История предпринимателя. Как найти свою нишу и открыть один из первых колл-центров на аутсорсинге в России

Контакт-центр на аутсорсинге «Открытая Линия» появился на рынке 12 лет назад. В то время два основателя проекта Алексей Белов и Анатолий Вальков развивали бизнес локального интернет-провайдера. Они занималась обслуживанием обращений абонентов.

Это натолкнуло их на мысль о создании единого специализированного контакт-центра, который бы работал на аутсорсинге, помогал компаниям оптимизировать расходы на штат, а также более эффективно и качественно занимался обработкой и поддержкой обращений клиентов. Нишу не тестировали, так как сразу увидели перспективу, пока работали с колл-центром провайдера.

Первоначальные инвестиции составили около 1 миллиона рублей и ушли в основном на аренду помещения, покупку оборудования и наем персонала.

Клиентов искали с помощью сарафанного радио и личных встреч. Изначально партнеры сфокусировались на обслуживании исключительно клиентов интернет-провайдеров в Подмосковье. Однако в скором времени пришлось значительно расширить сферы b2b компаний и переориентироваться на регионы. Связано это было с высоким уровнем оплаты труда в московском регионе по сравнению с другими городами.

Первый региональный филиал компании появился в Волгограде. Город был выбран неспроста. Волгоград — город-миллионник с большим количеством университетов и студентов, а значит, хорошим потенциалом для набора операторов службы поддержки. Этот город впоследствии стал очень популярен среди других контакт-центров как площадка для регионального филиала.

Сейчас контакт-центр «Открытая Линия» успешно развивается. Компания специализируется на b2b услугах по обслуживанию и поддержке клиентов самых разных компаний, разрабатывает собственное программное обеспечение для внутренних колл-центров.

Но так было не всегда. Как и любой бизнес, контакт-центр пережил критические и кризисные моменты, которые повлияли на то, каким путем сейчас развивается данный бизнес.

В первые годы существования контакт-центр впал в зависимость от крупных клиентов и заказчиков. Тогда у компании было всего 2-3 крупных клиента, на долю которых приходилось более 50% от дохода. И когда один из таких крупных клиентов продал бизнес, Алексей и Анатолий столкнулись с первым и самым серьезным испытанием.

Тогда из команды пришлось уволить более 160 человек. А собственники бизнеса вложили в спасение компании все свои личные сбережения. Первый урок по диверсификации бизнеса был усвоен.

Зависимость от нескольких заказчиков стала ключевой ошибкой, после анализа которой руководство полностью перестроило всю бизнес-модель развития контакт-центра, то есть занялось диверсификацией клиентов.

Предприниматели поставили себе задачу создать такой портфель клиентов, доля доходов от которых не превышала бы 10%. Это обеспечило бы компании определенную экономическую стабильность. С тех пор грамотное распределение и отсутствие зависимости от конкретного клиента является ключевым правилом контакт-центра «Открытая Линия».

Также, выстраивая стратегию, руководство нашло эффективную для себя модель работы — по подписке на определенный период, когда клиенты ежемесячно оплачивают услуги аутсорсингового контакт-центра. Такая модель позволила правильно планировать доходы компании, а также формировать дополнительную финансовую «подушку безопасности» для кризисных ситуаций.

Постепенно у компании появились новые филиалы в нескольких городах, однако ситуация с пандемией полностью поменяла планы Алексея по открытию новых региональных отделений. Пришлось закрыть оффлайн-офисы по стране, оставив только административный офис в подмосковном Одинцово и единственный филиал в Волгограде.

Тогда контакт-центр выработал ряд механизмов, которые помогли остаться на плаву и успешно применяются и сегодня:

Ежедневно предприниматели сталкиваются с новыми вызовами. Последние годы особенно проверяют на прочность каждый бизнес. Но несмотря на сложные периоды, всегда есть возможность выйти из ситуации или разглядеть новые способы развития.

И помните, что предприниматель и ошибки — вечные спутники. Только благодаря правильному анализу ошибок можно построить эффективный бизнес.