Как автоматизировать работу с клиентом
Чек-лист

Как автоматизировать работу с клиентом


Аудиоверсия этой статьи

Как автоматизировать процесс строительства, увеличить лояльность клиента и активизировать сарафанное радио с помощью личного кабинета в Trello: лайфхак от застройщика «ТапиАрт».

Когда человек нанимает компанию строить дом (делать ремонт, изготовить мебель, пошить одежду — подставьте нужное), ему важно видеть, что все процессы идут по плану, а в работу идут нужные материалы.

Компания «ТапиАрт» придумала свой способ взаимодействия с клиентом и его информирования — с помощью личного кабинета, в котором собрана полная информация по всем процессам строительства. Как он устроен, как работает и как вы можете применить опыт компании «ТапиАрт» в своем бизнесе, расскажем в этой статье.


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

О чем думает заказчик

Клиента, заказывающего строительство дома, больше всего волнуют две вещи — чтобы никто ничего не украл с площадки и чтобы рабочие соблюдали технологию строительства. По договору материалы предоставляет компания — их расход не влияет на смету и конечную цену дома, поэтому для заказчика остается одна головная боль — соблюдение технологии.

Недоработки по технологии не сразу не заметны — они могут проявиться через несколько лет, а иногда даже через десятки лет. Не доложили арматуры в фундамент — он может треснуть, использовали не ту марку бетона на перекрытиях — они могут просесть через 15 лет. И так почти на каждом шагу. Человеческий фактор при строительстве очень существенен.

Например, если экскаватор выкопал траншею под фундамент, ее надо вручную выровнять, подогнать до нужной глубины, а после сделать подсыпку из песка и щебня — не менее 15 сантиметров на каждый слой. Обязательно с электромеханической трамбовкой и проливкой водой. Иначе подушка даст усадку, а это может привести к деформации не только фундамента, но и всего дома целиком. Лучше все эти волнения заказчика заранее предупредить и снять.

Когда строят многоэтажку или еще что-то большое, нанимают независимый технический надзор, заводят журналы скрытых работ. Но для строительства частного дома такая бюрократия — редкость. Это дорого и мало кто из заказчиков будет за это платить. Как быть? Заказчик может сам приехать на строительную площадку. Придется пропустить футбол и поход по магазинам, а еще научиться читать чертежи и сверять их с реальными работами. Обычно люди такими навыками не владеют. Можно повесить онлайн-камеры для наблюдения за стройкой. Но проблема останется — а на что смотреть? Как увидеть через камеру на столбе скрытые работы?

Заказчику важно иметь инструмент, благодаря которому он будет заранее знать, что будет происходить у него на стройплощадке. При этом без специальных навыков в области строительства.

Очень редко компании добровольно предлагает клиентам детальные способы контроля строительства. Кроме сегмента элитной недвижимости, никто не торопится показывать, за что заказчик платит деньги. Это играет компании «ТапиАрт» на руку. Она закрывает главное опасение заказчика — быть обманутым и построить дорогой дом с недостатками, которые сложно устранить. У клиента нет опасений — он знает о своем доме все. Получается сильное УТП — берите его на вооружение.

Как выглядит личный кабинет

Чтобы работа была прозрачной, «ТапиАрт» создает для клиента личный кабинет на базе таск-менеджера Trello. Возможностей Trello достаточно, чтобы организовать контроль над стройкой, обеспечить общение и мгновенные уведомления. Доступ к такому кабинету у заказчика 24 часа в сутки — был бы под рукой интернет.

Доступ одинаково удобный с компьютера, планшета или смартфона.

Такой ЛК подходит для всех, кто физически создает какой-либо штучный продукт и несет ответственность перед заказчиком за его качество.

Это повышает уровень доверия. Подобную схему работы с клиентом с некоторой долей интерпретации могут использовать:

  • строители и ремонтники;

  • мебельщики и резчики;

  • специалисты по художественной ковке;

  • мастерские по индивидуальному пошиву одежды или обуви;

  • любой другой предприниматель, который поэтапно создает на заказ сложный продукт.

Общие плюсы для заказчика

Вся информация под рукой. Документы, отчеты, справки загружаются в личный кабинет и прикрепляются к соответствующей задаче.

Чек-листы контроля

Для каждого процесса заводятся списки контроля — важные составляющие технологии, которые надо выполнить. Например, всего по проекту в «ТапиАрт» делают более 300 точек контроля только для строительных работ. Все они соответствуют действующим требованиям СНиП.

Доступ к данным

Его можно передать еще кому-то на выбор — знакомому строителю, менеджеру надзорной компании или независимому консультанту.

Все процессы фиксируются

Отчетные фотографии обязательно прикрепляются к соответствующей карточке. Видно, где и какие материалы используют. Видно, как готовятся к скрытым работам.

Мгновенные оповещения

По всем обновлениям в карточках и досках — новые документы, новые фото, новое сообщение от прораба, дизайнера или менеджера — на почту или в приложение смартфона тут же приходят уведомления.

Главный экран

Личный кабинет — это отдельная доска в Trello. На главном экране отображается сводная информация. Под каждый этап работ заводится список карточек. Под отдельный процесс этапа — карточка. В карточках размещаются фотографии, чек-листы по процессам, ведется обсуждение и утверждение плана работы. Например, есть этап — надо подготовить площадку к работе. В этом списке сотрудники «ТапиАрт» подробно перечисляют все стадии процесса — от передачи участка под застройку, до подключения коммуникаций и организации жилья строителей.

