Как снизить риск хищения базы клиентов

Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.

Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считаные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.

Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6–8 специалистах, то выходит 600–800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы все же останется.

Многие предприниматели недооценивают, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).

Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.

Во многих компаниях продавцов удерживают, не повышают им зарплаты, но при этом вводят коэффициенты демотивации (сокращают выплаты с первичных или вторичных продаж). Обычно это характерно для игроков на рынке продаж рекламы в интернете. Одна екатеринбургская компания в результате использования такой системы осталась без лучших продавцов. Сначала менеджеры получали 2% от продаж, а потом компания решила сэкономить и за вторичные продажи стала платить всего 1%. Сразу начались проблемы с абонентской платой: отдел, который занимался продлениями, ничего не успевал, так как у работников снизилась мотивация. А менеджеры по продажам, которые до этого хорошо зарабатывали, просто бросили клиентов и уволились. Потери для компании были очень серьезные.

К мотивации персонала нужно подходить серьезно. Если человека ориентируют на успех и достижение определенных результатов, но в реальности не подкрепляют эти слова конкретными действиями, то он обязательно начнет действовать против компании и вступит с ней в конфликт. Он растет, приносит компании больше денег и, соответственно, ждет, что компания будет платить ему больше. Если этого не происходит, то он уходит и уносит с собой клиентскую базу.

Специалистам по безопасности нужно вести учет и рейтингование новых клиентов по отношению к выручке на менеджера: что это за компании, откуда они появились и т д. Это важно, так как специалисты по продажам обычно анализируют активную клиентскую базу, дебиторку, маржинальность, средний чек, количество товара, находящегося в пути, количество товара, представленного к оплате.

В одной и той же компании один менеджер, работающий с постоянной базой, может приносить в месяц 10 млн рублей с трех крупных клиентов, второй — 7 млн рублей с одного клиента, а третий — 3–4 млн с десяти клиентов.

Нужно понимать, какую прибыль компании приносят менеджеры по продажам. Как правило, те люди, которые начинают искать дополнительные возможности заработка, взаимодействуют с разными компаниями. Менеджеры могут искать под исполнение заказа какую-то продукцию вместе с закупщиком. В результате появляются очень выгодные для них контракты.

Пример. Менеджер по продажам, работающий на федерального дистрибьютора, нашел в области небольшую сеть, которой необходим ассортимент по его торговой марке и еще какой-нибудь товар других марок. Под исполнение своего заказа менеджер начинает подыскивать конкурента и договариваться с ним о закупках. В итоге свой товар он отправляет через дистрибьютора, на которого работает, а товар конкурента – через левую компанию. Таким образом, он начинает работать не только как продавец, но и как закупщик. В случае, когда по инициативе дистрибьютора цены для сети перестают быть интересными, а конкурент, наоборот, проводит акцию, весь заказ переводится на конкурента.

При подозрении на такие махинации внутри компании необходимо проводить контрольные мероприятия — через подставных лиц звонить менеджерам по продажам и предлагать услуги. Иногда такого рода проверки проводятся в рамках аудита продаж, когда наемное агентство обзванивает сотрудников, проверяя этапы продаж и оценивая качество обслуживания. В случае с выявлением махинаций цель проверки другая — провести анализ переговорного процесса, чтобы выяснить, нет ли в арсенале у менеджера коммерческих мотивационных средств, которых компания ему не дает, не предлагает ли он странные скидки клиентам, не обещает ли отсрочку в случае личных договоренностей.

Сегодня многие компании сокращают штат. Сотрудники уносят с собой базу клиентов и устраиваются с ней на новую работу. Допустим, ваша компания сумела избежать сокращений, исправно выплачивает зарплаты, правда, ей пришлось снизить премии. Сотрудники не жалуются: они напуганы кризисом и продолжают работать. Именно в этот период активизируются конкуренты: они начинают напрямую выходить на ваших специалистов, обзванивать и настойчиво предлагать перейти работать к ним. Зачем они это делают — понятно: им нужен персонал со связями для быстрого расширения клиентской базы. В такой ситуации вы рискуете потерять сразу нескольких специалистов. А с учетом того, что с каждым сотрудником уводится часть базы, то при увольнении 4–5 менеджеров вы можете фактически остаться без бизнеса.

В отделах продаж работают не просто наемные сотрудники. Это на заводе люди прикреплены к конкретным станкам, а технологии защищают компанию от их ухода. Менеджер по продажам — это универсальный сотрудник с клиентской базой, которую он может легко монетизировать. Поэтому наблюдать за этими людьми нужно как за активом или имуществом: хранить, беречь, не допускать лишних коммуникаций.

Нужно помнить о том, что мотивация сотрудников сильно связана с достижением целей компании. Одно управленческое решение может обернуться потерей и сотрудника, и клиента. В сфере логистики попытка не платить или экономить на менеджерах приводит к тому, что менеджеры при увольнении уводят с собой водителей, учреждают свои транспортные компании и лишают бизнес 10–15% клиентской базы, а это огромные деньги.

Пример. Кафе имеет опубликованные арбитражи по определенной номенклатуре в «Фокусе». Люди, близкие к теме, понимают, что компания пытается давить на клиента с целью переподписания договора. Конкуренты начинают суетиться, менеджер, которому не нравится позиция компании в этом вопросе, не получает зарплаты. В итоге он увольняется, предлагает клиенту выгодные условия, скидку и забирает с собой необходимый ассортимент. Компания, выйдя из суда, неожиданно узнает о том, что у нее нет ни сотрудника, ни клиента.

На рынке B2B есть такое понятие, как выравнивание контракта. Например, оптовик договаривается с сетью о выгодных для себя условиях, где и в каком количестве будет стоять в магазинах его продукция. Поскольку других, более выгодных предложений нет, сеть соглашается на эти условия. Контракт подписывается на год. В течение этого периода сеть начинает выравнивать условия, мешая проведению супервайзерских проверок, меняя матрицу и даже как будто бы себе в убыток подтормаживая реализацию некоторых товаров для замены их на более маржинальные. Через два квартала недобранные проценты от оборота она получает за счет других мелких доплат.

Ситуация с выравниванием контракта применима и к персоналу. Если сотрудники видят, что их зарплата ниже рыночного уровня и вы ее не повышаете, контракт перестает восприниматься ими как сбалансированный. В результате возникают откаты, левые контракты, сокращается реальное участие менеджеров в процессе продаж, посещения клиентов заменяются звонками, происходит увод базы, создаются новые компании. Поэтому необходимо понимать, как люди воспринимают компенсацию, насколько она справедлива с их точки зрения.

Таблица. Методы защиты клиентской базы от рисков порчи или утраты из-за действий сотрудников