им
Как добиться, чтобы клиенты не принимали сотрудника компании за мошенника
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Как работают злоумышленники
Мошенникам, чтобы добиться желаемого, необходимо:
убедить собеседника в существовании проблемы, используя психологическое давление и его пробелы в знании законодательства;
подвести жертву к решению о перечислении денег на указанный счет или передаче информации, позволяющей похитить средства с карты;
вывести финансы.
Созвониться со злоумышленниками после перевода денег не получится.
Мошенники берут сведения о телефонных номерах и другую персональную информацию из баз данных интернет-магазинов и прочих структур.
Каждый мошеннический центр связи совершает в сутки до 7000 звонков, доля обманутых граждан не превышает 1 %. С учетом количества злоумышленников число жертв, ежедневно теряющих деньги со счетов, исчисляется сотнями.
3,5–5 млрд рублей
такую сумму каждый месяц похищают со счетов граждан, заявил летом 2021 года зампредседателя правления Сбербанка Станислав Кузнецов.
Когда звонят из «службы безопасности банка»
Распространенным видом правонарушений являются вызовы от мошенников, представляющихся сотрудниками служб безопасности кредитно-финансовых учреждений.
Жертвам сообщают о совершении подозрительной операции или возникшем программном сбое, который привел к ошибочному переводу денег с расчетного счета или карты. Под предлогом необходимости действий для возврата средств у человека запрашивают конфиденциальную информацию. После получения сведений посторонние лица похищают деньги, вернуть которые невозможно.
Альтернативная технология мошенничества строится на предложении установить на смартфон программное обеспечение, необходимое для перечисления денег на счет. После распаковки дистрибутива злоумышленник получает нужную информацию для хищения средств. В схеме могут участвовать несколько человек, представляющихся сотрудниками органов правопорядка: полиции, ФСБ или Следственного комитета.
❗ Внимание
Бизнес страдает от телефонных мошенников так же, как и рядовые граждане. Злоумышленники стремятся получить доступ к банковским счетам и вывести деньги. Владельцам компаний следует быть осторожными и никогда не сообщать собеседникам конфиденциальную информацию. Сотрудники банка или правоохранительных органов не запрашивают данные карт или счетов либо пароли.
Как применяют подложные номера
Для связи с клиентами банки используют телефонные центры с короткими номерами, позволяющие рассылать информационные СМС. Например, Сбербанк применяет идентификаторы 900 или 9000.
Мошенникам нередко удается задействовать программное обеспечение, маскирующее используемый номер под банковский.
В июле 2021-го в федеральный закон «О связи» внесли поправки, предусматривающие блокировку подменных номеров. Требования, призванные усложнить деятельность преступников, частично вступили в силу с 1 декабря 2021 года, в полном объеме они начнут действовать с 1 мая 2022 года.
От мошеннических действий страдают и бизнесмены. При поступлении подозрительных звонков или СМС от банка следует обратиться в службу поддержки клиентов. Отправка сведений о счетах или картах приводит к хищению средств с баланса.
Еще одно неудобство для бизнеса связано с тем, что клиенты могут блокировать сообщения с коротких номеров, опасаясь мошенничества.
📌 Совет
Если компания собирается рассылать клиентам в СМС важную информацию, сначала стоит убедиться, будут ли эти сообщения доходить до адресатов. Есть риск не добиться цели и потратить деньги впустую.
Какие виды мошенничества связаны с банковскими картами
Сложности для бизнеса создают злоумышленники, рассылающие сообщения, согласно которым с карты будет списана сумма за совершенную покупку.
Жертве предлагают отменить сделку, обратившись по номеру службы поддержки. Для генерации сообщений используют подлинные уведомления от банков с корректировкой времени, суммы и контактной информации. При совершении исходящего вызова с номера телефона списываются деньги либо человек попадает на злоумышленника, который представляется сотрудником банка и начинает выманивать нужные сведения.
Поскольку предприниматели часто реализуют товары онлайн и предусматривают оплату картой, то клиенты могут отказываться от покупок, подозревая мошенничество.
📌 Совет
Необходимо разработать шаблон сообщения с указанием сведений о продавце, которые можно проверить на сайте интернет-магазина. Следует предусмотреть дополнительные способы оплаты для клиентов, которые сомневаются, что средства с карты уйдут, куда требуется.