В карточке процесса можно задать вопрос и его увидят сразу прораб, ответственный или даже поставщик материала, если он подключен. В этом случае ответ будет максимально подробным и быстрым. Как только информация обновляется, клиент получает уведомление на телефон и на электронную почту.

Контроль сроков и дедлайнов

У каждой карточки есть дедлайн — срок, к которому карточка должна быть исполнена. Для наглядности все карточки отмечены цветом. Например, желтым — запланировано; синим — приступили к работе; зеленым — исполнено; красным — уделить особое внимание.

Красным обозначены скрытые работы или те работы, которые требуют участия и контроля сразу от всех участников проекта. Можно договориться обозначать красным проблемные участки или те, которые по каким-то причинам срывают сроки.

Контроль качества

Чертежи — это важно и хорошо, но в них нет данных о строительных допусках и СНиПах. Чтобы заказчику было удобнее, списки требований к каждому этапу работ описывают понятным языком и человеческими формулировками. Получаются чек-листы. Ниже пример, как выглядит контроль установки блоков несъемной опалубки Tecolit и их заливка бетоном с армированием.

На скриншоте видно, что по факту к работам готовы — все отклонения проверены, арматура установлена. Но к работам не приступали — бетон не готов, вибрирование не делали. Заказчик тоже видит этот чек-лист и понимает, на какой стадии находится стройка. Если есть вопросы — звонит или пишет ответственному.

В дополнение к основному чек-листу по всем процессам составляется список фотографий, которые необходимо приложить к карточке процесса. В карточке прописывается 5-10 основных моментов, которые надо зафиксировать на фотографии. По каждому процессу их обычно получается намного больше.

Фотоотчет особенно важен на скрытых работах, которые потом проверить невозможно. Например, после заливки фундамента больше нельзя проверить, на какую глубину вырыли траншею и какая арматура была установлена.

На фотографиях четко видно, что траншея именно 50 сантиметров, что прутья в опалубке определенной толщины и связаны как надо. И так по каждому основному этапу в ходе строительства.

Можно ли сфабриковать отчет?

Если даже кто-то попытается замести следы или выдать некорректно выполненную работу за допустимую, ему придется очень сложно. Например, чтобы сэкономить на арматуре, надо сначала уложить правильный каркас, а потом разбирать, менять его на более дешевый — двойная работа. Те, кто захочет обмануть клиента в ходе работ, просто не будут напрягаться с созданием каких-либо отчетов — хотите, приезжайте и смотрите.

Сфотографировать чужой участок или старую работу тоже нельзя — заказчик сразу узнает по внешнему виду, там ли производят работы.

В любой момент заказчик может попросить прислать дополнительные фотографии или отчеты. Можно задать вопрос, сделать какой-то из этапов красным и привлечь к нему внимание ответственного исполнителя или архитектора.

Экономия времени

По ходу работы появляются новые списки с процессами и стадиями работ — выбирается отделка, определяется вид обустройства участков. Вся история строительства и общения фиксируется в личном кабинете. Если от заказчика необходимо участие, ему не надо бросать все и срываться на объект. Чтобы определиться с плиткой или общим стилем оформления фасада, достаточно выбрать из тех, что уже лежат в соответствующей карточке. Но можно и приехать — никто не запрещает личное участие.

В личном кабинете обсуждают все вопросы, связанные с будущим проживанием. Создаются темы по любому значимому поводу. В общении с глазу на глаз надо согласовывать время обеих сторон для встречи. Здесь можно оставить вопрос, пока стоишь в пробке или выбираешь шпроты в супермаркете. Как только у менеджера есть время ответить, он это сделает — получается намного быстрее.

Чтобы держать клиента постоянно в тонусе, обновления приходят по факту изменений на стройке. Для этого у всех ответственных — архитектора, менеджеров, прораба — с собой всегда есть планшет, чтобы сфотографировать, отписаться или загрузить документы.

Для особенно важных документов — договор подряда, смета, проектная документация, акты скрытых работ, промежуточные акты по форме КС-2 — формируется отдельный список с карточками, в которых хранятся все версии документов, чтобы они были под рукой.

Если уведомления приходят слишком часто, их можно отключить.

Такая система отчетности существует не только ради заказчика. Она помогает управлять производством. Архитекторы, проектировщики, прорабы накапливают и систематизируют информацию. В «ТапиАрт» убили сразу двух зайцев — автоматизировали организацию строительства и стали открыты для заказчика. Мало кто может похвастаться этим в строительной отрасли.

Простой подход, который разработали в «ТапиАрт», подтверждает, что для заботы о клиенте не нужны сложные решения и дорогие CRM-системы. Достаточно желания держать клиента в курсе и стремления делать хорошо. Будете делать хорошо — будет не стыдно показать любой этап работы. Будете честно показывать, как выполняете задачу — заказчик поймет, что вам нечего скрывать и будет спокоен. Это лояльность и рекомендации знакомым!

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии


--
Интересное использование трелло!!
5 баллов
--
Хорошее, удобное решение.
МС
Применимо. Все применимо. Здесь необходимо создать в компании определенную культуру. Тогда и люди будут приходить нужные. И не придется над ними стоять для контроля их действий.
ВВ
Применима ли только?)))
НС
Полезная информация

Рекомендуем вам