История предпринимателя. Как найти свою нишу и открыть один из первых колл-центров на аутсорсинге  в России
История предпринимателя

История предпринимателя. Как найти свою нишу и открыть один из первых колл-центров на аутсорсинге в России


Аудиоверсия этой статьи

Сфера аутсорсинга в последние годы развивается особенно активно. Здесь есть и «заслуга» пандемии. В этом материале — история Алексея Белова, основателя компании «Открытая Линия». Он рассказывает, как удалось создать колл-центр на аутсорсинге, какие ошибки были на старте и как удалось с ними справиться. Материал подготовлен совместно с проектом РБиДОС, уникальным сервисом по регистрации бизнеса

Содержание

Старт бизнеса
Открытие регионального филиала
Проблемы на старте
К чему приводят бизнес-ошибки
Что делали во время пандемии
Рекомендации Алексея, как развивать бизнес в современных условиях


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Справка
Компания:
Открытая линия
Основатель: Алексей Белов и Анатолий Вальков
Локация: Москва, Волгоград
Год основания бизнеса: 2010
Стартовый капитал: 1 млн руб.
Команда: 45 человек
Организационно-правовая форма: ООО

Старт бизнеса

Алексей Белов, основатель колл-центра «Открытая Линия».

Контакт-центр на аутсорсинге «Открытая Линия» появился на рынке 12 лет назад. В то время два основателя проекта Алексей Белов и Анатолий Вальков развивали бизнес локального интернет-провайдера. Они занималась обслуживанием обращений абонентов.

Будущие бизнесмены обнаружили актуальную на тот момент проблему рынка — несвоевременность обработки входящих заявок, что серьезно сказывалось на лояльности клиентов.

Это натолкнуло их на мысль о создании единого специализированного контакт-центра, который бы работал на аутсорсинге, помогал компаниям оптимизировать расходы на штат, а также более эффективно и качественно занимался обработкой и поддержкой обращений клиентов. Нишу не тестировали, так как сразу увидели перспективу, пока работали с колл-центром провайдера.

Первоначальные инвестиции составили около 1 миллиона рублей и ушли в основном на аренду помещения, покупку оборудования и наем персонала.

Клиентов искали с помощью сарафанного радио и личных встреч. Изначально партнеры сфокусировались на обслуживании исключительно клиентов интернет-провайдеров в Подмосковье. Однако в скором времени пришлось значительно расширить сферы b2b компаний и переориентироваться на регионы. Связано это было с высоким уровнем оплаты труда в московском регионе по сравнению с другими городами.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Открытие регионального филиала

Первый региональный филиал компании появился в Волгограде. Город был выбран неспроста. Волгоград — город-миллионник с большим количеством университетов и студентов, а значит, хорошим потенциалом для набора операторов службы поддержки. Этот город впоследствии стал очень популярен среди других контакт-центров как площадка для регионального филиала.

Сейчас контакт-центр «Открытая Линия» успешно развивается. Компания специализируется на b2b услугах по обслуживанию и поддержке клиентов самых разных компаний, разрабатывает собственное программное обеспечение для внутренних колл-центров.

Но так было не всегда. Как и любой бизнес, контакт-центр пережил критические и кризисные моменты, которые повлияли на то, каким путем сейчас развивается данный бизнес.

Проблемы на старте

В первые годы существования контакт-центр впал в зависимость от крупных клиентов и заказчиков. Тогда у компании было всего 2-3 крупных клиента, на долю которых приходилось более 50% от дохода. И когда один из таких крупных клиентов продал бизнес, Алексей и Анатолий столкнулись с первым и самым серьезным испытанием.

После остановки проекта по обслуживанию клиентов, доход контакт-центра упал более чем на половину и руководство столкнулось с серьезными финансовыми проблемами и оказалось на грани банкротства.

Тогда из команды пришлось уволить более 160 человек. А собственники бизнеса вложили в спасение компании все свои личные сбережения. Первый урок по диверсификации бизнеса был усвоен.

К чему приводят бизнес-ошибки

Команда компании «Открытая линия».

Зависимость от нескольких заказчиков стала ключевой ошибкой, после анализа которой руководство полностью перестроило всю бизнес-модель развития контакт-центра, то есть занялось диверсификацией клиентов.

Предприниматели поставили себе задачу создать такой портфель клиентов, доля доходов от которых не превышала бы 10%. Это обеспечило бы компании определенную экономическую стабильность. С тех пор грамотное распределение и отсутствие зависимости от конкретного клиента является ключевым правилом контакт-центра «Открытая Линия».

Также, выстраивая стратегию, руководство нашло эффективную для себя модель работы — по подписке на определенный период, когда клиенты ежемесячно оплачивают услуги аутсорсингового контакт-центра. Такая модель позволила правильно планировать доходы компании, а также формировать дополнительную финансовую «подушку безопасности» для кризисных ситуаций.

Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Попробовать бесплатно на 14 дней

Что делали во время пандемии

Постепенно у компании появились новые филиалы в нескольких городах, однако ситуация с пандемией полностью поменяла планы Алексея по открытию новых региональных отделений. Пришлось закрыть оффлайн-офисы по стране, оставив только административный офис в подмосковном Одинцово и единственный филиал в Волгограде.

Тогда контакт-центр выработал ряд механизмов, которые помогли остаться на плаву и успешно применяются и сегодня:

  • Сотрудники большинства отделений стали работать удаленно. Это существенно сократило операционные расходы. 

  • Предприниматели также пришли к выводу, что в штате компании важно иметь лишь то количество сотрудников, которое требуется для предоставления качественной услуги. А для неосновных видов деятельности использовать возможности аутсорсинга.

  • Также Алексей и его партнер по бизнесу поняли, что рисками можно управлять. Причем делать это не только в кризисные периоды, а на постоянной основе. В периоды «затишья» готовить определенную подушку безопасности, правильно анализировать ошибки прошлых лет и на этом основании оптимизировать бизнес-процессы.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Рекомендации Алексея, как развивать бизнес в современных условиях

Ежедневно предприниматели сталкиваются с новыми вызовами. Последние годы особенно проверяют на прочность каждый бизнес. Но несмотря на сложные периоды, всегда есть возможность выйти из ситуации или разглядеть новые способы развития.

  1. Ищите возможности для открытия нового бизнеса — они есть всегда. Здесь важно проанализировать те ниши, которые могут появиться. И возможно появится шанс открыть прибыльное дело, и сейчас это будет гораздо уместнее, чем в период более насыщенного рынка крупными игроками.

  2. Оптимизируйте процессы и расходы. Например, используйте автоматизацию там, где это возможно, или передайте часть работ на аутсорсинг. Это позволит значительно снизить операционные расходы.

  3. Избегайте необязательных расходов — это те, которые не влияют на качество товаров или качество обслуживания клиентов. 

  4. Не допускайте частую ошибку многих предпринимателей —  сокращать маркетинговые бюджеты. Особенно сейчас, когда освобождаются ниши и можно успешно забрать себе часть целевой аудитории.

  5. Создавайте финансовую подушку безопасности, которая в нынешних турбулентных обстоятельствах может пригодится не раз. 

  6. Вкладывайте деньги в развитие команды, так как бизнес делают успешными не только интересные продукты или услуги, а именно люди. Важная задача каждого бизнесмена уметь разглядеть потенциал сотрудника, ставить перед ним сложные и интересные задачи и дать возможность роста.


И помните, что предприниматель и ошибки — вечные спутники. Только благодаря правильному анализу ошибок можно построить эффективный бизнес.

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии

Рекомендуем вам