Распространенные методы обмана частных лиц и бизнесменов с использованием пластиковых карт:
Уведомление о переводе средств с карты другого человека с предложением подтвердить операцию цифровым паролем. После отправки кода приходит сообщение о мошенничестве, далее поступает звонок от злоумышленника, изображающего сотрудника службы безопасности банка. Затем запускается стандартная процедура обмана с целью получения кода, необходимого для хищения. Важно помнить: переводы денег между картами не требуют отправки дополнительных кодов.
Звонки, совершаемые от имени представителей органов социального обеспечения или Пенсионного фонда. Абоненту сообщают об изменениях в законодательстве, согласно которым появились новые выплаты или компенсации. Мошенникам необходимо узнать номер банковской карты и код CVC/CVV для получения доступа к счету. К беседе могут подключиться несколько членов преступного сообщества. Представители ПФР и ФСС никогда не запрашивают у граждан, в том числе у владельцев бизнеса, сведения по телефону, а отправляют письма почтой или делают email-рассылку.
Звонки от представителей банков или операторов сотовой связи, когда мошенники сообщают жертве о подключении платных услуг, предлагают их деактивировать в режиме онлайн. Для совершения противоправных действий нарушитель запрашивает конфиденциальную информацию. Сотрудники банков или представители сотовых операторов могут обращаться к бизнесменам по телефону с коммерческими предложениями, но не подключают услуги принудительно.
Каким бывает телефонное мошенничество
В перечень распространенных видов правонарушений с использованием телефона входят:
Сообщения о выигрыше в лотерею с предложением перевести сумму на электронный счет. Мошенники объясняют необходимость пополнения баланса затратами на технические издержки либо погашение налогов. Они рассчитывают, что люди плохо знают законы, по которым организаторы лотерей обязаны брать подобные расходы на себя. Бизнесмены, желающие привлечь клиентов подарками по итогам розыгрышей, тоже могут сталкиваться с непониманием со стороны клиентов.
Рассылка сообщений с указанием номера телефона, по которому можно позвонить и получить информацию о том, как получить подарок — ценную вещь или деньги. При исходящем вызове на этот номер со счета списываются деньги. Злоумышленники могут вкладывать в текст ссылку, нажав на которую, можно запустить установку программы, передающей мошенникам личные данные владельца.
Звонки с предложением трудоустройства. Абоненту предлагается пройти несколько собеседований в режиме онлайн. Правонарушители постепенно притупляют бдительность человека и начинают просить деньги, например за оформление каких-либо документов. Подобные звонки вредят бизнесу, затрудняя опрос мнений потенциальных клиентов о предлагаемых товарах либо услугах. Предприниматели сталкиваются с отказами людей вести диалог или отвечать на вопросы.
Звонок с сообщением о возможности купить товар со скидкой или о наличии неиспользованных бонусов. Если человек заинтересовался, ему приходит СМС со ссылкой, по которой он попадает на подложный сайт крупного интернет-магазина.
Все варианты мошенничества вредят бизнесу, поскольку у потенциальных клиентов появляется недоверие к поступающим сообщениям. А при звонке представителя компании клиенту — действующему или потенциальному — разговор нередко прекращается, поскольку собеседник считает менеджера мошенником, стремящимся получить конфиденциальные сведения.
Для противодействия злоумышленникам бизнесу необходимо делать сообщения в формате СМС узнаваемыми и лаконичными. Получатель должен быть уверен в том, что уведомление — не обман. При возникновении сложностей лучше отказаться от методики и найти другой способ отправлять уведомления клиентам.
Дополнительные разновидности мошенничества, способные нанести косвенный вред бизнесу:
Злоупотребления с применением короткого номера, на который требуется отправить сообщение, чтобы получить доступ к услуге. Человек отсылает СМС и теряет часть суммы с баланса телефона. Владельцам бизнеса не следует использовать подобную методику из-за риска потери клиентов.
Короткий звонок с неизвестного номера. Когда человек берет трубку, связь прерывается, а когда перезванивает — с баланса списываются деньги. Сотрудникам компании важно представляться в начале разговора. Если звонок прервался, совершить повторный вызов, еще раз назвать себя и объяснить ситуацию.
Как распознать мошенников и помешать им
Методы противодействия бизнеса мошенникам:
использование официальных платформ для взаиморасчетов с клиентами;
выполнение повторных звонков при обрыве телефонного разговора;
общение с государственными структурами и банками по официальным каналам;
отказ от использования СМС с вложением ссылок;
дублирование рассылок сообщениями на странице компании в социальных сетях;
отказ от использования коротких номеров для рассылок.
Рост телефонного мошенничества способствует развитию методов противодействия преступной деятельности. Несмотря на это, хищения продолжаются. И предприниматели не застрахованы от потерь из-за мошенников.
Если владельцу компании звонят якобы из службы безопасности кредитно-финансового учреждения, ему следует прервать разговор и перезвонить в центр поддержки клиентов банка. Мошенник будет стараться получить код CVC/CVV карты и пароль, пересылаемый банковской системой на мобильный телефон владельца.
❗️Внимание
Сотрудники кредитно-финансовых учреждений никогда не запрашивают подобных сведений. Чтобы не стать жертвой злоумышленника, необходимо отказаться от предоставления таких данных.
Мошеннические схемы усложняют коммерческую деятельность. Для телефонных звонков необходимо использовать номер, зарегистрированный на компанию и указанный на сайте.
В начале общения представителям фирмы следует представиться и кратко описать предложение, не настаивая на приобретении услуги или товара. Необходимо дать человеку время на анализ и проверку сведений. При рассылке информации о бонусах или подарках стоит избегать встраивания ссылок. В сообщении лучше указывать общую информацию о предложении, а дополнительные сведения и ссылки выкладывать на сайте компании.
Как добиться, чтобы клиенты не принимали сотрудника компании за мошенника
О своем решении проблемы Деловой среде рассказал Алексей Четвергоф, основатель агентства Marketing Brothers:
«У меня свой интернет-магазин и агентство, которое оказывает услуги по IT и маркетингу десятку клиентов. И когда менеджер звонит клиенту, чтобы подтвердить заказ или обсудить детали, его шлют довольно далеко. Потому что большинство уже сталкивалось с телефонными мошенниками, или фродами (от англ. fraud — «мошенничество»). Разговаривать с ними неприятно, а если не проявить бдительность, может оказаться и очень затратно.
Чтобы клиенты не волновались, а менеджеры могли с ними спокойно общаться, в нашей команде мы разработали следующий алгоритм:
Покупая новый номер, мы проверяем его через поиск Яндекса и Google. Следим, чтобы номер был «чистым»: не числился в черных списках и раньше им владела приличная компания.
Добавляем все номера компании в Яндекс.Бизнес и Google «Мой бизнес». Когда наш менеджер звонит клиенту, у того отображается либо название организации, либо звонок помечен как «хороший».
Как только клиент делает заказ или оставляет заявку на услугу, отправляем ему СМС или сообщение в мессенджер примерно с таким текстом: «Здравствуйте. Это magaz.ru. Ваш менеджер — Василий Теркин, тел.: +7 777 777-77-77». Если компания использует CRM-систему и сервис отправки сообщений, настройка займет 15–20 минут.
Если нет возможности перезвонить клиенту в течение 15 минут после его заявки, в момент, начиная с которого менеджер готов общаться, пишем сообщение: «Иван, добрый день! Мы получили ваш заказ в 23:59 31.12.21. Удобно ли вам обсудить детали сегодня, 05.01.22, и если да, то в какое время?»
В случае, когда менеджера все-таки послали он, сразу после того как клиент положил трубку, пишет ему сообщение: «Здравствуйте, это Василий Теркин. Звонил по вашему заказу ххх на сайте magaz.ru. Похоже, вы приняли меня за мошенника. Могу ли я вам перезвонить?» Это резко повышает доверие клиента — и продажи.
Если менеджера послали повторно и в письменной форме, отправляем клиенту сообщение о закрытии заявки и сразу же второе — с промокодом на хорошую скидку. В половине случаев клиенты используют промокод очень быстро. Чаще оформляют заказ с другого номера и на другого человека, но на тот же товар.
Когда дозвониться клиенту никак не получается, можно сделать вывод, что у него на телефоне установлена блокировка спама, и она срабатывает. В таком случае мы отправляем сообщение: «Здравствуйте. Это magaz.ru. Вы оставили заказ ххх, по которому ваш менеджер Василий Теркин, тел.: +7 777 777-77-77, не смог вам дозвониться. Если вы готовы подтвердить заказ, дайте нам знать».
Эти простые советы помогают нашей компании общаться с клиентами так, чтобы они не думали, что кто-то хочет их обмануть. Благодаря этому сделки срываются гораздо реже.